Insatisfação com a Nova Proteção: Atrasos, Falta de Organização e Qualidade Questionável no Reparo do Veículo

Olá, Sra. Bruna. Boa noite.

O presente relato refere-se ao processo de reparo de seu veículo. Após análise detalhada do evento, dos registros de atendimento e das informações prestadas pelos setores envolvidos, informamos o seguinte:

Em 11/05/2026, a senhora entrou em contato por meio do canal de Ouvidoria, solicitando atendimento em caráter de urgência. Na ocasião, informou que seu veículo encontrava-se em oficina há mais de 15 dias e alegou não estar recebendo retorno quanto à conclusão dos reparos.

Após verificação junto ao departamento responsável e à oficina encarregada dos serviços, foi informado que a previsão de entrega do veículo seria em 15/05/2026.

Contudo, a referida previsão não foi cumprida em razão do atraso no fornecimento de uma das peças necessárias para a conclusão dos reparos.

Importante destacar que, durante todo o processo, a senhora foi devidamente atualizada acerca da situação do veículo e dos prazos informados pela oficina.

Conforme registros de atendimento, em 08/05/2026 a senhora entrou em contato juntamente com a colaboradora Ana, ocasião em que questionou a possibilidade de prorrogação do benefício de carro reserva, demonstrando ciência das condições originalmente contratadas e solicitando, de forma excepcional, nova liberação do benefício.

Durante o atendimento realizado em 11/05/2026, foi esclarecido que não seria possível realizar nova liberação do veículo reserva, considerando que o benefício contratado já havia sido utilizado e que eventual extensão não constitui obrigação contratual da associação.

Na oportunidade, a senhora alegou que a negativa estaria violando seu direito de mobilidade. Ainda assim, visando minimizar os impactos decorrentes do atraso informado pela oficina e buscando preservar a boa relação com a associada, foi autorizada, em caráter excepcional, a prorrogação do benefício de carro reserva até a data então prevista para entrega do veículo.

Posteriormente, em 15/05/2026, por meio do protocolo n *****, a senhora voltou a entrar em contato informando que a oficina havia comunicado novo atraso na chegada da peça necessária ao reparo, motivo pelo qual solicitou nova prorrogação do benefício.

Registramos ainda que a ajuda participativa (franquia) foi quitada em 15/04/2026, não havendo qualquer atraso por parte da associação. Ressaltamos também que a prorrogação do veículo reserva foi concedida antes mesmo de existir qualquer caracterização de atraso no processo de reparo.

Na ocasião, foi informado que:

* O benefício de carro reserva já havia sido prorrogado de forma excepcional;
* Não existia previsão contratual ou obrigação regulamentar que impusesse novas liberações além da cobertura prevista;
* A prorrogação concedida anteriormente ocorreu por liberalidade administrativa da associação;
* O benefício contratado havia sido integralmente cumprido.

Mesmo após os esclarecimentos prestados, a solicitação de nova prorrogação foi mantida, sendo informado que poderiam ser registradas reclamações junto aos órgãos competentes e adotadas medidas judiciais caso o pedido não fosse atendido.

Durante toda a tratativa, o atendimento foi conduzido de forma cordial, respeitosa e fundamentada, sempre com base nas informações contratuais, operacionais e nos esclarecimentos fornecidos pelos setores responsáveis.

Também observamos que, ao longo dos contatos, houve divergências quanto à interpretação das regras aplicáveis às associações de proteção veicular e ao alcance dos benefícios contratados, circunstância que motivou esclarecimentos adicionais por parte da equipe responsável.

Mesmo diante das manifestações de insatisfação e da possibilidade de reclamações administrativas ou judiciais, a equipe manteve postura profissional, prestando todos os esclarecimentos necessários e justificando adequadamente as decisões adotadas.

Posteriormente, visando solucionar a situação de forma definitiva e considerando o prolongamento excepcional do reparo, foi autorizada uma última liberação do carro reserva, ficando a senhora expressamente ciente de que não haveria novas prorrogações.

Por fim, o veículo foi devidamente reparado e entregue dentro do prazo final informado pela oficina após a identificação do atraso decorrente da indisponibilidade da peça. A própria oficina esclareceu que houve dificuldades operacionais relacionadas ao fornecimento do componente necessário ao reparo.

Dessa forma, verifica-se que:

* Todas as informações pertinentes ao andamento do reparo foram devidamente prestadas;
* O benefício contratado foi integralmente cumprido;
* Houve concessão excepcional de prorrogação do carro reserva em mais de uma oportunidade;
* A associação adotou medidas adicionais para minimizar os transtornos decorrentes do atraso da oficina;
* Não houve omissão de informações ou negativa injustificada por parte da equipe responsável;
* Todas as decisões foram fundamentadas nas regras internas, nas condições do benefício contratado e nas informações fornecidas pelos prestadores envolvidos.

Após a manifestação registrada na plataforma Reclame Aqui, nossa equipe realizou novo contato para verificar os apontamentos relacionados ao reparo do veículo. Todos os itens informados foram analisados individualmente.

Reiteramos que eventuais itens relacionados ao evento e devidamente comprovados seriam revistos e tratados pela associação. Entretanto, apontamentos sem nexo causal com a colisão comunicada não poderiam ser aprovados, em observância aos critérios técnicos aplicáveis ao processo.

Diante dos fatos expostos, concluímos que a associação atuou de forma diligente, transparente e dentro dos limites contratuais aplicáveis, inclusive concedendo benefícios excepcionais com o objetivo de minimizar os impactos enfrentados pela associada, ainda que tais concessões não constituíssem obrigação contratual.

Deixamos claro e de forma transparente a respeito das falas da senhora para com o cadastro da associação juntamente ao órgão competente, dizer que: "Vocês não são regulamentados e nem têm autorização da SUSEP para operar como seguro, tanto que respondem como associação civil no CNPJ. Inclusive, a própria SUSEP cansa de processar associações por usarem o nome dela indevidamente".

É uma fala totalmente equivocada e incorreta, a Nova Proteção atua dentro da legalidade, e tem seu cadastro juntamente a SUSEP.

A associação mantém seu posicionamento quanto à regularidade dos procedimentos adotados, reafirmando que todas as tratativas foram conduzidas com responsabilidade, transparência e observância das normas internas vigentes.

Atenciosamente, Nova Proteção

Não estou de acordo com a resposta da Nova Proteção. Toda a linha de defesa apresentada por vocês tenta desviar o foco do problema real: o meu veículo foi entregue sem estar totalmente pronto e com avarias que não existiam antes do sinistro.
De nada adianta a associação relatar históricos de carro reserva ou justificar atrasos por 'dificuldades operacionais' da oficina credenciada se o serviço final foi mal feito. A responsabilidade pela qualidade do reparo e pela escolha das oficinas parceiras é solidária e exclusiva de vocês.
Reitero que a força da deflagração do airbag danificou o mecanismo da buzina e a lateral do banco do motorista, e o painel foi riscado/substituído por uma peça avariada durante o período em que esteve sob a custódia da oficina indicada por vocês. Chamar isso de 'desgaste natural' para se eximir de cobrir o conserto após eu ter pago uma franquia de R$ 5.995,00 é uma conduta abusiva e inaceitável.
Como o carro foi entregue sem condições seguras e incompletas de uso, exijo que a auditoria da associação assuma o reparo imediato dos itens pontuados (painel, banco e buzina/volante).
Caso não haja uma proposta de resolução real e sem custos adicionais nesta réplica, a reclamação será convertida em ação formal junto ao Procon e esferas judiciais cabíveis. Não aceitarei arcar com o prejuízo de um serviço mal executado.

Ainda sigo sem respostas plausível e principalmente com meu carro danificado até hoje!