Produto com defeito e dificuldade no estorno via OLX Pay

Olá, Renata.

Meu nome é Romulo, e serei responsável pelo seu atendimento, viu?

Verifiquei que, na mediação aberta, no dia 10/06/*******, foi enviada a autorização para postagem e devolução do produto em questão, porém, esta autorização tinha uma validade de 5 dias corridos, e o produto não foi postado, fazendo com que esta mediação fosse encerrada, e o valor, liberado ao vendedor, automaticamente.

Qualquer dúvida, conte com a gente.
Até mais.

Romulo
Disponível de seg. à sexta, de 9h às 18h.
Equipe OLX | Pagamento Online

Recebi o retorno de que meu caso foi encerrado e que o valor da compra foi liberado ao vendedor sob a alegação de que eu não realizei a postagem do produto.

Gostaria de registrar que em momento algum recebi qualquer e-mail contendo o código de postagem. Desde o início da mediação, abri inúmeros chamados através do chat de suporte relatando esse problema, informando claramente que não estava recebendo os e-mails da OLX relacionados à mediação, apesar de continuar recebendo normalmente outros tipos de comunicação da plataforma.

Além disso, forneci um e-mail alternativo e um número de telefone para contato, justamente para evitar este tipo de problema, mas em nenhum momento houve retorno efetivo por parte de vocês.

Gostaria de reforçar que o próprio vendedor entrou em contato diversas vezes com a OLX via e-mail, deixando claro que não queria o retorno do produto e que autorizava o estorno imediato do valor para mim, o que demonstra boa-fé e acordo entre as partes. Mesmo com essas comunicações registradas, a plataforma optou por encerrar o caso de forma unilateral, desconsiderando todas as tentativas de resolução por parte de ambos os envolvidos.

Diante da total falha de comunicação e da evidente má condução deste processo, solicito formalmente a reabertura e a reavaliação imediata do caso, com o devido estorno do valor pago.

Caso não haja uma solução justa e rápida, tomarei as medidas cabíveis, incluindo o registro de queixa no Procon e a abertura de ação no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), considerando a má prestação de serviço e o desrespeito aos direitos básicos do consumidor.

Aguardo retorno urgente.

Eu nunca recebi o e-mail com o código de postagem, nem qualquer comunicação referente aos prazos ou procedimentos da mediação.

Desde o início do processo, abri diversos protocolos junto ao suporte da OLX, informando repetidamente que não estava recebendo os e-mails da mediação, mesmo continuando a receber todos os outros e-mails da plataforma (exemplo: cupons, anúncios respondidos, abertura de protocolos, etc). Seguem alguns dos protocolos já abertos:
00708850, 00712312, 00708124, 00715027, 00716851, 00721460, 00725906.

Por precaução, forneci outro e-mail e telefone nos atendimentos, solicitando que a OLX me encaminhasse a comunicação por outros meios, mas nada foi feito a respeito.

Além disso, o próprio vendedor entrou em contato com a OLX por e-mail pelo menos três vezes, deixando registrado que não queria o retorno do produto e que autorizava o estorno imediato para mim.

Outro ponto importante: paguei R$ 7,49 pela Garantia OLX, que deveria justamente me proteger em situações como essa, e também paguei R$ 9,71 de frete, ou seja, um total de R$ 17,20 adicionais confiando na segurança e na intermediação correta da plataforma, que claramente falhou no processo.

Para agravar ainda mais, até hoje, no próprio aplicativo da OLX, o status do meu pedido ainda aparece como "em mediação", sem nenhuma atualização visível para mim como compradora.

Diante de todos esses fatos, considero totalmente injusta, incorreta e desrespeitosa a decisão de encerrar o caso, alegando "falta de postagem", sendo que não recebi os meios necessários para realizar tal devolução, mesmo tendo avisado inúmeras vezes antes do prazo vencer.

Olá, Renata.

Conforme nossos Termos de uso, toda comunicação em mediação é realizada através do e-mail cadastrado na plataforma, não havendo possibilidade de nos comunicarmos através de outros e-mails, devido à segurança das informações.

Sendo assim, sempre orientamos aos usuários manterem os e-mails atualizados, assim como, verificar lixeira e caixa de SPAM.

Até mais.

Romulo
Disponível de seg. à sexta, de 9h às 18h.
Equipe OLX | Pagamento Online

Tenho plenas condições de provar que meu e-mail está funcional, pois continuo recebendo normalmente outros e-mails da OLX, incluindo:
E-mails automáticos sobre cupons
Notificações de protocolos
Confirmação de abertura de chamados
Notificações da própria plataforma OLX
Ou seja: o problema não é com meu e-mail, mas sim com o envio dos e-mails específicos da mediação por parte da OLX.

Além disso:
Eu repetidamente informei ao suporte via diversos protocolos (já citados anteriormente) que não estava recebendo o código de postagem ou qualquer e-mail da equipe de mediação, o que demonstra minha total boa-fé e tentativa de resolver o problema.
Forneci um e-mail alternativo e número de telefone, como tentativa de facilitar a comunicação, mas a OLX insistiu em ignorar isso e não ofereceu nenhuma alternativa viável.

O próprio vendedor enviou e-mails diretos à OLX (mais de uma vez), solicitando o estorno sem devolução, por reconhecer o defeito do produto e o transtorno causado.

A OLX nunca me deu um canal alternativo para resolver o problema, e quando busquei ajuda pelo chat, a resposta final foi que não poderiam me ajudar, jogando a responsabilidade para outros setores ou para o Reclame Aqui, que não é o canal oficial da mediação OLX Pay.

Meus direitos como consumidora (base legal):
Pelo Art. 6, inciso III do Código de Defesa do Consumidor (CDC), tenho direito à informação adequada e clara sobre o processo de mediação e devolução.

Pelo Art. 14 do CDC, a OLX tem responsabilidade objetiva pelas falhas na prestação de serviço, independente de culpa.

Pelo Art. 35, inciso III do CDC, a OLX tem o dever de resolver o caso com devolução dos valores pagos, já que não cumpriu com o serviço e nem com a promessa de Garantia OLX.

Além disso, a Garantia OLX (que eu paguei) tem como objetivo proteger o consumidor, e está sendo totalmente desrespeitada.

Pedido final de solução:
Diante de todas as tentativas frustradas de contato, das respostas evasivas e da clara falha de serviço, reforço meu pedido para a OLX:

Reembolso imediato e integral do valor do produto
Reembolso da taxa da Garantia OLX (R$ 7,49)
Reembolso do frete (R$ 9,71)
Registro formal da falha de comunicação e descaso no atendimento
Encerramento definitivo e favorável da mediação, sem exigência de devolução, considerando:

A falha da OLX em fornecer o código de postagem

O ******* do vendedor para que o estorno fosse feito sem devolução

Minhas inúmeras tentativas de solução amigável

Caso a OLX não cumpra com suas obrigações legais, seguirei com denúncia formal ao Procon e ação judicial no Juizado Especial Cível (Pequenas Causas), solicitando inclusive indenização por danos morais, diante de todo o transtorno, perda de tempo e falha continuada da empresa.