Oficina Reserva: Falta de Solução e Atendimento Ineficaz para Peça Danificada e Falta de Retorno do SAC
Em réplica
Januária - MG
12/06/2026 às 08:45
ID: 251198567
Título: Segundo problema consecutivo, ausência de atendimento e falta de solução para troca
Venho registrar nova reclamação em razão da falta de solução para um problema envolvendo produto recentemente adquirido junto à Oficina.
O que mais preocupa é que esta situação não ocorre de forma isolada. Há pouco tempo enfrentei um grave transtorno ao receber uma peça enviada pela empresa com etiqueta antifurto acoplada, fato que me obrigou a buscar atendimento, registrar reclamações e despender tempo e recursos para solucionar um problema que jamais deveria ter ocorrido.
Agora, novamente, me vejo diante de uma situação em que a experiência de compra está sendo comprometida.
Recebi um hoodie/moletom cuja modelagem ficou excessivamente grande para utilização. Ao tentar realizar a troca, constatei que os tamanhos compatíveis (G ou GG) não estão disponíveis em estoque. O sistema apresenta apenas o tamanho P como alternativa, o que evidentemente não atende à necessidade do consumidor.
Além disso, busquei atendimento junto ao SAC para tentar uma solução razoável, porém não obtive retorno efetivo até o momento.
É importante destacar que adquiri a peça para utilização em viagem próxima e, atualmente, me encontro sem o produto adequado, sem disponibilidade dos tamanhos necessários e sem atendimento eficiente para resolver a situação.
Diante do histórico recente, que já inclui o envio de produto com etiqueta antifurto e agora a ausência de solução para a troca, fica evidente uma recorrência de falhas que compromete a confiança do consumidor na marca.
Solicito que a empresa apresente solução imediata, mediante disponibilização de tamanho adequado, substituição por outro agasalho equivalente disponível em estoque.
Caso permaneça a ausência de atendimento ou de solução concreta, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e darei continuidade às reclamações já registradas.
Aguardo retorno urgente.
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Resposta da empresa
15/06/2026 às 14:25
Olá, Eduardo.
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer publicamente os fatos relacionados ao seu atendimento.
Após análise detalhada do histórico, verificamos que a sua insatisfação inicial teve início com o pedido n ***** (Jaqueta Bomber Preta), que foi entregue com um dispositivo de segurança devido a uma falha operacional em nossa expedição. Na ocasião, você realizou a retirada do dispositivo em uma de nossas filiais e solicitou o ressarcimento das despesas de deslocamento. Embora esse tipo de reembolso não seja coberto por nossas diretrizes, buscamos uma solução de exceção e concedemos um crédito de R$ 499,99 via vale-compras para uso em nosso site, ocasião em que foram alinhadas as regras de que futuras trocas gerariam novos créditos de mesma natureza.
Posteriormente, você utilizou esse saldo para adquirir o pedido n ***** (Hoodie Moletom). Diante da sua solicitação de troca deste agasalho e da ausência do tamanho desejado em estoque, prosseguimos com a devolução do item e a liberação do respectivo crédito no valor de R$ 399,00 (valor nominal da peça em nota).
Em sua manifestação atual, você aponta uma suposta ausência de saldo ou indisponibilidade desse crédito. Contudo, após auditoria interna em nossos registros de sistema, constatamos que o vale-compras código ***** foi integralmente utilizado por você para a realização de um novo pedido, o de n *****, correspondente à compra de uma Bermuda Cânhamo Santorini Preta G. Por essa razão, o saldo encontra-se zerado no momento.
Dessa forma, restando comprovado que todas as soluções foram disponibilizadas e que os créditos gerados foram utilizados por você em novas aquisições, entendemos que as tratativas deste caso foram devidamente analisadas, atendidas e concluídas dentro da legalidade.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos sobre as informações apresentadas, mas reiteramos em definitivo que não há viabilidade para a concessão de novos créditos, bônus ou ressarcimentos, visto que todas as medidas cabíveis já foram finalizadas.
Atenciosamente,
Equipe Oficina
Réplica do consumidor
15/06/2026 às 15:04
Prezados,
Agradeço a resposta apresentada.
Contudo, registro que existe uma informação relevante que não corresponde aos fatos narrados pela empresa.
Na manifestação foi afirmado que eu "realizei a retirada do dispositivo em uma de suas filiais". Entretanto, nunca realizei atendimento em filial ou loja física da Oficina Reserva para efetuar troca, devolução ou retirada de dispositivo antifurto.
O que ocorreu foi o deslocamento até outro estabelecimento para solucionar um problema criado pelo envio da jaqueta com etiqueta antifurto afixada, situação que motivou meu pedido de ressarcimento das despesas suportadas.
Dessa forma, solicito que a empresa esclareça em qual filial da Oficina Reserva eu supostamente teria comparecido, indicando data, local e eventual registro do atendimento, pois essa informação não corresponde ao ocorrido.
Também observo que a resposta apresentada não enfrentou os questionamentos relativos à origem do problema, especialmente o envio de uma peça anunciada como nova contendo dispositivo antifurto, sinais de manuseio e condições incompatíveis com a expectativa legítima do consumidor.
Registra-se que, a jaqueta apresentava odor semelhante a suor quando foi retirada da embalagem. Somado à presença da etiqueta antifurto e aos sinais de manuseio observados na peça, esse fato reforçou minha percepção de que o produto não se encontrava nas condições que legitimamente se espera de um item novo adquirido diretamente da marca.
Por fim, embora a empresa considere o caso encerrado, mantenho meu registro de insatisfação quanto à condução do atendimento e às divergências de informações verificadas ao longo da tratativa.
Atenciosamente,
*****