O que aconteceu
Olá boa tarde ! Efetuei uma compra online de um óculos de grau ,na compra de um você ganha outro , quando finalizei a compra recebi a mensagem pelo whatsapp perguntando qual o modelo eu queria então enviei uma foto só que no carrinho do site estava outro modelo pensei que como recebi a mensagem eles atualizaria ,enfim eu recebi o óculos aonde o grau multifocal não está no modelo em que eu enviei a foto e sim no modelo que estava no site só que eu tinha enviado a foto para a atendente do modelo que eu queria ,ela em nenhum momento falou que não seria aquele ou me orientado ,quando recebi os óculos entrei em contato para solicitar a troca no qual a atendente disse não seria possível, questionei sobre a lei do consumidor e disse que esse caso não entra na lei e que só seria possível a troca se eu pagar o valor de uma nova lente.
Gostaria de saber se tenho direito ou não de trocar o produto ?
Recebi os óculos hoje 06/10/2026
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4Interações da reclamação
Óculos Menina Flor respondeu
07/10/2026 às 13:11
Olá, Thaís
Após analisarmos novamente o seu pedido e todo o histórico de atendimento, gostaríamos de esclarecer alguns pontos para que não reste nenhuma dúvida sobre o procedimento realizado.
As lentes do seu pedido foram confeccionadas especificamente para o modelo de armação escolhido na compra (principal). Por serem lentes personalizadas, moldadas e cortadas de acordo com o formato da armação, elas não podem ser transferidas para outro modelo, pois não teriam o encaixe e a adaptação adequados. Por esse motivo, infelizmente, não conseguimos realizar a troca da armação por outro modelo utilizando as mesmas lentes.
Em relação à escolha mencionada durante o atendimento, verificamos também todo o histórico das conversas realizadas pela nossa equipe. Desde o primeiro contato, foi informado que a escolha que estava sendo solicitada se referia à peça brinde disponível no pedido.
Entendemos que possa ter ocorrido um desencontro quanto a essa informação, e justamente por isso, quando a senhora entrou novamente em contato para esclarecer o procedimento, nossa equipe explicou a situação e encaminhou os registros da conversa anterior, nos quais é possível verificar que o assunto tratado naquele momento era referente à escolha do brinde.
Em nenhum momento houve a intenção de modificar ou substituir o modelo principal adquirido por parte do comprador. O pedido foi processado de acordo com as informações registradas e as lentes foram confeccionadas especificamente para a armação selecionada.
Dessa forma, não identificamos erro por parte da loja na confecção das lentes ou no envio do produto. Sabemos que essa não é a solução que esperava e sentimos muito pelo ocorrido. Nosso objetivo é sempre prestar as informações da forma mais clara possível e, neste caso, entendemos que houve um desencontro de entendimento em relação à escolha mencionada durante o atendimento.
Reforçamos, entretanto, que todas as informações disponíveis foram analisadas e, considerando a personalização das lentes e os registros do atendimento, infelizmente não temos como realizar a alteração solicitada.
Esperamos ter conseguido esclarecer a situação e permanecemos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Menina Flor