Novo Seguros: Atraso na Indenização por Furto e Descaso com o Cliente

Segue uma sugestão de resposta com linguagem técnica, corporativa e humanizada:

Agradecemos pelo seu contato.

Esclarecemos que, até a presente data, o valor ainda não havia sido creditado, pois o termo necessário para o recebimento não havia sido assinado de forma adequada.

Conforme orientações encaminhadas por e-mail, era necessário observar o procedimento indicado para a formalização. No entanto, foi realizado um procedimento diverso. Essa inconsistência foi objeto de diversos contatos por e-mail, inclusive com o corretor responsável, buscando a regularização da pendência, mas, até então, não houve a conclusão do processo da forma necessária.

De todo modo, conforme nossos registros internos, a programação de pagamento estava prevista para a data de hoje. Assim, é possível que a transferência já tenha sido efetivada.

Como a compensação bancária e a atualização dos sistemas podem ocorrer em momento posterior, poderemos confirmar a efetivação do crédito no próximo dia útil.

Permanecemos à disposição para prestar qualquer esclarecimento adicional.

Aproveitamos para informar que nossos canais de atendimento funcionam de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h48. Durante esse período, não identificamos registros de indisponibilidade ou inconsistências sistêmicas que pudessem ter impedido o contato ou o regular andamento da solicitação.

É brincadeira essa resposta de vocês ?
A justificativa apresentada pela empresa demonstra total falta de profissionalismo e respeito com o consumidor. Além dessa mensagem aparentar ter sido elaborada por inteligência artificial, sem qualquer análise real do caso concreto, contém informações incorretas e que não condizem com os fatos.

Primeiramente, é [Editado pelo Reclame Aqui] a alegação de que o pagamento não foi realizado por suposta ausência ou irregularidade na assinatura da documentação. Toda a documentação exigida foi devidamente enviada e recebida pela empresa. Inclusive, a própria Novo Seguros confirmou formalmente por e-mail o recebimento do Termo de Acordo e informou expressamente que o pagamento seria realizado em até 5 (cinco) dias úteis, com previsão de pagamento até o dia 12/06, conforme documento encaminhado pela própria seguradora.

Portanto, não existe qualquer pendência documental capaz de justificar o descumprimento do prazo assumido pela empresa.

Hoje, ao verificar minha conta bancária, constatei que nenhum valor foi creditado. Assim, a Novo Seguros não apenas descumpriu o prazo que ela mesma estabeleceu, como agora tenta transferir ao consumidor a responsabilidade por problemas internos de processamento bancário, compensação ou atualização de sistemas. Isso não é problema do consumidor.

Se a empresa informou oficialmente uma data para pagamento, cabe exclusivamente a ela cumprir o compromisso assumido. Alegações posteriores de compensação bancária ou processamento interno não afastam a mora e nem justificam o atraso.

Além disso, os canais de atendimento são ineficientes. Ligações não são concluídas ou caem durante o atendimento, e-mails permanecem sem resposta e a própria ouvidoria disponibilizada no site apresenta erro ao tentar registrar reclamações, impedindo o exercício regular do direito do consumidor.

Meu veículo foi furtado em 11/04/2026. Desde então, cumpri todas as exigências solicitadas, entreguei toda a documentação necessária, passei por todas as etapas exigidas pela seguradora e venho aguardando apenas o pagamento da indenização. Enquanto isso, a empresa segue apresentando justificativas contraditórias e sucessivamente alterando a versão dos fatos.

Diante do evidente descumprimento contratual, já registrei reclamação junto ao Procon e estou adotando as medidas judiciais cabíveis para cobrança da indenização, correção monetária, juros, danos materiais e demais prejuízos decorrentes da demora injustificada.

Exijo a imediata efetivação do pagamento da indenização, sem novas desculpas ou alegações inconsistentes. O prazo concedido pela própria empresa já expirou e a paciência do consumidor também.

Aguardando o envio do pagamento e a resposta de vocês!

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Lamentamos sinceramente a experiência relatada e entendemos a sua insatisfação diante da expectativa criada em relação ao prazo informado para pagamento da indenização.

Gostaríamos de esclarecer que a Novo Seguros não desconsidera as informações apresentadas por você e reconhece que toda a documentação necessária para conclusão do processo foi devidamente recebida e validada. Compreendemos que, diante da comunicação anterior indicando uma previsão de pagamento, a ausência do crédito na data esperada gera frustração e insegurança.

Pedimos desculpas pelos transtornos causados e pela percepção de falta de alinhamento nas informações recebidas ao longo do atendimento. Essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Informamos que seu processo permaneceu em acompanhamento prioritário junto às áreas responsáveis, realizando as verificações necessárias para conclusão da etapa financeira e efetivação do pagamento. Reforçamos que não há qualquer intenção de transferir ao cliente responsabilidades relacionadas a procedimentos internos ou operacionais da companhia.

Também registramos suas observações sobre os canais de atendimento, que serão encaminhadas para análise e melhoria dos processos, uma vez que entendemos a importância de oferecer meios eficientes e acessíveis para atendimento e resolução de demandas.

Informamos que os comprovantes das transações bancárias de pagamento, foram encaminhados aos e-mails internos registrados, através da caixa de correios da nossa Ouvidoria

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Ouvidoria Novo Seguros