PrEP: Retorno não disponibilizado e cobrança indevida por nova consulta

**Título: PrEP: retorno incluído não foi disponibilizado e fui obrigado a pagar novamente sem receber o atendimento necessário**

Contratei pela Omens uma consulta relacionada à PrEP. No momento da contratação, a própria plataforma informa que, na modalidade PrEP SUS, **a consulta de retorno está incluída no valor pago**, justamente para que o paciente apresente os exames solicitados ao médico e receba a avaliação necessária para prosseguir com o acompanhamento.

Realizei a primeira consulta e foram solicitados os exames necessários. Fiz os exames conforme orientação e, quando chegou o momento de apresentá-los e receber a avaliação médica, **não tive acesso ao retorno que deveria estar incluído no serviço contratado**.

Como eu precisava que um profissional interpretasse meus resultados e me orientasse sobre os próximos passos, acabei sendo obrigado a **pagar por uma nova consulta**.

Depois de realizar um novo pagamento, esperei praticamente o dia inteiro pelo atendimento, acreditando que finalmente teria meus exames avaliados e receberia a orientação necessária para dar continuidade ao processo.

Para minha surpresa, o médico praticamente **repetiu a etapa da primeira consulta**: solicitou novamente os exames que já haviam sido pedidos anteriormente e encerrou o atendimento.

Ou seja, mesmo depois de pagar novamente, continuei exatamente no mesmo ponto: com os exames realizados, mas **sem a interpretação dos resultados, sem esclarecimento das minhas dúvidas e sem orientação sobre como prosseguir**.

A situação é ainda mais grave porque estamos falando de um serviço relacionado à saúde e de acompanhamento para PrEP. Não procurei a plataforma simplesmente para receber uma lista de exames. Procurei e paguei por atendimento médico e acompanhamento para saber, a partir dos resultados solicitados, quais seriam os próximos passos.

O próprio site da Omens informa atualmente, na contratação de **PrEP SUS**, que:

**Na sua consulta de retorno, já incluída no valor pago, encaminhe seus exames para o médico.**

Portanto, não considero razoável que eu tenha sido obrigado a realizar um novo pagamento justamente para obter uma etapa que a própria oferta informa estar incluída no valor originalmente pago e que, mesmo após esse segundo pagamento, eu ainda tenha ficado sem a avaliação que motivou a consulta.

O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação clara e adequada e estabelece, em seu art. 20, que o fornecedor responde por vícios de qualidade do serviço e também pela disparidade entre o serviço prestado e aquilo que foi anunciado, permitindo ao consumidor, conforme o caso, exigir a reexecução do serviço sem custo adicional ou a restituição do valor pago.

Não estou questionando a autonomia médica nem exigindo determinado diagnóstico ou prescrição. **Estou questionando objetivamente a prestação do serviço que contratei e paguei.**

Diante disso, solicito à Omens:

1. A disponibilização, **sem qualquer nova cobrança**, de atendimento adequado para avaliação dos exames já realizados e orientação médica sobre os próximos passos do acompanhamento de PrEP;

2. **O reembolso do valor da consulta adicional que fui obrigado a contratar**, considerando que o retorno é anunciado pela própria plataforma como incluído no valor pago;

3. Esclarecimento formal sobre por que o retorno incluído na contratação original não foi disponibilizado;

4. Esclarecimento sobre por que, mesmo após um segundo pagamento, o atendimento foi encerrado sem a avaliação dos exames que motivaram a nova consulta.

Já paguei novamente justamente porque precisava de uma resposta e de direcionamento. **Não considero aceitável ter que realizar um terceiro pagamento para finalmente receber a continuidade de um atendimento que deveria ter ocorrido no retorno incluído na contratação inicial.**

Espero que a Omens resolva a situação de maneira adequada, com o atendimento devido e o ressarcimento da cobrança adicional.