Recusa de atendimento de guincho para transporte de geladeira em mudan'a
Respondida
São Paulo - SP
17/08/2026 às 10:44
ID: 256638315
Bom dia!
Fiz uma solicitação de guincho na última sexta-feira, dia 14/08, por volta das 11h, porém o serviço foi recusado porque eu estava transportando uma geladeira durante uma mudança.
Fiquei horas na rua aguardando uma solução e, no final, precisei pagar um guincho particular do meu próprio bolso, mesmo pagando seguro justamente para contar em um momento de necessidade.
Nunca precisei acionar o seguro antes e, infelizmente, na primeira vez que precisei, não tive o serviço prestado. Além de frustrante foi péssima experiência com a seguradora.
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Resposta da empresa
21/08/2026 às 09:11
Olá!
Sentimos muito pelos transtornos enfrentados nessa situação e entendemos a sua insatisfação, especialmente pela espera e pela necessidade de buscar uma alternativa em um momento em que você esperava contar com a assistência contratada.
Analisamos o seu relato e gostaríamos de esclarecer um ponto importante sobre o serviço de remoção. Conforme as normas da Assistência 24 Horas, quando o veículo estiver carregado, seja com objetos transportados ou encomendas, a Seguradora não se responsabiliza pela carga existente no veículo. Por essa razão, para que a remoção por guincho seja realizada, é necessário que o veículo seja previamente descarregado pelo próprio Segurado.
No caso relatado, como havia uma geladeira sendo transportada no veículo, a remoção não poderia ser realizada enquanto o bem permanecesse em seu interior. Essa condição faz parte das regras previstas para utilização do serviço de Assistência 24 Horas.
Ainda assim, lamentamos que a experiência tenha sido frustrante, principalmente por se tratar da sua primeira necessidade de utilização da assistência. Sabemos que, além da aplicação das condições contratadas, é fundamental que essas informações sejam transmitidas de maneira clara e que o atendimento busque orientar o Segurado da melhor forma possível diante da situação.
Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois seu relato é importante para o aprimoramento contínuo dos nossos processos e atendimentos.
Permanecemos à disposição.
Equipe Novo Seguros