Novibet cancela bônus comunicado por e-mail, apesar de histórico de concessões idênticas e falha em aposta

Olá Maria, tudo bem?

Sentimos muito pela situação que você passou.

Aqui é o Alexandre da equipe ReclameAqui Novibet, e eu estarei cuidando do seu caso.

Analisei cuidadosamente a sua manifestação e compreendo os pontos levantados por você.

Ao analisar o ocorrido, identifiquei que, anteriormente ao envio da comunicação, você havia realizado uma solicitação de atualização de benefícios por meio dos nossos canais de atendimento. Durante o processamento e análise dessa solicitação, sua conta passou pelos fluxos internos normalmente utilizados para esse tipo de avaliação.

Foi justamente nesse contexto que ocorreu o envio equivocado da comunicação informando uma atualização em sua conta. No entanto, essa mensagem foi encaminhada de forma indevida e não correspondia à aprovação efetiva de qualquer benefício ou atualização.

Após a conclusão das análises realizadas pelos setores responsáveis, foi constatado que sua conta não atendia aos critérios necessários para a atualização solicitada. Por esse motivo, não havia qualquer benefício ou atualização aprovada para sua conta na ocasião em que a comunicação foi enviada.

Dessa forma, gostaria de esclarecer que o recebimento da mensagem não decorreu de uma aprovação posteriormente cancelada, tampouco da concessão de um benefício que deixou de ser aplicado. O envio ocorreu de forma equivocada durante o tratamento da solicitação realizada e, assim que a inconsistência foi identificada, a informação foi corrigida e a devida retratação foi realizada.

Com relação à alegação de que uma aposta teve seu valor debitado sem que fosse devidamente processada, também realizei uma análise dos registros disponíveis em sistema. Não foi identificado qualquer ticket de aposta pendente, incompleto ou com falha operacional que tenha resultado em débito de saldo sem a correspondente criação da aposta.

É importante esclarecer que, quando uma aposta não é concluída com sucesso por qualquer motivo, o valor não é efetivamente consumido pelo sistema e permanece disponível no saldo da conta. Da mesma forma, não existe a possibilidade de uma aposta ser considerada vencedora ou perdedora sem que o respectivo ticket tenha sido devidamente registrado e processado pela plataforma.

Sendo assim, não foram localizados registros que indiquem qualquer prejuízo decorrente de falha operacional relacionada a apostas não processadas durante o período mencionado.

Em relação aos esclarecimentos solicitados sobre processos internos, registros operacionais e eventuais impactos a outros clientes, informamos que tais informações fazem parte dos controles internos da empresa e não são disponibilizadas externamente. Ainda assim, posso confirmar que a análise realizada pelas áreas responsáveis concluiu que a comunicação enviada em 25/05/2026 não estava vinculada a qualquer benefício efetivamente aprovado para sua conta.

Entendemos sua posição de que a expectativa criada decorreu de experiências anteriores. Contudo, comunicações recebidas em ocasiões passadas não constituem garantia de futuras concessões, uma vez que cada solicitação, benefício ou atualização está sujeita a análise individual e ao atendimento dos critérios aplicáveis no momento da avaliação.

Reconhecemos que o recebimento da mensagem possa ter gerado uma expectativa diferente do resultado posteriormente confirmado e lamentamos sinceramente qualquer transtorno causado. No entanto, após nova revisão completa do caso, não identificamos elementos que alterem a conclusão anteriormente apresentada, motivo pelo qual mantemos o posicionamento já informado.

Acesse nossa política de jogo responsável e fique por dentro de todas as orientações para um uso consciente e responsável de nossos serviços:
https://www.novibet.bet.br/info/responsible-gambling

Caso ainda haja dúvidas, entre em contato conosco através de nossos outros canais de comunicação em:
https://www.novibet.bet.br/info/support

E não esqueça de conferir nossos Termos em:
https://www.novibet.bet.br/info/tnc

Atenciosamente,

Alexandre - Equipe Novibet.

Agradeço o retorno, porém não concordo com as conclusões apresentadas e inconsistente essa explicação pois a correção só ocorreu após minha contestação e vocês mudaram a narrativa até a mesmo as que estava tratando pelo e-mail antes era uma falha sistêmica.Agora afirmam que a solicitação realmente entrou em análise, passou pelos fluxos internos, mas que o e-mail foi enviado indevidamente antes da conclusão da avaliação. É contraditorio.

A própria resposta da empresa confirma que eu havia realizado uma solicitação de atualização de benefícios e que minha conta estava efetivamente passando pelos fluxos internos normalmente utilizados para esse tipo de análise.

O que chama atenção é que a comunicação enviada em 25/05/2026 informava expressamente uma atualização recente em minha conta, sendo exatamente o mesmo padrão de comunicação utilizado em ocasiões anteriores nas quais benefícios foram efetivamente concedidos. Os documentos e registros apresentados por mim comprovam essa prática reiterada.

Além disso, a alegação de que a mensagem foi enviada equivocadamente somente surgiu após meu contato questionando a ausência da atualização informada. Até aquele momento, não houve qualquer comunicação preventiva, correção espontânea ou aviso de erro por parte da empresa.

Dessa forma, permanece sem esclarecimento satisfatório por qual motivo minha conta recebeu uma comunicação oficial de atualização se, segundo a própria Novibet, não havia qualquer benefício aprovado ou elegibilidade reconhecida naquele momento.

Também observo que a empresa não apresentou qualquer registro técnico, relatório de auditoria, protocolo interno ou documento capaz de comprovar a alegada inconsistência operacional. A resposta limita-se à afirmação de que houve erro, sem demonstrar objetivamente como ele ocorreu.

Quanto à questão da aposta, igualmente não concordo com a conclusão apresentada. O simples fato de não constar registro atual no sistema não afasta a possibilidade de falha operacional ocorrida durante a tentativa de processamento da aposta. Solicitei esclarecimentos justamente porque houve divergência entre o comportamento observado na plataforma e o resultado posteriormente apresentado.

Reforço ainda que continuo sendo cliente ativo da plataforma, realizando movimentações e depósitos regularmente. Inclusive, após todo o ocorrido, realizei novos depósitos e novamente solicitei análise de benefícios, a qual foi recusada. Embora eu reconheça que a empresa possui autonomia para definir seus critérios internos de elegibilidade, essa circunstância não altera a discussão principal, que permanece relacionada à comunicação enviada e posteriormente desmentida pela própria empresa.

Diante da ausência de comprovação objetiva da alegada falha e considerando toda a documentação já apresentada, não considero a reclamação solucionada.

Por esse motivo, darei prosseguimento à busca dos meus direitos pelos meios administrativos e judiciais cabíveis, incluindo reclamação junto ao PROCON e eventual análise pelo Juizado Especial Cível, para que os fatos e as provas sejam apreciados por órgão imparcial.

Permaneço à disposição para eventual solução amigável, caso a empresa apresente esclarecimentos efetivamente fundamentados ou proposta adequada para encerramento da questão.

Olá Maria,

Aqui é o Alexandre da equipe ReclameAqui Novibet.

Agradeço o seu retorno e compreendo os questionamentos apresentados por você.

Entendo que, sob a sua perspectiva, o fato de a comunicação recebida ser semelhante a mensagens enviadas anteriormente possa ter gerado a expectativa de que uma atualização efetiva de benefícios havia sido aprovada para sua conta. Também compreendo que você não concorde com as conclusões apresentadas até o momento.

No entanto, após nova revisão do caso junto aos registros disponíveis, o entendimento permanece o mesmo. O fato de sua solicitação ter entrado em análise e percorrido os fluxos internos não significa, por si só, que existia uma aprovação concluída ou um benefício concedido. Todas as solicitações dessa natureza passam por etapas de avaliação antes da definição final, e a conclusão da análise identificou que sua conta não atendia aos critérios necessários para a atualização solicitada.

Com relação ao envio da comunicação, compreendo sua observação de que a correção ocorreu após seu questionamento. Entretanto, isso não altera a conclusão da análise realizada. O ponto central permanece sendo que não existia qualquer benefício aprovado para sua conta naquele momento. Dessa forma, ainda que a mensagem tenha sido enviada de forma indevida durante o fluxo de tratamento da solicitação, ela não correspondeu a uma aprovação efetivamente registrada em sistema.

Também compreendo seu pedido por registros técnicos, auditorias ou documentos internos. Contudo, conforme informado anteriormente, os critérios de avaliação, controles operacionais, registros internos e procedimentos utilizados pelas áreas responsáveis fazem parte dos processos internos da empresa e não são disponibilizados externamente.

Sobre a questão da aposta mencionada, realizei novamente a verificação dos registros disponíveis e não identifiquei qualquer evidência de falha operacional que tenha resultado na criação incompleta de uma aposta ou no consumo de saldo sem a correspondente geração de um ticket válido. Da mesma forma, não existem registros que indiquem a existência de uma aposta vencedora não processada ou qualquer inconsistência financeira relacionada ao episódio relatado.

Entendo sua colocação de que a ausência de registros atuais não afastaria, em tese, a possibilidade de uma falha anterior. Entretanto, após as verificações realizadas, não foram encontrados elementos que permitam confirmar a ocorrência da falha descrita ou que justifiquem qualquer compensação relacionada ao fato relatado.

Também verificamos que sua conta permaneceu ativa durante todo o período, inclusive com novas movimentações, depósitos e solicitações posteriores de análise de benefícios. Contudo, assim como ocorreu anteriormente, cada solicitação é analisada individualmente e a eventual negativa não está relacionada à comunicação enviada em 25/05/2026, mas sim aos critérios aplicáveis no momento de cada avaliação.

Compreendo que você permaneça insatisfeita com a conclusão apresentada e respeito sua decisão de buscar os meios que considerar adequados para apreciação da questão. No entanto, após as reanálises realizadas pelos setores responsáveis, não foram identificados elementos que justifiquem a alteração do posicionamento anteriormente informado, sendo essa a resposta final da empresa.

Dessa forma, mantenho o parecer já apresentado, considerando a análise integral dos registros disponíveis e das informações relacionadas ao seu caso.

Acesse nossa política de jogo responsável e fique por dentro de todas as orientações para um uso consciente e responsável de nossos serviços:
https://www.novibet.bet.br/info/responsible-gambling

Caso ainda haja dúvidas, entre em contato conosco através de nossos outros canais de comunicação em:
https://www.novibet.bet.br/info/support

E não esqueça de conferir nossos Termos em:
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Atenciosamente,

Alexandre - Equipe Novibet.