Odonto Empresa: Divergência de Informações sobre Benefício Residencial e Dificuldade de Reembolso
Respondida
Salvador - BA
08/06/2026 às 14:47
ID: 250806675
Sou cliente da Odonto Empresa por meio de plano PME e estou enfrentando grande dificuldade para obter uma informação clara sobre um benefício que consta na documentação contratual do meu plano.
Recentemente enfrentei uma situação emergencial em minha residência devido ao entupimento da pia, que estava causando transtornos, exigindo atendimento imediato para evitar maiores danos. Diante da urgência da situação, não havia como aguardar dias por uma solução, sendo necessária a contratação de um profissional particular para realizar o desentupimento, gerando um custo de R$ 270,00.
Após o ocorrido, ao analisar meu contrato, verifiquei a existência do benefício Odonto + Lar Assist PME, que prevê assistência residencial e inclui expressamente serviços hidráulicos e desentupimento de pias, inclusive em situações de emergência.
Diante disso, entrei em contato com a Odonto Empresa para solicitar orientações e o respectivo reembolso do valor desembolsado. Para minha surpresa, fui informada pelo atendimento de que meu plano não possui seguro ou assistência residencial vinculada.
A informação recebida contradiz a documentação contratual que possuo, na qual constam coberturas residenciais identificadas como Odonto + Lar Assist PME, incluindo atendimento para desentupimento de pia, exatamente o serviço que precisei utilizar em caráter emergencial.
Além disso, em contato telefônico pelo número *****, fui informada que possuo o seguro, no entanto seria necessário um acionamento prévio por telefone. No entanto, essa orientação nunca foi apresentada de forma clara e objetiva ao consumidor. Em uma situação de emergência, a preocupação do cliente é conter o problema e evitar prejuízos maiores, não adivinhar procedimentos que não foram previamente informados pelos canais de atendimento.
Minha reclamação é pela divergência de informações fornecidas pela empresa, pela falta de clareza quanto aos benefícios efetivamente contratados e pela dificuldade encontrada para análise do meu pedido de reembolso.
Solicito:
Esclarecimento formal sobre a existência da cobertura Lar Assist PME vinculada ao meu contrato;
Reembolso do valor do valor desembolsado com o serviço emergencial de desentupimento de pia (ciente do limite previsto em contrato;
O envio das cláusulas contratuais que fundamentam eventual negativa do meu pedido.
Aguardo retorno e solução do caso.
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Resposta da empresa
16/06/2026 às 16:33
Prezada Ana Paula,
Esperamos que esteja bem!
Informamos que a Assistência Residencial tem como objetivo a realização de serviços práticos na residência habitual do Segurado, atuando em duas situações:
🔧 Problemas Emergenciais
Eventos súbitos que exigem atendimento imediato, como:
Chaveiro (chave quebrada, perdida ou [Editado pelo Reclame Aqui])
Problemas hidráulicos (vazamentos, entupimentos)
Problemas elétricos (tomadas, disjuntores, fusíveis)
⚠️ Eventos Previstos
Danos causados por eventos externos, como:
[Editado pelo Reclame Aqui]/Furto Qualificado
Incêndio, Raio ou Explosão
Vendaval, Granizo, Alagamento, entre outros
Analisamos a sua reclamação com atenção e apresentamos abaixo os esclarecimentos referentes aos pontos mencionados:
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1 – Contato com a Assistência Residencial
Conforme especificado na página 5 das Condições Gerais do seu plano odontológico — documento que a senhora nos encaminhou em anexo —, o acionamento da Assistência Residencial deve ser realizado exclusivamente pelos canais abaixo:
📞Central de Assistência Residencial: 0800 770 2090
🕐 Segunda a sexta-feira, das 8h às 20h | Sábados, das 8h às 13h
Informamos que esse tipo de solicitação é realizado exclusivamente por telefone, não havendo atendimento via WhatsApp para esse serviço.
*****
2 – Limite de cobertura para Mão de Obra Hidráulica
Conforme descrito na página 33 das Condições Gerais, há uma limitação por evento para Mão de Obra Hidráulica:
Evento Previsto: até R$ 200,00 (duzentos reais)
Problema Emergencial: até R$ 100,00 (cem reais) — 2 intervenções por ano, independentemente do tipo de evento
Esclarecemos que esses valores não se referem a reembolso. Trata-se do valor coberto pelo serviço, que inclui o deslocamento do técnico ao local. Eventuais valores que excedam o limite de cobertura são de responsabilidade do cliente.
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3 – Exclusões de cobertura desta assistência
Conforme informado na página 34, item 10.5 – Exclusões Gerais, não estão cobertos por esta assistência os serviços providenciados diretamente pelo usuário.
Portanto, não há previsão de reembolso para esse tipo de situação nas Condições Gerais do plano.
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4 – Contatos via WhatsApp – Odonto Empresas
Conforme relatado na reclamação e verificado em nosso sistema, não foram localizados registros de contato na data do ocorrido (30/05/2026). Os contatos identificados e mencionados na reclamação, foram realizados posteriormente, em 08/06/2026.
Para referência, os canais de atendimento disponíveis em nosso site www.odontoempresas.com.br e nos nossos aplicativos são:
💬WhatsApp: (11) 4003-7707 — Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados nacionais
📞SAC 24h: 0800 272 2000 — Informações, dúvidas, reclamações, contestações, suspensão ou cancelamento
📞Capitais e regiões metropolitanas: 4003-7707 — Atendimento 24h, 7 dias por semana
📞Demais localidades: 0800 880 7707 — Atendimento 24h, 7 dias por semana
Verificamos que os contatos realizados em 08/06/2026 já ocorreram após a execução do serviço de forma particular, com solicitação de reembolso. Nessa ocasião:
*No atendimento via WhatsApp, foi orientado que, por se tratar de plano empresarial, dúvidas sobre coberturas deveriam ser direcionadas ao Suporte de Pós-Vendas PJ, pois aquele canal trata exclusivamente de assuntos odontológicos.
*No atendimento telefônico, a atendente da área de Assistências informou que o acionamento não pode ser realizado via WhatsApp ou aplicativo — apenas por ligação telefônica. Como o acionamento não ocorreu por esse canal, não foi possível dar andamento à solicitação de reembolso, conforme previsto nas Condições Gerais anexadas à reclamação.
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5 – Análise do caso
Após análise realizada pela área de Assistências, concluímos que:
*Não foram identificados erros operacionais;
*Não há registro de contato em 30/05/2026 solicitando o envio de técnico;
*O procedimento de reembolso não está previsto nas Condições Gerais do plano, conforme página 34, item Exclusões Gerais.
Diante do exposto, informamos que qualquer forma de ressarcimento é improcedente neste caso.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Amanda
Odonto Empresas