Pedido pago pendente de aprovação e falta de suporte da loja

Olá. Tudo bem?

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pela dificuldade de contato em nossos canais. Tivemos uma alta demanda ontem e hoje, o que aumentou nosso tempo de resposta, mas já estamos aqui para resolver sua situação.

Sobre o seu pedido do Violão Rozini: Verificamos que a transação entrou em uma análise de segurança da intermediadora de pagamentos (procedimento padrão para compras de alto valor/eletrônicos).

Por que aparece na fatura, mas não no site? O valor que consta no seu cartão é uma reserva de limite (pré-autorização) feita pelo banco. O sistema "segura" o valor enquanto a análise é feita. Por isso, para nós, o status ainda aparece como "Aguardando Confirmação" e não conseguimos liberar o envio até que a operadora nos dê o sinal verde.

O prazo máximo para essa análise é de 24h.

O produto foi entregue, porém, ao abrir a embalagem, constatei que o instrumento apresenta avarias de fábrica visíveis: uma mancha no tampo e a etiqueta interna descolada.
O estado do produto é incompatível com um item novo, dando a nítida impressão de se tratar de um instrumento de exposição ou mostruário, o que não foi informado no momento da compra.
Tentei contacto através do WhatsApp da empresa enviando as fotos e a Nota Fiscal para solicitar a troca, conforme garante o Código de Defesa do Consumidor (Art. 18 e Art. 26), mas até ao momento não obtive qualquer resposta ou orientação sobre o procedimento de logística reversa.
Prezo pela resolução amigável, mas exijo a substituição do produto por um exemplar novo e sem defeitos, ou o cancelamento da compra com a devida restituição dos valores pagos.
Aguardo um posicionamento urgente da loja para a resolução deste problema.