Off Shox descontinua produto e nega manutenção

Prezado Everton,

Antes de mais nada, agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido neste caso.

Gostaríamos de pontuar que, antes de efetuar a compra, o senhor entrou em contato com nossa assistência técnica questionando sobre a possibilidade de revisão de um conjunto de amortecedores que estaria adquirindo de um terceiro. Na ocasião, foi orientado a verificar cuidadosamente todas as informações referentes ao produto (condições, projeto, aplicação etc.) antes de concluir a aquisição.

O modelo de amortecedor adquirido para Renault Duster com 2 polegadas de lift foi fabricado em março de ******* e descontinuado em setembro do mesmo ano, após nossa engenharia constatar que o projeto com 2 de lift provocava desgaste excessivo na haste. Desde então, o projeto foi atualizado e ajustado para 1 de lift, solução que permanece em vigor até hoje.

Ressaltamos que o proprietário original dos amortecedores foi atendido em garantia e recebeu um novo conjunto com o projeto atualizado, tendo como condição a devolução das unidades antigas para descarte em fábrica o que, infelizmente, não ocorreu. Pior ainda, esse mesmo conjunto descontinuado acabou sendo vendido ao senhor, mesmo após nossos alertas e recomendações para cautela.

Quanto à afirmação de que a única opção oferecida foi a troca de todo o sistema por outro modelo, ao custo de mais de R$ 5.*******, sendo que originalmente eu buscava apenas uma revisão que seria em média R$ *******, esclarecemos o seguinte:

A revisão de uma unidade, dentro das especificações atuais, tem o custo de R$ *******,00.

Porém, devido à necessidade de atualização do projeto (substituição de haste e tubo), o valor da revisão passa a ser de R$ 1.*******,00 por peça.

Ainda assim, foi apresentada uma alternativa mais vantajosa: a aquisição de um novo conjunto de quatro amortecedores pelo valor de R$ 5.*******,00, já com um desconto de 30%.

Nosso compromisso como empresa é manter a confiança e a segurança dos nossos clientes, sempre oferecendo soluções honestas e alinhadas às boas práticas técnicas.

Permanecemos à disposição para dar continuidade às tratativas, caso seja de seu interesse.

Atenciosamente,
Luis Haas - Offlimits

Agradeço pelos esclarecimentos, porém é necessário reforçar alguns pontos fundamentais.

A negociação anterior, entre a empresa e o proprietário original, não me diz respeito. Minha relação é diretamente com a marca, na qual depositei minha confiança justamente pela credibilidade e pelo histórico no segmento off-road. Adquiri este conjunto acreditando na qualidade e na responsabilidade técnica da empresa, e buscando, como qualquer cliente, realizar manutenções preventivas dentro dos padrões recomendados.

Para minha surpresa e decepção, me deparo com a realidade de que a única opção possível é substituir todo o conjunto por um novo, a um custo superior a R$ 5.*******,00, visto que sequer é possível uma revisão viável economicamente. Na prática, isso me deixa sem escolha, o que soa, sim, como uma imposição.

O mais preocupante é que, após relatar essa situação em grupos e comunidades que participo, percebi que não se trata de um caso isolado. Pelo contrário diversos relatos apontam exatamente o mesmo problema envolvendo esse modelo de amortecedor, que apresentou desgaste prematuro, falhas no projeto e, consequentemente, gerou frustração em vários clientes que, assim como eu, confiaram na marca.

Diante disso, é impossível não me sentir extremamente decepcionado. A experiência que eu esperava ter com um produto de qualidade e com uma empresa séria se transformou em insatisfação e prejuízo.

Reforço que minha intenção nunca foi gerar conflito, e sim contar com o suporte e a responsabilidade técnica que qualquer cliente espera de uma empresa que preza por sua reputação.

Prezado Everton ,

Cabe salientar que todos os produtos sofrem atualizações ao longo do tempo , a exemplo do seu próprio smartphone , que vai sofrendo atualizações periódicas até uma hora que não se atualiza mais . É preciso trocar o aparelho por um mais moderno .Foi exatamente o que aconteceu aqui .
Nesse sentido foi que lhe oferecemos um conjunto novo com 30% de desconto .
Acreditamos que com esta vantagem estamos respeitando nossos clientes - sendo transparentes quanto a nossa jornada de aperfeiçoamento e evolução, para oferecer amortecedores cada vez melhores.
Se sua intenção é chegar a um entendimento , venha falar diretamente conosco . Acredito que por esse canal não iremos evoluir .
Segue meu contato pessoal :******* - Luis - Diretor Comercial .

Olá, Luis.

Entendo sua colocação sobre a evolução dos produtos ao longo do tempo. No entanto, é importante reconhecer que não estamos falando de uma simples atualização de tecnologia, mas sim de um produto com falha clara de projeto, como foi o caso dos meus amortecedores, que não entregaram o desempenho esperado e apresentaram problemas prematuramente.

A própria empresa tirou de linha esse modelo, o que por si só confirma que houve erro no projeto. Nesse caso, o mais apropriado teria sido um recall, e não simplesmente oferecer um desconto para a compra de um novo conjunto especialmente quando o cliente já foi prejudicado com a primeira compra.

Informo que o contato direto com a empresa já foi feito anteriormente, e não obtive uma solução satisfatória, por isso estou recorrendo ao canal do Reclame Aqui, que é um espaço legítimo para o consumidor buscar seus direitos.

Se a única alternativa oferecida continuar sendo a compra de novos amortecedores com 30% de desconto, irei procurar a justiça para que eles me orientem a melhor forma de resolver essa situação, pois entendo que não devo arcar com os custos de um erro que não foi meu.

Prezado Everton ;

Em relação à sua colocação : "A própria empresa tirou de linha esse modelo, o que por si só confirma que houve erro no projeto. Nesse caso, o mais apropriado teria sido um recall, e não simplesmente oferecer um desconto para a compra de um novo conjunto especialmente quando o cliente já foi prejudicado com a primeira compra."

Você não prestou atenção na minha primeira resposta : "O modelo de amortecedor adquirido para Renault Duster com 2 polegadas de lift foi fabricado em março de ******* e descontinuado em setembro do mesmo ano, após nossa engenharia constatar que o projeto com 2 de lift provocava desgaste excessivo na haste. Desde então, o projeto foi atualizado e ajustado para 1 de lift, solução que permanece em vigor até hoje.
Ressaltamos que o proprietário original dos amortecedores foi atendido em garantia e recebeu um novo conjunto com o projeto atualizado, tendo como condição a devolução das unidades antigas para descarte em fábrica o que, infelizmente, não ocorreu. Pior ainda, esse mesmo conjunto descontinuado acabou sendo vendido ao senhor, mesmo após nossos alertas e recomendações para cautela."

Ou seja , os amortecedores foram descontinuados e os proprietários tiveram seus amortecedores substituídos . Acontece que vc. comprou amortecedores usados de quem não poderia ter vendido . Sugiro que vc. devolva os mesmos para o proprietário anterior . Não é conosco que vc. deve brigar ...

A informação apresentada por vocês não procede. O proprietário anterior adquiriu regularmente o conjunto de amortecedores, arcando com os custos do produto, e em nenhum momento foi informado que deveria devolver essas peças, tampouco tratava-se de um item em regime de comodato ou reposição condicionada à devolução. Inclusive, tenho em mãos os comprovantes de pagamento fornecidos diretamente por ele, que reforçam a natureza legítima da compra.

Portanto, não se trata de um produto indevidamente vendido, mas sim de um item adquirido dentro das condições normais de comércio. O fato de o projeto ter sido descontinuado por falha de engenharia é uma responsabilidade exclusiva da fabricante, e não do consumidor seja ele o comprador original ou quem adquiriu posteriormente.

Seguindo essa mesma lógica apresentada por vocês, se alguém compra um veículo usado e este apresenta defeito de fabricação posteriormente reconhecido, seria justo a fabricante se eximir de qualquer responsabilidade? É evidente que não. O mínimo que se espera de uma marca séria é que ofereça peças de reposição, suporte técnico ou, no mínimo, respeito ao consumidor final.

Diante disso, reforço que a responsabilidade de fornecer suporte adequado ao produto continua sendo da marca, independente de quem realizou a compra especialmente considerando que o defeito é de projeto e já reconhecido por vocês.
Mas já entendi que a marca não se importa de forma alguma com a satisfação dos clientes, e realmente desisto de cobrar que a marca faça o que tem q ser feito de forma amigável e vou recorrer a justiça para que seja feito o que tem q ser feito.

Bom dia Everton ;

"A informação apresentada por vocês não procede. O proprietário anterior adquiriu regularmente o conjunto de amortecedores, arcando com os custos do produto, e em nenhum momento foi informado que deveria devolver essas peças, tampouco tratava-se de um item em regime de comodato ou reposição condicionada à devolução. Inclusive, tenho em mãos os comprovantes de pagamento fornecidos diretamente por ele, que reforçam a natureza legítima da compra."
Essa informação não procede. A obrigação de devolução está comprovada nessa troca de mensagens entre o proprietário anterior e nossa assistencia técnica nos dias 11 e 17/06/*******.

11/06/******* 09:46 - Alexandro Bertotti - *******: Bom dia
11/06/******* 09:46 - Alexandro Bertotti - *******: Chegaram os amortecedores
11/06/******* 09:46 - Alexandro Bertotti - *******: Semana que vêm vou ao mecânico para efetuar a troca. Assim que o fizer envio os outro para vocês.
11/06/******* 09:46 - Alexandro Bertotti - *******: Obrigado
11/06/******* 10:17 - Off Limits - Assistência Técnica: Olá prezado(a) cliente

Agradecemos o seu contato!

Nosso horário de atendimento é de segunda a quinta, de 07:00 às 12:00, e de 13:00 às 17:00, e sexta feira, somente até as 16:00

Aguarde nosso retorno o mais breve possível.

Atenciosamente,
Equipe Offlimits.
17/06/******* 10:12 - Alexandro Bertotti - *******: Bom dia
17/06/******* 10:13 - Alexandro Bertotti - *******: Só para avisar que ainda não consegui trocar os amortecedores
17/06/******* 10:13 - Alexandro Bertotti - *******: Mecânico está com muito serviço
17/06/******* 10:13 - Alexandro Bertotti - *******: Mas assim que trocar faço o envio
20/06/******* 08:30 - Off Limits - Assistência Técnica: Ok, obrigado.

Nunca negamos a natureza legítima da compra , tanto que procedemos com a garantia . O nosso cliente foi atendido dentro de todos os preceitos legais . O que vc. não quer entender é que o ítem que vc. adquiriu não poderia ter sido revendido a vc. e mais uma vez insisto que sua briga não é conosco , que estamos fazendo todo o possível para te atender . Entenda que queremos vc. em nossa marca , mas não podemos pagar pelo "erro" dos outros .