Seguradora Novo Seguros: Demora Excessiva e Inviabilidade Técnica no Reparo de Veículo Sinistrado
Em réplica
São Paulo - SP
02/06/2026 às 11:37
ID: 250331221
RECLAMAÇÃO FORMAL SINISTRO E DESCUMPRIMENTO DE PRAZO DE REPARO
Venho, por meio desta, formalizar reclamação em face da Novo Seguros em razão da demora excessiva e da inviabilidade técnica do reparo do veículo objeto do sinistro aberto em 03/05/2026, decorrente de colisão devidamente comunicada e regulada pela seguradora.
Desde a abertura do sinistro, o veículo permanece indisponível para utilização, causando inúmeros transtornos pessoais e profissionais. Durante o processo de reparação, foi constatado pela própria oficina credenciada e confirmado pela Novo Seguros que uma das peças indispensáveis ao conserto do veículo não possui mais fabricação ativa, inexistindo disponibilidade imediata para reposição.
Conforme informações prestadas pela seguradora, a previsão de entrega da referida peça está estimada para 02/10/2026, prazo que ultrapassa de forma significativa o limite razoável e legal para conclusão dos reparos, mantendo o segurado privado do uso do bem por período excessivamente prolongado.
A própria seguradora e a oficina reconhecem a inexistência da peça no mercado e a ausência de fabricação regular, situação que evidencia a inviabilidade prática e técnica do conserto dentro de prazo razoável. Diante desse cenário, entendo que não subsiste alternativa senão a adoção da solução indenizatória prevista contratualmente, mediante o devido ressarcimento do veículo, uma vez que o reparo se tornou inviável.
Importante destacar que o veículo é instrumento essencial para minhas atividades profissionais, sendo utilizado para deslocamentos relacionados ao trabalho. Em razão da demora injustificada na solução do sinistro, venho acumulando prejuízos financeiros relevantes, incluindo despesas com locação de veículos e demais custos decorrentes da impossibilidade de utilização do automóvel segurado.
Dessa forma, requer-se:
O reconhecimento formal da inviabilidade do reparo do veículo;
A imediata conversão do processo para indenização integral ou outra modalidade de ressarcimento cabível prevista na apólice;
A análise dos prejuízos suportados em razão da demora excessiva na resolução do sinistro;
A apresentação de resposta formal e conclusiva em prazo razoável.
Ressalto que a manutenção do processo sem solução efetiva, diante da comprovada indisponibilidade da peça necessária ao reparo, caracteriza falha na prestação do serviço securitário, obrigando o consumidor a suportar prejuízos que não deu causa.
Aguardo providências urgentes para a resolução definitiva da demanda.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 10:12
Prezada,
Lamentamos os transtornos relatados e compreendemos os impactos decorrentes da indisponibilidade temporária do veículo.
Após análise da manifestação, esclarecemos que o reparo foi devidamente autorizado pela Seguradora. Contudo, durante o processo, foi identificada a indisponibilidade de uma das peças necessárias ao conserto junto ao fabricante.
Ressaltamos que essa indisponibilidade não decorre de falha na condução do sinistro pela Novo Seguros, mas de circunstância externa relacionada ao fornecimento da peça pelo fabricante, sobre a qual a Seguradora não possui ingerência.
Esclarecemos, ainda, que a indisponibilidade de determinada peça, isoladamente, não caracteriza hipótese de indenização integral do veículo. Conforme previsto nas condições contratuais, eventual indenização integral depende da apuração técnica dos danos e do preenchimento dos critérios aplicáveis ao sinistro.
As Condições Gerais estabelecem tratamento específico para os casos em que determinada peça não esteja disponível no mercado nacional ou deixe de ser produzida pelo fabricante, prevendo as alternativas contratuais cabíveis para a solução do atendimento.
Diante disso, o caso permanece em acompanhamento pela área responsável, que segue avaliando as medidas aplicáveis, inclusive quanto à possibilidade de utilização de peça similar tecnicamente compatível, observados os critérios de segurança necessários ao reparo.
Neste momento, a alternativa contratualmente cabível identificada pela Seguradora consiste no ressarcimento do valor correspondente ao custo da peça ou de parte similar disponível no mercado nacional, em conformidade com o item 25.10 das Condições Gerais.
Reforçamos que a Novo Seguros permanece acompanhando o caso e adotando as providências cabíveis para a adequada conclusão do atendimento.
Atenciosamente,
Ouvidoria Novo Seguros
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 15:31
À SUPERINTENDÊNCIA DE SEGUROS PRIVADOS SUSEP
ASSUNTO: Reclamação contra NOVO SEGUROS S.A. Sinistro com impossibilidade de reparação do veículo e negativa de indenização adequada
Eu, *****, segurada da NOVO SEGUROS S.A., venho apresentar reclamação formal em razão da conduta adotada pela seguradora no tratamento do sinistro ocorrido em 03/05/2026.
Após a abertura regular do sinistro, o reparo do veículo foi autorizado pela seguradora e iniciado em oficina credenciada. Entretanto, durante a execução dos serviços, foi constatado que uma das peças indispensáveis ao reparo não possui fabricação ativa e não está disponível no mercado para aquisição.
A própria seguradora reconheceu formalmente a indisponibilidade da peça, informando que pretende aplicar o item 25.10 das Condições Gerais para efetuar apenas o ressarcimento do valor correspondente à peça inexistente ou de peça similar eventualmente disponível.
Ocorre que tal medida não resolve o sinistro nem restabelece as condições originais de utilização do veículo, frustrando completamente a finalidade do contrato de seguro.
O veículo permanece impossibilitado de utilização por período superior a 30 dias, sem previsão efetiva de conclusão dos reparos, gerando prejuízos financeiros e operacionais à segurada, que depende do automóvel para atividades profissionais.
Importante destacar que a inexistência definitiva da peça necessária ao reparo torna inviável a restauração integral do bem sinistrado, caracterizando situação incompatível com a mera indenização do valor isolado da peça.
Ainda que exista previsão contratual para ressarcimento do valor da peça indisponível, tal cláusula não pode resultar em solução ineficaz ao consumidor, sob pena de esvaziar a própria função social do contrato de seguro.
A seguradora assumiu o risco da operação e possui o dever de fornecer solução adequada, eficaz e compatível com a cobertura contratada.
Diante disso, requer:
A apuração da regularidade da conduta adotada pela NOVO SEGUROS S.A.;
A verificação da adequação da aplicação do item 25.10 das Condições Gerais ao caso concreto;
A determinação para que a seguradora apresente solução efetiva para o sinistro;
A adoção das medidas fiscalizatórias cabíveis.
Documentos anexos:
Apólice de seguro;
Comunicação do sinistro;
Orçamento da oficina;
Resposta formal da seguradora;
Comprovantes de despesas decorrentes da indisponibilidade do veículo.
Termos em que,
Pede deferimento.