Novo Seguros

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São Paulo - SP

22/07/2026 às 17:47

ID: 254590685

DESCASO, FALTA DE TRANSPARÊNCIA E DEMORA EXCESSIVA NO ATENDIMENTO

Iniciei meu atendimento junto à Novo Seguro no dia 25/06/2026, após um cliente colidir com meu veículo. A seguradora do responsável pelo acidente era a Novo Seguro e, infelizmente, minha experiência desde então tem sido extremamente negativa.

Logo no início, forneci todos os documentos e informações solicitados para a abertura do sinistro. No entanto, somente quase 30 dias depois, e após diversos questionamentos de minha parte sobre a demora no andamento do processo, fui informado de que o comprovante de endereço estava desatualizado. Essa informação jamais foi comunicada espontaneamente pela seguradora, o que acabou impactando ainda mais o processo.

Seguindo, fui orientado a realizar a vistoria em uma oficina credenciada pela própria seguradora. Como havia poucas opções disponíveis e a empresa demonstrou não ter interesse em autorizar uma oficina de nossa confiança, aceitamos a indicação.

A vistoria foi agendada para o dia 14/07/2026, na oficina Donicar, seguindo todas as orientações fornecidas pelo canal de atendimento da seguradora. Inclusive, o próprio portal omitia informações básicas, como o número do sinistro, que precisou ser solicitado posteriormente por orientação da oficina, mesmo após toda a documentação já ter sido enviada e, teoricamente, aprovada.

Foi nesse momento que começaram os problemas de comunicação.

Inicialmente, fomos informados de que o prazo para análise da vistoria seria de 2 dias úteis. Aguardamos esse período, porém, ao final dele, fomos surpreendidos com a informação de que existia um prazo adicional de 5 dias úteis para Regulação da Analise Técnica da Vistoria da Novo Seguro, prazo esse que nunca foi informado no início do processo.

Quando esses 7 dias úteis também se encerraram sem qualquer retorno, surgiu mais uma justificativa inesperada: fomos informados, novamente apenas pelo portal de atendimento, que o dia seguinte ao envio da vistoria pela oficina não seria contabilizado na contagem do prazo. Ou seja o dia 16/07 foi ignorado!

No meu caso, deixei o veículo na oficina no dia 14/07. A oficina realizou a vistoria e encaminhou toda a documentação prevista no sistema interno à Novo Seguro no dia 15/07. Entretanto, o dia 16/07 simplesmente foi desconsiderado da contagem, sem qualquer explicação plausível, previsão contratual ou justificativa técnica. Na prática, fui informado de que a contagem dos prazos somente teria início após o dia 17/07, o que demonstra mais uma alteração de procedimento que nunca havia sido comunicada anteriormente.

Hoje, 22/07/2026, o processo continua sem qualquer evolução.

Enquanto isso, estamos há 9 dias sem o veículo sendo 7 dias úteis, enfrentando inúmeros transtornos pessoais e profissionais. Minha esposa está na reta final da gestação, e a falta do carro tem impactado diretamente nossa rotina justamente em um dos momentos mais importantes para nossa família.

O atendimento prestado também deixa muito a desejar. As informações mudam constantemente, cada contato apresenta uma justificativa diferente e os atendentes sequer se identificam pelo nome. Em vez de buscar uma solução ou transmitir segurança ao cliente, o atendimento passa a impressão de tentar justificar os atrasos e, muitas vezes, transferir a responsabilidade ao próprio consumidor.

Além disso, a demora é ainda mais preocupante porque até o momento sequer foi concluída a etapa de elaboração do orçamento. Ou seja, ainda restam as fases de aprovação, solicitação de peças e início efetivo dos reparos, o que indica que ficaremos sem o veículo por um período muito maior do que seria razoável.

Esperávamos um atendimento transparente, eficiente e organizado, principalmente considerando que se trata de uma seguradora responsável por minimizar os transtornos causados por um acidente. Infelizmente, encontramos exatamente o contrário: falta de comunicação, prazos que mudam sem qualquer aviso prévio, informações contraditórias e total ausência de transparência.

Outro ponto preocupante é que, sempre que questionei essas inconsistências, a atendente demonstrou irritação, pouca disposição para esclarecer as dúvidas e nenhuma preocupação em transmitir confiança ou segurança durante o atendimento. Em nenhum momento senti que havia interesse em resolver o problema; pelo contrário, a impressão foi de que o objetivo era apenas justificar a demora.

Minha sensação é de total descaso com o consumidor.

Espero que a Novo Seguro reveja seus processos internos e passe a tratar clientes e terceiros com mais respeito, transparência e eficiência, pois a experiência que tivemos até o momento foi extremamente frustrante.