Clínica nega atendimento, causa overbooking e recusa protocolo de cancelamento.
Em réplica
São Paulo - SP
16/07/2026 às 12:47
ID: 254081083
Agendamento 10:15 - 16/07/2026
Convênio: Amil
Especialidade: Ginecologista
Médico: Dr. Alvaro Ramalho de Castro
Fui vítima de descaso, overbooking e negativa de fornecimento de protocolo. Possuo todas as provas.
Eu tinha consulta com ginecologista agendada para o dia 16/07/2026 às 10:15 na clínica OLENKA | Estética Avançada, Clínica Médica e Coworking, situada na Rua Doutor César, 1006 - Santana. O motivo da consulta era o acompanhamento de um cisto no ovário que venho tratando, e eu já estava com todos os exames prontos em mãos para mostrar ao médico no horário marcado. Cheguei à clínica às 09:44 (30 minutos de antecedência), conforme comprova o recibo da corrida no aplicativo 99, para garantir que seria atendida no horário.
Às 10:49 eu ainda estava na recepção esperando, e tirei foto do local com o relógio como prova. Às 10:55, a recepcionista me informou que o médico estava atendendo duas gestantes e que nem a paciente marcada para às 10:00 havia sido chamada ainda, ou seja, meu atendimento só ocorreria muito depois das 11:00.
Eu havia avisado previamente que só poderia permanecer até às 11:00 e, como não fui chamada até esse horário, saí da clínica às 11:00 sem ser atendida, mesmo estando com convênio Amil pago em dia e com todos os exames necessários para a consulta. Ao solicitar o protocolo de cancelamento por atraso da clínica, a recepcionista respondeu que o cancelamento é feito automático sumindo da tela e dessa forma o protocolo não é gerado, negando meu direito a um comprovante.
Um dia antes, a clínica me enviou mensagem por WhatsApp dizendo: Olá Nath! Será um prazer recebê-la e cuidar de você com todo o carinho e atenção., o que se mostrou totalmente falso diante do descaso, overbooking e da negativa de documento. Tenho todos os comprovantes: recibo do Uber 09:44, e-mail de agendamento recebido no dia anterior (15/07/2026) 10:15, foto da sala de espera às 10:31, às 10:49 e o print do WhatsApp. Exijo retratação formal da clínica por escrito e providências da Amil, pois saí prejudicada sem atendimento médico por culpa exclusiva do atraso do médico responsável e da má organização de agenda da clínica.
Detalhe: o próximo agendamento foi disponibilizado para mim SEM prioridade, avançando para o dia 06 de Agosto!
Lamentável.
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Resposta da empresa
16/07/2026 às 20:43
Prezada Nathalia,
Pedimos desculpas pelo transtorno. Reconhecemos as falhas no tempo de espera e no suporte oferecido pela nossa recepção.
Gostaríamos de ressaltar que o atendimento clínico não é um processo robótico. Embora nos esforcemos para manter um padrão de qualidade e pontualidade, imprevistos ocorrem, especialmente quando pacientes demandam maior tempo de atenção, como gestantes, idosos ou casos de maior complexidade médica, o que acaba impactando o fluxo da agenda.
De toda forma, estamos apurando o ocorrido internamente junto à equipe médica e administrativa para evitar que essa situação se repita e para garantir que você tenha o suporte necessário.
Atenciosamente,
Diretoria Grupo Olenka
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 22:08
Prezada Diretoria Grupo Olenka,
Meu nome é NATÁLIA. Com acento e sem H.
O mínimo seria saber escrever o nome da paciente que vocês prejudicaram. Isso demonstra o 'padrão de qualidade' que vocês dizem ter.
Sobre a resposta de vocês:
Não é processo robótico: Concordo. Mas atraso de 50 minutos fazendo uma paciente esperar com problema de saúde e exames na mão também não é humano, é desrespeito. Atraso desta forma não é "imprevisto". Overbooking é escolha de vocês.
Comparar meu caso com "gestantes e idosos que demandam mais tempo" é DISCRIMINAÇÃO DE PACIENTE. Meu cisto não é menos importante que ninguém.
Código de Ética médica proíbe diminuir a complexidade da minha condição. Isso será levado à Amil e à ANS.
"Estamos apurando" não é solução. Cadê a retratação por escrito? Cadê o comprovante que meu token da Amil não foi faturado? Cadê a realocação urgente, já que me jogaram na agenda para 06/08 SEM PRIORIDADE?
"Pedimos desculpas" não resolve 20 dias sem atendimento médico. Não resolve o "cancelamento some da tela" que sua recepção alegou.
Não resolve o nome escrito errado.
Protocolo Ouvidoria Amil ***** já está investigando a conduta de vocês.
Enquanto não houver: 1) Retratação formal por escrito, 2) Garantia que não faturaram minha consulta, 3) Solução para meu atendimento URGENTE, esta reclamação continuará como NÃO RESOLVIDA.
Atenciosamente,
***** (sem H)
Réplica da empresa
20/07/2026 às 12:33
Prezada Natália,
Pedimos desculpas pelo ocorrido e lamentamos que nossa comunicação anterior tenha sido interpretada como uma tentativa de minimizar sua condição de saúde.
Informamos que não houve qualquer faturamento de guia ou token referente ao atendimento do dia 16/07.
Estamos à inteira disposição para prestar quaisquer esclarecimentos necessários aos órgãos competentes.
Atenciosamente.
Réplica da empresa
20/07/2026 às 12:33
Prezada Natália,
Pedimos desculpas pelo ocorrido e lamentamos que nossa comunicação anterior tenha sido interpretada como uma tentativa de minimizar sua condição de saúde.
Informamos que não houve qualquer faturamento de guia ou token referente ao atendimento do dia 16/07.
Estamos à inteira disposição para prestar quaisquer esclarecimentos necessários aos órgãos competentes.
Atenciosamente.