O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS BANCÁRIOS, INDISPONIBILIDADE DE RECURSOS FINANCEIROS E CONSTRANGIMENTO PÚBLICO
Venho registrar uma reclamação formal contra o Nubank em razão de uma grave falha na prestação dos serviços bancários, que me impediu de movimentar meu próprio dinheiro, impossibilitou o pagamento de uma despesa e me expôs a uma situação de constrangimento público.
1. DOS FATOS
Na madrugada de 31 de outubro de 2026, por volta de 00h30, tentei realizar o pagamento de uma conta no valor de R$ 98,00 em uma padaria movimentada, na cidade de São Paulo.
Na ocasião, minha conta Nubank possuía saldo disponível de R$ 677,00, valor significativamente superior à despesa que precisava pagar. Portanto, não havia qualquer insuficiência de saldo que justificasse a impossibilidade de realizar o pagamento.
Entretanto, as operações bancárias não eram concluídas. Tentei transferir os valores para outra conta de minha titularidade, utilizada para pagamentos por Apple Pay, mas as transferências também eram recusadas ou não se concretizavam.
A situação ocorreu diante de três caixas em funcionamento, com outros consumidores aguardando e observando. À medida que o tempo passava, o fluxo de pessoas diminuía, enquanto a funcionária demonstrava impaciência diante da situação.
Fui submetida a um constrangimento significativo, tentando repetidamente encontrar uma maneira de pagar uma despesa que tinha plena condição financeira de quitar.
Diante da impossibilidade de utilizar meus próprios recursos, uma amiga precisou efetuar o pagamento em meu lugar.
2. DA INDISPONIBILIDADE DOS CANAIS DE ATENDIMENTO
A situação se agravou porque o chat de atendimento do próprio aplicativo Nubank também não funcionava.
Ou seja, além de estar impossibilitada de movimentar meu dinheiro, não conseguia sequer acessar o canal de atendimento da instituição para obter esclarecimentos ou buscar uma solução imediata.
A falha, portanto, não se limitou às operações financeiras: também comprometeu o acesso aos canais de suporte oferecidos pela instituição.
3. DA PERSISTÊNCIA DA FALHA MESMO APÓS UMA TRANSFERÊNCIA PARCIALMENTE BEM-SUCEDIDA
Somente por volta de 01h00 consegui realizar uma transferência de R$ 150,00 para minha outra conta.
Naquele momento, minha amiga já havia arcado com o pagamento da despesa. A transferência foi uma tentativa de garantir que ao menos parte dos meus recursos estivesse acessível, caso a instituição permanecesse inoperante.
Ressalto, entretanto, que essa operação isolada não representou a normalização dos serviços.
Após a transferência de R$ 150,00, realizei novas tentativas de movimentação financeira, mas o sistema continuou apresentando falhas e impossibilitando a conclusão das demais operações. Segue print da movimentação, incluindo tentativas de pagamento não realizadas e seus respectivos horários.
Portanto, mesmo após aproximadamente meia hora da primeira tentativa de pagamento, a instabilidade persistia, sem que eu tivesse segurança sobre quando poderia voltar a movimentar livremente meu próprio dinheiro.
4. DOS DANOS E DA RESPONSABILIDADE DA INSTITUIÇÃO
Considero especialmente grave que uma instituição financeira impeça seu cliente de acessar e movimentar valores efetivamente disponíveis em sua conta, sem oferecer sequer um canal de atendimento funcional durante a ocorrência.
Não se tratou de falta de saldo, limite ou impossibilidade financeira de pagamento. Tratou-se de uma falha que me privou do acesso ao meu próprio dinheiro e me expôs a uma situação de constrangimento perante terceiros.
A ocorrência deve ser analisada à luz do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos defeitos na prestação dos serviços, bem como dos artigos 186 e 927 do Código Civil, relativos ao dever de reparação dos danos decorrentes de atos ilícitos.
O episódio ultrapassou o simples inconveniente de uma instabilidade tecnológica. Houve comprometimento da minha autonomia financeira, impossibilidade de cumprir uma obrigação de pagamento com recursos disponíveis e exposição a uma situação constrangedora, agravada pela indisponibilidade dos próprios canais de atendimento.
5. DAS PROVIDÊNCIAS SOLICITADAS
Diante dos fatos, solicito:
1. Apuração técnica da indisponibilidade dos serviços bancários e dos canais de atendimento entre aproximadamente 00h30 e 01h00 de 31/10/2026, bem como das falhas que persistiram após esse horário.
2. Esclarecimento formal sobre a causa da instabilidade e sobre a impossibilidade de realizar transferências, apesar da existência de saldo suficiente.
3. Verificação e preservação dos registros das tentativas de transação, transferências recusadas, transferência de R$ 150,00 e tentativas posteriores, além dos registros de indisponibilidade do chat.
4. Esclarecimento sobre as medidas adotadas para evitar a repetição desse tipo de ocorrência.
5. Avaliação da responsabilidade da instituição pelos danos e constrangimentos sofridos.
6. Apresentação de uma proposta de compensação financeira pelos danos morais decorrentes da falha na prestação do serviço.
Solicito que esta manifestação seja registrada como reclamação formal, com fornecimento de número de protocolo e resposta fundamentada.
Ressalto que não considero suficiente uma resposta padronizada ou um simples pedido de desculpas. Espero uma apuração efetiva e uma solução compatível com a gravidade da ocorrência.
Na ausência de uma solução satisfatória, reservo-me o direito de recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e buscar as medidas judiciais cabíveis para buscar a reparação dos danos sofridos.
Aguardo posicionamento formal da instituição.