O que aconteceu
RECLAMAÇÃO FORMAL INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO DE INTERNET E AUSÊNCIA DE ATENDIMENTO TÉCNICO
Venho, por meio desta, registrar formalmente minha reclamação referente à interrupção do serviço de internet em minha residência, bem como à demora e à falta de efetividade no atendimento técnico solicitado.
No dia 12/09, por volta das 7h da manhã, constatei que estava sem conexão com a internet. Os dois equipamentos instalados em minha residência apresentavam luzes vermelhas, indicando falha no serviço.
Inicialmente, aguardei para verificar se a conexão seria restabelecida espontaneamente. Como isso não ocorreu, entrei em contato com a Central Técnica da empresa entre 9h30 e 10h da manhã, informando o problema e solicitando atendimento técnico. Na ocasião, fui informada de que, aparentemente, a falha seria externa e que um técnico seria encaminhado à minha residência para realizar o reparo.
Permaneci aguardando durante o dia.
Por volta das 16h, entrei novamente em contato com a empresa para verificar a situação do atendimento. Fui informada de que, devido à grande quantidade de ocorrências consideradas emergenciais, meu atendimento havia sido reagendado, sendo informado que a empresa faria o possível para encaminhar um técnico até as 18h.
Por volta das 18h20/18h30, entrei novamente em contato, uma vez que nenhum técnico havia comparecido. Nesse momento, fui informada de que o atendimento externo funcionava somente até as 18h e que o atendimento remoto permaneceria disponível até as 21h. Também fui informada de que tentariam realizar o atendimento novamente no dia seguinte, 13/09.
No dia 13/09, por volta das 10h da manhã, entrei novamente em contato com a empresa para verificar a realização do reparo. Entretanto, até o momento, não obtive solução.
Durante o atendimento, fui informada de que, por ser domingo, a empresa estava trabalhando com uma equipe reduzida, sendo que parte dos técnicos estaria atendendo uma ocorrência em outra cidade e outra equipe estaria realizando um reparo em um prédio. Também fui informada de que não havia previsão exata de horário para que um técnico pudesse comparecer à minha residência.
Diante disso, ressalto que já entrei em contato com a empresa diversas vezes, comuniquei formalmente a ausência do serviço, aguardei os prazos e orientações fornecidos pela própria empresa e, mesmo assim, continuo sem internet e sem uma previsão concreta para solução.
DO DIREITO DO CONSUMIDOR
A situação deve ser analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990), especialmente quanto ao direito do consumidor à adequada e eficaz prestação dos serviços e à responsabilidade do fornecedor pela qualidade do serviço prestado.
Além disso, por se tratar de serviço de telecomunicações, também são aplicáveis as normas da ANATEL.
A própria ANATEL estabelece regras para situações de falha ou interrupção do serviço e prevê que o consumidor prejudicado por indisponibilidade tem direito ao ressarcimento proporcional ao período em que permaneceu sem o serviço, observando as regras regulamentares.
A ANATEL também estabelece regras referentes aos pedidos de reparo e aos prazos para atendimento das solicitações.
Dessa forma, não estou apenas solicitando uma previsão de atendimento, mas requerendo a efetiva solução do problema e o devido registro da reclamação.
SOLICITO
1. O envio de um técnico à minha residência com a maior brevidade possível, para identificar e solucionar definitivamente a falha;
2. Que seja informado, de forma clara, o prazo efetivo para realização do reparo, e não apenas uma previsão genérica de que será realizado quando houver disponibilidade;
3. Que sejam fornecidos e registrados todos os números de protocolo referentes aos contatos realizados, inclusive os atendimentos anteriores;
4. Que seja realizado o ressarcimento proporcional ao período em que permaneci e permanecerei sem o serviço de internet, conforme as normas da ANATEL;
5. Que a empresa informe formalmente a causa da interrupção do serviço, especialmente porque fui inicialmente informada de que aparentemente se tratava de uma falha externa;
6. Que esta manifestação seja considerada uma reclamação formal, diante das diversas tentativas anteriores de solucionar o problema diretamente com a empresa.
Ressalto que estou sem o serviço contratado desde aproximadamente 7h do dia 12/09, já tendo transcorrido mais de 24 horas sem que o problema tenha sido solucionado, apesar dos diversos contatos realizados com a empresa.
Aguardo uma solução imediata e efetiva, bem como o devido registro desta reclamação e a observância dos meus direitos enquanto consumidora.
Atenciosamente,
Giandra Santana Alves dos Santos