Empresa não cumpre devolução (direito de arrependimento) e cancelou coleta sem avisar
Respondida
Carazinho - RS
07/07/2026 às 07:30
ID: 253261409
Comprei uma cadeira de escritório da Novo Ambiente via WhatsApp, no valor aproximado de R$ 10.000,00 (NF por CNPJ, para uso próprio). O produto foi entregue em 10/06 e, em 16/06, dentro do prazo legal de 7 dias, solicitei formalmente a devolução, exercendo o direito de arrependimento (art. 49 do CDC), aplicável a compras feitas fora do estabelecimento comercial.
A vendedora pediu fotos e um relato do produto, que enviei prontamente. Fui informado de que a logística entraria em contato para agendar a coleta.
Em 23/06 recebi um e-mail da transportadora Braspress informando que eu receberia um follow-up com a programação da coleta. Até 03/07 nada foi comunicado. Diante do silêncio, entrei em contato direto com a Braspress, que me informou que o pedido de coleta reversa foi CANCELADO por erro da Novo Ambiente, visto que a nota fiscal enviada ***** incorreta. Ninguém da Novo Ambiente me comunicou o cancelamento ou o erro. Tenho registro em áudio de atendente da Braspress confirmando que a falha partiu da Novo Ambiente.
Enviei novo e-mail cobrando posicionamento e previsão de coleta, sem qualquer resposta até agora. Houve falha reiterada de comunicação ao longo de todo o processo, o que vem impedindo o exercício de um direito que é incondicional dentro do prazo legal.
Meu pedido: (1) correção imediata do pedido de coleta reversa, com emissão da NF correta; (2) agendamento da coleta com data definida, sem custo para mim; (3) estorno integral do valor pago, incluindo eventual frete, conforme o parágrafo único do art. 49 do CDC.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 17:37
Olá! Lamentamos pelo transtorno e agradecemos pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Após sua formalização de desistência da compra junto à nossa equipe de vendas, iniciamos imediatamente o processo de logística reversa para a devolução do produto. No entanto, durante esse processo, a coleta inicialmente programada acabou não sendo realizada, o que ocasionou um atraso na devolução da mercadoria.
Assim que identificamos a situação, providenciamos uma nova solicitação de coleta reversa, que foi concluída em 10/07. O produto retornou ao nosso Centro de Distribuição em São Paulo no dia 15/07 e, após a conferência da mercadoria, realizamos o cancelamento da compra e o estorno do valor ao cliente em 16/07.
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados durante esse processo. Estamos continuamente aprimorando nossos procedimentos para oferecer uma experiência cada vez mais ágil e eficiente aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
SAC.