Atraso no envio de guitarra comprada online e cancelamento da compra
Respondida
São José do Rio Preto - SP
03/03/2026 às 08:59
ID: 242153249
No dia 02/02/2026 realizei a compra de uma guitarra na loja O Acustico, por meio do Mercado Livre. Antes de finalizar a compra, verifiquei a reputação da empresa tanto na própria plataforma quanto aqui no Reclame Aqui, onde constava como ótima, o que me transmitiu segurança.
A previsão de entrega informada era entre os dias 03/03/2026 e 05/03/2026, prazo que já considero excessivo, praticamente um mês após a compra. Ainda assim, aguardei.
Durante esse período, entrei em contato solicitando uma regulagem específica no instrumento, pedido que foi confirmado pela loja.
Fiquei ansiosa pela chegada da guitarra, fiz planos para utilizá-la assim que chegasse e organizei minha rotina considerando a entrega dentro do prazo informado. Entretanto, até o dia 02/03/2026 o produto sequer havia sido enviado. Na mesma data, recebi uma notificação do Mercado Livre informando que, caso eu não cancelasse a compra até o dia 03/03, o sistema poderia considerar o produto como entregue e liberar o pagamento para a loja.
Diante da ausência de envio após quase 30 dias e da insegurança gerada pela própria plataforma, solicitei o cancelamento da compra para evitar possível prejuízo.
Nos termos do artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor a cumprir a oferta. Além disso, o artigo 35 garante ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição integral do valor pago, devidamente atualizado.
A demora excessiva no envio caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 14 do CDC.
Gostaria de esclarecimentos formais sobre o motivo do não envio dentro de prazo razoável.
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Resposta da empresa
03/03/2026 às 10:40
Olá! Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pela frustração causada. No Espaço O Acústico, trabalhamos com transparência e lamentamos que sua experiência não tenha sido como o esperado.
Gostaríamos de esclarecer que, em algumas modalidades de venda no Mercado Livre, a plataforma utiliza o sistema de Envio Agendado. Nesse formato, o Mercado Livre bloqueia a geração da etiqueta de postagem até uma data específica definida pelo algoritmo deles no seu caso, a liberação ocorreu apenas no dia 03/03. Sem essa etiqueta, a loja fica legalmente e tecnicamente impossibilitada de despachar o produto, mesmo que ele já estivesse regulado e pronto em nossa expedição.
Infelizmente, esse prazo de 'janela de envio' é determinado pelo Mercado Livre e não temos autonomia para antecipá-lo. Lamentamos que o sistema tenha gerado essa insegurança quanto ao recebimento, mas garantimos que o produto estava reservado e preparado conforme sua solicitação de regulagem.
Respeitamos sua decisão de cancelamento amparada pelo CDC e confirmamos que o estorno será processado integralmente pela plataforma. Permanecemos à disposição caso deseje realizar uma nova compra futuramente em nosso site direto, onde temos maior controle sobre os prazos de despacho.
Atenciosamente,
Equipe Espaço O Acústico