Odonto Empresa: Divergência de Informações sobre Benefício Residencial e Dificuldade de Reembolso

Question

Sou cliente da Odonto Empresa por meio de plano PME e estou enfrentando grande dificuldade para obter uma informação clara sobre um benefício que consta na documentação contratual do meu plano.

Recentemente enfrentei uma situação emergencial em minha residência devido ao entupimento da pia, que estava causando transtornos, exigindo atendimento imediato para evitar maiores danos. Diante da urgência da situação, não havia como aguardar dias por uma solução, sendo necessária a contratação de um profissional particular para realizar o desentupimento, gerando um custo de R$ 270,00.

Após o ocorrido, ao analisar meu contrato, verifiquei a existência do benefício Odonto + Lar Assist PME, que prevê assistência residencial e inclui expressamente serviços hidráulicos e desentupimento de pias, inclusive em situações de emergência.

Diante disso, entrei em contato com a Odonto Empresa para solicitar orientações e o respectivo reembolso do valor desembolsado. Para minha surpresa, fui informada pelo atendimento de que meu plano não possui seguro ou assistência residencial vinculada.

A informação recebida contradiz a documentação contratual que possuo, na qual constam coberturas residenciais identificadas como Odonto + Lar Assist PME, incluindo atendimento para desentupimento de pia, exatamente o serviço que precisei utilizar em caráter emergencial.

Além disso, em contato telefônico pelo número *****, fui informada que possuo o seguro, no entanto seria necessário um acionamento prévio por telefone. No entanto, essa orientação nunca foi apresentada de forma clara e objetiva ao consumidor. Em uma situação de emergência, a preocupação do cliente é conter o problema e evitar prejuízos maiores, não adivinhar procedimentos que não foram previamente informados pelos canais de atendimento.

Minha reclamação é pela divergência de informações fornecidas pela empresa, pela falta de clareza quanto aos benefícios efetivamente contratados e pela dificuldade encontrada para análise do meu pedido de reembolso.

Solicito:

Esclarecimento formal sobre a existência da cobertura Lar Assist PME vinculada ao meu contrato;
Reembolso do valor do valor desembolsado com o serviço emergencial de desentupimento de pia (ciente do limite previsto em contrato;
O envio das cláusulas contratuais que fundamentam eventual negativa do meu pedido.
Aguardo retorno e solução do caso.