O que aconteceu
Sou cliente do Passaporte Nubank Parque (antigo Passaporte Allianz Parque), matrícula 3469736. Em 17/11/2025 comprei o direito de uso de duas cadeiras no Setor Sul (cadeiras 136.FF10 e 136.FF11), fatura n 21671381, no valor total de R$ 9.999,84, pago no cartão de crédito em 12 parcelas. O pagamento está totalmente em dia.
Hoje, 01/11/2026, dia do jogo Palmeiras x Vasco, descobri que meu acesso ao estádio está bloqueado. Não consigo entrar com meu login e senha nem resgatar os ingressos da partida. Procurei o atendimento do Passaporte pelo WhatsApp e me disseram só que o cadastro está bloqueado pelo Palmeiras e que eu preciso agendar uma entrevista no Atendimento Avanti durante a semana. Perguntei o motivo várias vezes e ninguém soube me dizer. Também me informaram que não posso entrar no estádio de nenhuma forma, nem como convidado de um amigo na cadeira dele.
Nunca recebi nenhum aviso, notificação, e-mail ou explicação sobre esse bloqueio. Simplesmente cortaram meu acesso e não falaram nada.
O regulamento do Passaporte prevê bloqueio só em caso de atraso no pagamento por mais de 10 dias (cláusula 3.3.3), e esse não é o meu caso: o valor foi pago integralmente. Paguei por um serviço que dá direito a todos os jogos oficiais do Palmeiras no estádio (cláusula 1.1) e não estou recebendo esse serviço. Além disso, a empresa diz que o problema é com o Palmeiras e me manda resolver por outro canal, no meio da semana, enquanto os jogos continuam acontecendo.
Paguei R$ 10 mil principalmente para assistir aos jogos decisivos, os jogos das finais. Justo agora estou sendo impedido de assistir, sem saber o motivo e sem ter direito de defesa. Estou me sentindo injustiçado e [Editado pelo Reclame Aqui]. Pelo Código de Defesa do Consumidor, tenho direito a informação clara (art. 6, III) e a receber o serviço pelo qual paguei (art. 20). E o fornecedor responde pela falha na prestação do serviço (art. 14), mesmo quando o problema vem de um parceiro dele.
Solicito:
- Explicação formal e por escrito do motivo do bloqueio;
- Desbloqueio imediato do meu cadastro e das minhas duas cadeiras, para que eu não perca mais nenhum jogo;
- Que o Passaporte e o Palmeiras resolvam isso entre si, sem me jogar de um atendimento para o outro;
- Ressarcimento ou compensação proporcional pelos jogos que eu perder por causa desse bloqueio.