Não entrega do produto e acusação de [Editado pelo Reclame Aqui]
Respondida
Porto Alegre - RS
17/02/2026 às 21:44
ID: 240927273
Comprei para o meu filho autista de 8 anos um "brainrot divino" no site nylived, quando entramos na conta o brainrot não estava lá, e quando reclamamos pela ausência do brainrot fomos acusados de ter "aproveitado o suporte" (palavra deles). Lembrando o produto custou 9,90 e fomos acusados de [Editado pelo Reclame Aqui] algo de 9,90. Queremos o dinheiro de volta pois além de sermos acusados de [Editado pelo Reclame Aqui] não recebemos o produto
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Resposta da empresa
17/02/2026 às 21:57
Olá, somos da empresa NYLIVED LTDA.
Vamos esclarecer de forma objetiva, com base no que consta em nosso sistema:
A mensagem de senha incorreta apresentada no print não é da conta original do pedido. Ela se refere a uma nova conta enviada posteriormente por uma funcionária, de boa fé, sem ter ciência da tentativa de se aproveitar do suporte.
Após a compra, nossa equipe verificou no sistema e constatou atividade compatível com resgate/uso dos Brainrots na conta original dentro do intervalo entre a compra e a reclamação. Nosso estoque é checado antes de ser disponibilizado, e os registros internos indicaram que o conteúdo do pedido foi utilizado.
Na própria conversa, a mãe afirma que quem acessou e fez tudo sozinho foi o filho. Sendo assim, é totalmente possível que ele tenha acessado a conta entregue, resgatado os Brainrots e transferido para outra conta antes de iniciar a reclamação.
Reforçamos que, para esse tipo de item digital, a reclamação precisa ser imediata, no momento do acesso. Quando o cliente reclama somente após cerca de 20 minutos, já existe tempo suficiente para acessar, resgatar e transferir o item para outra conta, o que inviabiliza qualquer suporte técnico por falta do item na conta.
Por isso, sem uma gravação contínua feita no momento da compra/acesso (com horário visível, sem cortes), não temos como prestar suporte, pois o item já pode ter sido removido da conta e não há como repor algo que foi utilizado pelo próprio acesso do cliente.
Ainda assim, na tentativa de resolver de forma amigável, foi enviada uma conta substituta. Porém, ao identificarmos atividade [Editado pelo Reclame Aqui]/padrão de aproveitamento do suporte, realizamos a recuperação imediata da conta substituta para proteger nosso estoque e evitar prejuízo. Por esse motivo, após a recuperação, qualquer tentativa de acesso nessa conta pode retornar como senha incorreta, pois as credenciais são alteradas no processo de segurança.
Se o cliente desejar contestar, solicitamos um vídeo contínuo, sem cortes, gravado no exato momento do acesso, mostrando todo o processo do início ao fim (incluindo data e hora do aparelho). Sem isso, o caso permanece encerrado.
Equipe NYLIVED LTDA