Reclamação por falta de transparência, ausência de informações técnicas e bloqueio de canal de comunicação
Respondida
São Paulo - SP
28/07/2026 às 15:20
ID: 255048193
Gostaria de registrar uma reclamação formal contra a NS Service, assistência técnica autorizada da WAP, em razão da forma como meu atendimento vem sendo conduzido.
Meu produto foi entregue à assistência para avaliação técnica em garantia e, até o momento, permanece sob a posse da empresa. Apesar disso, a NS Service se recusa a fornecer cópia do laudo técnico, parecer, relatório de avaliação, fotografias e demais documentos que, segundo a própria assistência, foram produzidos e encaminhados à fabricante WAP para análise e deliberação sobre a cobertura do reparo.
Além disso, encaminhei diversos questionamentos objetivos a respeito da análise técnica realizada, incluindo a identificação da causa do defeito, eventual constatação de mau uso e os fundamentos que embasaram a negativa de garantia. Nenhum desses questionamentos foi efetivamente respondido.
A única informação prestada foi que a decisão teria partido da fabricante WAP, sem que fossem fornecidos os elementos técnicos que sustentaram tal conclusão. Dessa forma, permanece sem esclarecimento:
Qual foi o diagnóstico técnico realizado;
Qual a causa do defeito identificado;
Se houve ou não constatação de mau uso;
Quais informações foram encaminhadas à fabricante;
Qual o fundamento técnico utilizado para negar a cobertura do reparo.
A situação é agravada pelo fato de que, ao tentar obter esclarecimentos adicionais, constatei que meu número foi bloqueado pelo canal de comunicação utilizado pela assistência técnica, impedindo qualquer novo contato e inviabilizando o exercício do meu direito de buscar informações sobre um produto que permanece sob a guarda da empresa.
Tal conduta é incompatível com os princípios da transparência, boa-fé e direito à informação previstos no Código de Defesa do Consumidor. Como consumidor, tenho o direito de conhecer os fundamentos técnicos utilizados para avaliar meu produto e embasar a negativa de atendimento.
Diante do exposto, solicito:
O envio integral do laudo técnico, parecer, relatório de avaliação e registros fotográficos produzidos pela assistência;
A resposta formal aos questionamentos técnicos anteriormente encaminhados;
A regularização dos canais de comunicação para que eu possa acompanhar o atendimento sem restrições;
A devolução do produto ou a continuidade do atendimento com total transparência sobre as conclusões técnicas adotadas.
Registro minha insatisfação não apenas pela negativa do reparo, mas principalmente pela ausência de informações técnicas claras, pela recusa em compartilhar documentos relacionados à avaliação realizada e pela impossibilidade de comunicação decorrente do bloqueio do meu contato.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 09:35
Olá!
Em atenção à reclamação apresentada, esclarecemos que a NS Service atua exclusivamente como posto de assistência técnica autorizada, não possuindo autonomia para deferir ou indeferir atendimentos em garantia do fabricante.
Quando um produto é recebido dentro do período de garantia, nosso procedimento consiste em realizar a inspeção técnica, registrar fotografias e, quando necessário, vídeos do equipamento, encaminhando essas informações por meio de sistema interno e restrito disponibilizado pelo fabricante. Também solicitamos as peças que entendemos necessárias ao reparo.
A análise sobre a existência ou não de vício de fabricação, bem como a aprovação ou negativa da cobertura em garantia, é realizada exclusivamente pelo fabricante, que avalia todo o material técnico enviado e comunica sua decisão à assistência autorizada. A NS Service não possui acesso para alterar, revisar ou contrariar essa decisão, limitando-se a cumprir as orientações recebidas.
Nos termos do art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), a responsabilidade pelos vícios do produto é solidária entre os fornecedores. Entretanto, a política de garantia contratual do fabricante é administrada por ele próprio, cabendo à assistência autorizada apenas executar os procedimentos técnicos determinados.
Esclarecemos ainda que o orçamento encaminhado ao consumidor foi emitido sem qualquer ônus, apenas para apresentação da alternativa de reparo diante da negativa de cobertura em garantia.
Conforme explicado reiteradamente durante os atendimentos realizados, todos os questionamentos relacionados aos fundamentos da negativa de garantia, bem como eventual pedido de revisão da decisão, devem ser direcionados diretamente ao fabricante WAP, única empresa com competência para reavaliar a conclusão técnica e autorizar eventual alteração de seu posicionamento.
Assim, reiteramos que a NS Service não possui poderes para modificar uma decisão tomada pelo fabricante, razão pela qual solicitamos, mais uma vez, que a reclamação referente à negativa de garantia seja direcionada à empresa responsável pela análise e deliberação do pedido.
Obrigada!
NS SERVICE
Central de Relacionamento
(11) 9 1119-4262