Cobrança indevida de passagem aérea não emitida e sem estorno

Olá, Dayane! Tudo bem?
Sentimos muito pelo transtorno relatado e entendemos completamente a sua frustração, farei de tudo para te ajudar. Vi que foi atendida pelo protocolo ***** através do seu e-mail, certo?

Conforme orientamos, para tratativas de passagens, os contatos devem ser feitos com a central Oner através dos seguintes contatos:

WhatsApp: +55 11 4506-7676

E-mail: [email protected]

Chat online: disponível em www.comprarviagem.com.br/oktoplus/home
Reforçamos que você é muito importante para nós e levamos sua experiência com total seriedade.

Um abraço,
Time de Qualidade App Oktoplus

Olá!

Agradeço o retorno.

Entretanto, a resposta apresentada não resolve a minha reclamação. A minha contratação foi realizada por meio da plataforma Oktoplus, motivo pelo qual também considero a empresa responsável pelo atendimento e pela solução do problema.

Já entrei em contato com a Oner Travel, conforme orientação recebida anteriormente. A própria empresa informou que a compra da passagem não foi efetivada e que o estorno ocorreria conforme o prazo da administradora do cartão de crédito.

Ocorre que, até o presente momento, permanecem lançadas em minha fatura quatro parcelas, sem que o estorno tenha sido efetivamente processado.

Solicito que a Oktoplus acompanhe esse caso junto à Oner Travel e me forneça uma posição concreta, informando:

a confirmação formal do cancelamento da compra;
a confirmação do estorno integral do valor cobrado;
o comprovante ou protocolo do estorno realizado.

Não considero suficiente apenas ser direcionada a outro canal, uma vez que a contratação ocorreu por intermédio da plataforma Oktoplus e o consumidor não pode ficar sem uma solução efetiva.

Aguardo um posicionamento objetivo e a resolução definitiva do caso.

Atenciosamente,

*****

Olá, Dayane! Tudo bem?

Agradecemos pelo seu retorno e sentimos muito por toda a situação enfrentada. Entendemos a sua insatisfação e compreendemos a preocupação em relação ao estorno das parcelas.

Verificamos que o seu caso já está registrado em nosso protocolo *****. Embora a emissão, o cancelamento da reserva e o processamento do estorno sejam realizados diretamente pela Oner Travel, nossa parceira responsável pela comercialização das passagens, entendemos que a sua contratação ocorreu por meio da plataforma Oktoplus e, por isso, não queremos que você fique sem um acompanhamento.

Dessa forma, para isso, deve antes registrar a sua tratativa pela parceira, caso não tenha retorno, nos envie as tentativas, ok?

Assim que recebermos um posicionamento e se foi sem retorno, retornaremos para você pelos canais de atendimento já utilizados.

Reforçamos que o prazo para visualização do crédito na fatura pode variar conforme a administradora do cartão, mesmo após o estorno ser processado pela empresa responsável. Ainda assim, acompanharemos o seu caso para que você receba um posicionamento conclusivo.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição até a conclusão dessa tratativa.

Atenciosamente,

Time de Qualidade Oktoplus

Perfeito. Essa informação fortalece ainda mais a sua posição, porque demonstra que você **tentou resolver administrativamente o problema antes de registrar a reclamação pública**. Ficaria assim:

*****

Olá!

Agradeço o retorno.

Conforme já informado anteriormente, **eu entrei em contato com a Oner Travel por meio do WhatsApp oficial informado pela própria Oktoplus**, porém **não obtive qualquer solução efetiva**. A única orientação recebida foi para que eu simplesmente aguardasse o processamento do estorno, sem qualquer prazo concreto, comprovante ou garantia de que ele realmente seria realizado.

Além disso, **antes mesmo de registrar a reclamação no Reclame Aqui, entrei em contato diretamente com a empresa na data de ontem**, justamente para tentar solucionar a situação de forma amigável e administrativa. Somente após não obter uma solução efetiva é que recorri ao Reclame Aqui. Portanto, resta demonstrado que esgotei todas as tentativas de resolução pelos canais oficiais disponibilizados pelas empresas.

Essa postura é inadmissível, principalmente porque a contratação foi realizada por intermédio da plataforma Oktoplus.

Nos termos do **art. 7, parágrafo único, e do art. 25, 1, do Código de Defesa do Consumidor**, todos os fornecedores que participam da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor. Assim, a Oktoplus não pode se eximir da responsabilidade limitando-se a encaminhar o consumidor para uma empresa parceira.

Da mesma forma, o **art. 422 do Código Civil** estabelece que as partes devem agir com **boa-fé objetiva, lealdade e cooperação** durante toda a relação contratual. Não é razoável transferir ao consumidor o ônus de intermediar a comunicação entre empresas que mantêm parceria comercial.

Dessa forma, informo que **já esgotei todas as tentativas de contato com a Oner Travel**, sem qualquer solução concreta.

Assim, solicito que a Oktoplus assuma o acompanhamento efetivo deste caso junto à sua parceira e me encaminhe:

* confirmação formal do cancelamento da reserva;
* confirmação de que o estorno foi efetivamente processado;
* comprovante ou protocolo do estorno;
* prazo objetivo para a conclusão definitiva da demanda.

Caso a situação permaneça sem solução, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário, buscando não apenas a restituição integral dos valores cobrados, mas também a reparação pelos prejuízos suportados.

Permaneço no aguardo de uma solução definitiva.

**Atenciosamente,**

**Dayane Cavalcante**

Olá, Dayane! Tudo bem?

Agradecemos pelo seu retorno e sentimos muito por toda a situação enfrentada. Entendemos a sua insatisfação e compreendemos a preocupação em relação ao estorno das parcelas.

Verificamos que o seu caso já está registrado em nosso protocolo *****. Embora a emissão, o cancelamento da reserva e o processamento do estorno sejam realizados diretamente pela Oner Travel, nossa parceira responsável pela comercialização das passagens, entendemos que a sua contratação ocorreu por meio da plataforma Oktoplus e, por isso, não queremos que você fique sem um acompanhamento.

Dessa forma, para isso, deve antes registrar a sua tratativa pela parceira, caso não tenha retorno, nos envie as tentativas, ok?

Assim que recebermos um posicionamento e se foi sem retorno, retornaremos para você pelos canais de atendimento já utilizados.

Reforçamos que o prazo para visualização do crédito na fatura pode variar conforme a administradora do cartão, mesmo após o estorno ser processado pela empresa responsável. Ainda assim, acompanharemos o seu caso para que você receba um posicionamento conclusivo.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição até a conclusão dessa tratativa.

Atenciosamente,

Time de Qualidade Oktoplus