Cobrança duplicada de franquia e demora no conserto do veículo

Prezado Senhor,

Bom dia.

A Novo Seguros lamenta a percepção relatada e esclarece que atua de forma regular e em estrita observância às condições contratuais e à regulamentação aplicável ao mercado de seguros.

Em relação à franquia mencionada em sua reclamação, esclarecemos que, conforme previsto nas condições do contrato de seguro firmado pelo segurado, a franquia é devida diretamente à Seguradora, não se tratando, portanto, de cobrança indevida ou de irregularidade na condução do processo de sinistro.

No momento da contratação, as condições gerais e demais documentos que integram o contrato de seguro são disponibilizados ao segurado, contendo de forma expressa as regras aplicáveis à franquia, inclusive sua forma de pagamento. Essas condições permanecem disponíveis para consulta pelo segurado durante a vigência do contrato e sempre que necessário.

Importante esclarecer também que eventual pagamento realizado diretamente à oficina não caracteriza, por si só, o pagamento da franquia contratual à Seguradora, especialmente quando se tratar de valores relacionados a serviços, peças ou outros procedimentos realizados pela oficina. Por essa razão, a existência de um pagamento efetuado no curso do atendimento não significa necessariamente que a obrigação contratual relativa à franquia tenha sido quitada perante a Seguradora.

A Novo Seguros esclarece, ainda, que a previsão de pagamento da franquia diretamente à Seguradora está em conformidade com as condições do produto e não representa, por si só, qualquer irregularidade perante a SUSEP.

Quanto ao prazo mencionado para realização do reparo, compreendemos a insatisfação causada pelo período de espera. O processo de regulação de sinistro envolve etapas necessárias à análise e à autorização dos reparos, sempre com o objetivo de assegurar a correta apuração do evento e o cumprimento das condições contratadas. De todo modo, a situação específica do seu processo será considerada para que sejam prestados os esclarecimentos e adotadas, se necessárias, as providências cabíveis. Mas, pela nova lei dos seguros, a seguradora possui 30 dias para aceitar o sinistro, o que foi regularmente cumprido.

Reforçamos que a Novo Seguros permanece à disposição para esclarecer qualquer dúvida relacionada ao contrato, à franquia ou ao andamento do sinistro, buscando sempre uma solução transparente, adequada e alinhada às condições contratadas.

Atenciosamente,
Novo Seguros S.A

Meu veículo é de trabalho, vamos levar a justiça pedido danos morais, lucro, e outros a novo seguros uma [Editado pelo Reclame Aqui] 27 dias carro parado e vocês vem dizer que é uma espera normal , a franquia é paga na oficina não para você, já me enganaram as parcela agora que me [Editado pelo Reclame Aqui] a franquia também, é mais estou entrando em contato com a patrulha do consumidor do Celso do R7 e vou denunciar a [Editado pelo Reclame Aqui] que vocês são também, que a tv tenha ciência também

E na minha apólise tá escrito que o pagamento da franquia tem que ser pago na oficina não para novo seguro, vamos ver o que a justiça vai dizer, vocês querendo que pague a franquia duas vezes

Prezado Senhor,

Agradecemos o contato. Garantimos ao senhor que na apólice está que é diretamente para a Novo Seguros. Essa informação que está lendo, não está em seu documento. Este é o nosso procedimento comum.

Atenciosamente
Novo Seguros

Eu te enviei a minha apólice então mostre-me pra mim aonde está escrito que tem que ser pago pra vocês porque na apólice de vocês está escrito tem que ser pago junto à oficina

Na apólise na página5 de 6, na seção Disposições Gerais. Lá fala . Que a franquia tem que ser pago junto a oficina e não para segudora, e vocês não compre com a apólise

Prezado Sr. Carlos Alberto,

Agradecemos o seu contato e compreendemos os pontos apresentados em sua reclamação.

Conforme já esclarecido pelos canais de atendimento e pela Ouvidoria da Novo Seguros, o procedimento para pagamento da franquia está expressamente previsto nas Condições Gerais do seguro contratado.

Nos termos do item 3.3 das Condições Contratuais, a franquia estipulada na apólice deverá ser paga diretamente à Seguradora. Já o item 3.4 estabelece que os reparos e indenizações serão autorizados após a confirmação desse pagamento.

Dessa forma, o valor pago diretamente à oficina não substitui a franquia devida à Novo Seguros, uma vez que a oficina não se confunde com a Seguradora e não estava autorizada a receber esse valor em nome da Companhia.

Por essa razão, não há cobrança em duplicidade por parte da Novo Seguros. O pagamento realizado à oficina ocorreu fora do procedimento estabelecido contratualmente e não foi recebido pela Seguradora.

Ressaltamos ainda que essa forma de pagamento não foi estabelecida após o sinistro, mas já constava nas Condições Gerais do seguro. Da mesma forma, esclarecemos que não consta em sua apólice qualquer previsão de que a franquia deva ser paga diretamente à oficina.

Em relação ao prazo mencionado, é importante esclarecer a sequência dos acontecimentos:

10/07: comunicação do sinistro;
15/07: envio dos documentos que ainda estavam pendentes e eram necessários para análise;
16/07: vistoria agendada na oficina de livre escolha;
após a regulação, foram identificadas divergências no orçamento apresentado pela oficina, no valor de R$ 19.305,12, especialmente quanto a peças e mão de obra;
24/07: agendamento de vistoria em oficina credenciada, realizado pelo corretor;
27/07: nova data definida após o adiamento da vistoria;
posteriormente, a oficina de livre escolha informou que aceitaria o fornecimento das peças pela Seguradora e os valores de mão de obra considerados na regulação, permitindo a continuidade do reparo no próprio estabelecimento escolhido pelo Segurado;
03/08: o corretor e o Segurado foram informados sobre a autorização do processo na oficina de livre escolha, sendo o sinistro direcionado para pagamento da franquia.

Desde 03/08, o processo permanece pendente exclusivamente quanto ao pagamento da franquia à Seguradora, conforme previsto nas Condições Gerais.

Dessa forma, verificamos que o processo teve andamento ao longo do período, passando pelas etapas necessárias de documentação, vistoria, regulação do orçamento e definição da oficina, não havendo paralisação injustificada por parte da Novo Seguros.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Novo Seguros