Demora excessiva e falta de comunicação no serviço de guincho da seguradora
Resolvido
Vila Velha - ES
15/04/2026 às 19:41
ID: 246171591
Venho por meio desta registrar minha insatisfação com o serviço de guincho prestado pela seguradora.
Acionei o guincho em uma situação de necessidade e, mesmo após a solicitação confirmada, enfrentei uma demora excessiva para o atendimento. O prazo informado não foi cumprido e não houve qualquer atualização ou contato por parte da empresa para justificar o atraso.
Durante a espera, tive que lidar com falta de informações, dificuldade para falar com a central de atendimento e total descaso com a minha situação. Ressalto que esse tipo de serviço é essencial e, muitas vezes, solicitado em momentos de vulnerabilidade, o que torna a demora e a falta de suporte ainda mais graves.
Além disso, a ausência de comunicação clara e eficiente demonstra falta de respeito com o cliente, que paga pelo serviço justamente para ter segurança e agilidade nesses momentos.
Solicito uma resposta imediata, esclarecimentos sobre o ocorrido e providências para que situações como essa não se repitam.
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Resposta da empresa
23/04/2026 às 20:44
Prezado(a) Sr.(a),
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Entendemos, de forma genuína, o quanto a situação relatada pode ter sido desconfortável e angustiante. Momentos que envolvem a necessidade de acionamento de guincho normalmente ocorrem de forma inesperada, muitas vezes em locais pouco favoráveis, e é natural que a expectativa seja por um atendimento rápido, acompanhado de informações claras e constantes.
Ao analisarmos o ocorrido, identificamos que o chamado foi realizado durante deslocamento em área de baixa circulação, a aproximadamente 20 km da base operacional mais próxima. Esse tipo de cenário, embora atípico, pode impactar diretamente no tempo de chegada do prestador, em razão do deslocamento necessário até o local.
Ainda assim, é importante destacar que sua solicitação foi acompanhada com prioridade pelas equipes envolvidas, e o atendimento foi concluído em cerca de 40 minutos, prazo que se encontra dentro da média operacional para esse tipo de serviço, especialmente em regiões com menor cobertura. Em termos gerais, atendimentos dessa natureza podem, a depender das condições logísticas e geográficas, ocorrer em até 2 horas.
De toda forma, sua percepção sobre a ausência de atualizações e a dificuldade de comunicação é absolutamente compreensível e merece atenção. Sabemos que, nesses momentos, a sensação de falta de informação pode ampliar significativamente o desconforto da espera. Por isso, seu relato é muito importante e será direcionado às áreas responsáveis, a fim de reforçarmos nossos processos de comunicação e acompanhamento em tempo real.
Seguimos comprometidos em aprimorar continuamente nossos serviços, buscando não apenas eficiência operacional, mas também uma experiência mais acolhedora e transparente para nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Ouvidoria Novo Seguros
Consideração final do consumidor
27/04/2026 às 06:57
Se for relacionado ao guincho sigo triste com a demora na espera, mas entendi a dinâmica que é feita.
A resposta aqui foi rápida e clara.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7