Atraso na entrega, falta de informação e descumprimento de prazos da Namu Matcha
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
09/12/2025 às 16:09
ID: 234213735
No dia 14 de novembro realizei uma compra no site da Namu Matcha. No dia 27 ainda não havia recebido nenhum email de envio do meu pedido e por isso entrei em contato com a empresa por whatsapp e falei com a atendente que se prontificou a verificar o ocorrido e me informou que meu pedido estava junto a transportadora, porém sem código de rastreio. Disse que abriria uma chamado junto a transportadora para entender o que estava acontecendo e me retornaria em breve (isso as 10:53 da manhã). O dia se encerrou e não tive resposta. Tentei novo contato dia 01/12 e não fui respondida. Realizei nova tentativa dia 02/12 e então a mesma pessoa me respondeu informando que tiveram um problema atípico com meu pedido e que por isso solicitariam o reenvio via correios para evitar mais atrasos. Nessa data me foi passado o código de rastreio. No dia 05/12 verifiquei que nos correios ainda costava que aguardava a postagem do produto pelo remetente. Mais uma vez entrei em contato pelo whatsapp e mais uma desculpa foi dada, dessa vez meu pedido atrasou por falta de estoque com nova previsão de envio no dia 08/12. Ontem, na nova data informada, verifiquei que o status segue igual, aguardando postagem pelo remetente. Ou seja, nenhum dos prazos informados foi cumprido e mais, nenhum email ou contato foi feito por parte da empresa para informar o contratempo. Todas as vezes EU precisei contatar! É uma falta de respeito e de profissionalismo. O cliente é feito de bobo. Não quero mais desculpas, quero uma solução, até porque "pelo CDC, o atraso na entrega é descumprimento de oferta: o consumidor pode exigir o cumprimento (receber o produto), aceitar outro produto/serviço equivalente, ou cancelar a compra com reembolso total + perdas e danos (Art. 35). O fornecedor é responsável e deve cumprir o prazo prometido, mesmo com problemas nos Correios, e não pode deixar o consumidor esperando indefinidamente, devendo resolver o problema ou oferecer as opções legais.". E saliento que em todas as vezes que entrei em contato fui atendida com gentileza, mas nenhuma solução. E mesmo diante desse cenário em nenhum momento me foi oferecido qualquer tipo de compensação pelo atraso e todo aborrecimento, somente pedidos de desculpas. O pedido era um presente que já perdeu o propósito.. mas ainda quero recebe-lo.
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Resposta da empresa
18/12/2025 às 08:04
Olá, Núzia!
Primeiramente, pedimos nossas mais sinceras desculpas. Ao ler seu relato, entendemos perfeitamente sua indignação e concordamos que o serviço prestado não refletiu o respeito que temos por você e nem o padrão da Namu Matcha.
Você tem toda razão: o cliente não deve ter que cobrar a empresa para obter informações, e os prazos informados devem ser cumpridos. Lamentamos profundamente que esse atraso tenha feito o presente perder o propósito de data. Sabemos que isso gera uma frustração que vai além do valor do produto.
Já identificamos que seu pedido foi entregue, mas ainda assim vamos tentar nos redimir e entraremos em contato com você pelo WhatsApp para confirmar os detalhes e oferecer uma compensação pelo transtorno e pela quebra de expectativa, conforme você mencionou e merece.
Estamos revisando nossos processos internos de comunicação e logística para garantir que essa falha não se repita com você ou qualquer outro cliente.
Agradecemos por ainda querer receber nosso produto mesmo após essa experiência ruim. Vamos fazer o possível para reverter essa impressão.
Atenciosamente, Equipe Namu Matcha.
Consideração final do consumidor
20/12/2025 às 11:20
A empresa cumpriu o prometido, entrou em contato comigo via whatsapp, foram bastante atenciosos e preocupados em resolver essa questão que acredito ter sido pontual. Recebi meu produto sem problema. Pude perceber que todo esse desencontro foi algo atípico na empresa, talvez por isso tenham tido dificuldade inicialmente em contornar, mas reforço que fiquei satisfeita com o desfecho, não apenas porque recebi o produto, mas porque tive um retorno sincero da parte da empresa que me deixou confiante sobre o respeito ao cliente. Sanados todos os inconvenientes, sigo cliente da marca.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10