Recebi o produto com defeito e não foi resolvido adequadamente

Olá Maria Teresa,

A presente reclamação é considerada em duplicidade pelo Reclame Aqui, pelo o que provavelmente será excluída. De qualquer forma, podes incluir as informações aqui contidas na reclamação anterior, no campo réplica.
Sobre a presente reclamação apenas salientamos que conforme já orientamos por email, a impermeabilização dessas peças não é indicada em função da forma de fabricação dos assentos. Como com diversos assentos de cadeiras curva, o tecido precisa ser colado em alguns pontos, o que pode ocasionar, de acordo com o tecido e produtos utilizados para impermeabilização, deformidades como as que você apontou nos assentos das primeiras peças entregues. Também de acordo com nossos termos de garantia, a impermeabilização ocasiona a perda da mesma no que tange ao estofamento, já que não temos como nos responsabilizar por serviço prestado por terceiros e/ou garantir que algum produto seja apto a determinado tipo de impermeabilização sem danos. A garantia e responsabilidade por eventuais problemas é da empresa que realiza a impermeabilização.
Sobre os demais tópicos, reiteramos o que já havíamos informado anteriormente:
Concluindo, fizemos e seguimos fazendo o que está em nosso alcance para solucionar o problema que nos cabe - que você receba as cadeiras na cor correta sem defeitos de fabricação. Além disso, já não conseguimos mais compreender que resposta você espera da Ondo.

Não vemos razão para responder acusações reiteradas, quando toda a comunicação está clara e registrada por escrito e em nada alteram ou colaboram para solução do problema, que sempre foi e segue sendo nosso único objetivo.

Atenciosamente,
Ondo | mobília contemporânea

Em primeiro lugar, é totalmente absurdo que vocês respondam essa publicação e solicitem a exclusão da primeira reclamação por duplicidade, onde eu narro todos os fatos. Mas sem problema, eu posso narrar tudo de novo.
Em segundo lugar, eu continuo sem entender essa acusação que eu não sei de onde vocês tiraram, que eu supostamente teria feito uma impermeabilização nas cadeiras. Queria que vocês me mostrassem onde eu disse que eu fiz uma impermeabilização no tecido. Eu mandei um e-mail pra vocês, relatando um problema no produto que havia recebido, fui informada por vocês mesmos que não era o padrão, que se tratava de um defeito e recebi uma resposta em que vocês sugestionavam que eu havia feito uma impermeabilização no tecido!!!!! Isso é algum tipo de técnica para livrar vocês que o verdadeiro problema seja exposto? Eu vou explicar mais uma vez para ficar CLARO: Ao receber os produtos na cor errada, uma cor que nem existia no site, percebi o amassado nos assentos e parti do princípio que seriam algum tipo de deformação na espuma pelo transporte. A cadeira ficou quieta no canto sem ser utilizada. Quando fui informada que as cadeiras corretas não chegariam na data acordada, fui olhar as cadeiras mais uma vez e reparei que aquele tal amassado no estofado permanecia o mesmo. Imediatamente entrei em contato com a empresa, que disse de fato ser um defeito, mas em vez de se responsabilizar com o defeito prontamente, tentou jogar a culpa e consequentemente os custos para mim. Achei que este fato já tivesse esclarecido. Agora, diante de tudo que eu falei na mensagem anterior, o que vocês tem a me dizer é essa história de novo? Que eu sou responsável pelo defeito no produto de vocês? EM MOMENTO NENHUM EU DISSE QUE FIZ IMPERMEABILIZAÇÃO NENHUMA NA CADEIRA!!!!!!! E NÃO O FIZ!!!!!!!!!! DA ONDE VOCÊS TIRARAM ISSO???????????? Não é possível!!!!!!!!!!
Alem disso, obviamente vocês não tem resposta para me dar quanto aos outros tópicos, que vocês chamam de - acusações -. Eu digo o porque: eu não seria leviana de fazer acusações, coisas que não tenho como provar. Tudo que falei são narrações de fatos, os quais tenho todos documentados. E se eu estiver afim que vocês me respondam e respondam pela forma como vem me tratando, eu posso mostrá-los para a justiça. Ao contrário da ameaça que vocês me fizeram por e-mail, de me colocar na justiça caso eu comentasse na página do Instagram de voces, eu de fato tenho motivos e provas para colaca-lós na justiça - e ganhar. Como vocês apagaram a minha mensagem a anterior, vou contar a quem interessar que motivos são esses:
Comprei 3 cadeiras de jantar de madeira ebanizada e palha natural. Ao recebê-las, para minha surpresa, as cadeiras eram todas na cor preta. Entrei imediatamente em contato com a loja no WhatsApp narrando os fatos. Para a minha EXTREMA surpresa, recebi uma mensagem dizendo que se tratava provavelmente de um erro da transportadora que havia entregado as cadeiras erradas para mim, que se tratavam das cadeiras de outro cliente. Questionei a loja, ainda por mensagem, que me parecia muito estranho um outro cliente comprar uma quantidade tão incomum de cadeiras de jantar (3un), no mesmo modelo que eu e elas POR UM ACASO terem sido entregues a mim. Eis que no mesmo dia recebi uma ligação do dono da loja, o Sr. Roberto, completamente exaltado, gritando e me questionando se eu estava chamando ele de [Editado pelo Reclame Aqui]. Eu fiquei perplexa com a falta de profissionalismo e respondi, muito calmamente, que a atitude da loja me parecia muito suspeita, em não assumir a culpa pelo engano e que meu receio ao questionar a desculpa que tinha sido dado, a coincidência, era no intuito de que a loja me desse uma explicação plausível e somente assumisse o erro. MAL SABIA EU QUE SERIA UM SUCESSÃO DE NÃO RESPONSABILIZAÇÃO PELOS ERROS. Expliquei ao Sr. Roberto que a mim, como cliente, não interessava se o problema era na fabricacao, expedição, ou transporte. Que a eles caberiam assumir o erro e que tais esclarecimentos deveriam ser feitos com seus fornecedores. Expliquei também que as cadeiras se tratavam de parte de um projeto de arquitetura, que haviam sido medidas e escolhidas a dedo para o meu espaço e por este motivo eu gostaria de recebê-las na cor certa. Exaltado e sem se importar, o Sr. Roberto me perguntou qual era o meu Pix para fazer a transferência do valor das cadeiras e que elas seriam retiradas do meu apartamento. Consegui convencê-lo de que a opção legal que eu gostaria de seguir era a de receber os produtos que eu comprei na cor certa e fui informada que a partir dali tudo correria via e-mail.
Fui atendida pela Sra. Livia no e-mail, que me informou que as estruturas novas chegariam no dia 19/09, dentro do prazo legal para a solução do problema. Via e-mail, esclareci para ela que entendia que problemas acontecem e que só gostaria de receber o meu produto e ia colaborar para tal. Apesar das cadeiras estarem aqui disponíveis para o meu uso, não foram as cadeiras que escolhi no meu projeto e por isso se destacavam pela falta de harmonia com o restante do ambiente. Ainda assim, teria que esperar o prazo estabelecido pela loja e assim o fiz. Chegado o dia 19, mandei um e-mail para a senhora Livia sobre não ter recebido as cadeiras. Fui informada que chegariam atrasadas e que ela não sabia porque motivo eu não tinha sido avisada de tal fato. Disse que aguardaria a entrega, que apenas gostaria que fosse dada prioridade para a solução do meu problema. Além disso, como narrado anteriormente, apontei para a Sra Livia que tinha percebido que o meu problema nos estofados se mantinha, no dia 20/09. A partir dai, o meu atendimento virou todo este circo, como se já não bastasse a ligação telefônica que eu havia recebido. Começa pelo fato de que eu não recebi uma resposta para este e-mail até o dia 28/09, apesar de ter mandado outros dois e-mails cobrando uma resposta. Quando recebi, começou essa acusação de que eu teria feito uma impermeabilização nas cadeiras (????). Apesar de ficar perplexa e sem entender, achei plausível essa atitude vinda da loja, uma vez que desde o início tentaram arrumar justificativas e fugir das suas responsabilidades. Diante disso, da demora para resposta e das acusações infundadas, com medo mais uma vez que não assumissem suas responsabilidades, que que desta vez estavam tentando inventar uma justificativa para que eu perdesse qualquer garantia sobre as cadeiras, questionei também por e-mail se poderíamos ter um canal de comunicação mais rápida, por telefone ou por WhatsApp, para que pudesse ter um acompanhamento melhor do andamento do meu produto.
Nesse momento eu tinha 3 cadeiras que nada tinham a ver com a minha casa no meio da sala, junto com 2 caixas imensas com o produto novo, que supostamente seria o correto. Até o dia 28/09. Aguardei para que elas agendassem a visita do montador aqui, que iria tirar os produtos novos da caixa e embalar os antigos para que a transportadora viesse buscar. Aguardei até o dia 03/10, quando o montador apareceu. Ao abrir as cadeiras, duas delas estavam com o pe mais curto, fazendo com que elas ficassem bambas. Imediatamente falei com a loja por WhatsApp, para ser um canal mais rápido e fui informada que não poderiam me ajudar, que falasse por e-mail. Vejam, eu tentei o contato por WhatsApp uma vez que já havia ficado 1 semana sem resposta por e-mail e agora me encontrava com problema no produto mais uma vez!!!!! Além das cadeiras estarem sem o assento, uma vez que novos assentos também teriam que ser enviados, já que o que eu tinha aqui apresentava vícios, mais uma vez as cadeiras teriam que ser substituídas. Fiquei dias com a caixa das cadeiras antigas no meio da minha sala, até que a transportadora um belo dia apareceu para busca-las. Agora me encontro com 3 cadeiras, duas delas bambas e todas sem estofado. Obviamente a empresa não assumiu o erro, questionei a Sra. Livia porque motivo as cadeiras não tinham sido conferidas na expedição antes de serem enviadas para mim, já que se tratava da restituição de um erro. Fui informada por ela que as cadeiras foram sim conferidas e que os pés teriam encurtado no TRANSPORTE. Não poderia ser diferente. Mais uma vez a empresa tentando jogar a culpa para um terceiro. Claramente as cadeiras não foram conferidas, uma vez que os pés estão curtos uns 3 cm, caracterizando um erro grosseiro e fazendo com que elas fiquem extremamente bambas. Mesmo que eu tenha aberto o prazo para o problema no estofado depois, que daria a empresa mais 30 dias para resolver esse problema, quando eles finalmente resolveram se responsabilizar, como as estruturas continuaram defeituosas, eles já haviam extrapolado o prazo legal para a solução. Foi quando eu expressei MAIS UMA VEZ o meu desejo de apenas receber o produto pelo qual eu paguei!!!!!! O que não configura nenhum tipo de favor!!!! Foi quando recebi a proposta de recebê-las até o dia 28 desse mês e não tive meus outros questionamentos respondidos via e-mail, como narrei na minha mensagem acima. O que mostra a imensa dificuldade de comunicação com a empresa.
Como disse na minha mensagem que foi apagada, vou repetir aqui. Na ligação que recebi do Sr. Roberto, durante a sua exaltação, ele me questionou por que eu tinha comprado em uma empresa se eu não conhecia o dono. Sem entender nada, eu lhe respondi que a loja dele se trata de uma loja on-line, que os clientes não tem como conhecer o dono, apenas confiar que diante de qualquer problema, a empresa vai se responsabilizar e ajudar a resolver de acordo com o desejo do cliente. Pois bem, ele me aconselhou a não comprar numa empresa que eu não conhecesse o dono. Então fica a minha dica a quem interessar possa: Evitem a dor de cabeça. Erros como esse são passíveis de acontecer com qualquer empresa, mas nesse caso, quando acontecem, você é tratado com desrespeito e falta de profissionalismo e precisa IMPLORAR para que a empresa resolva o seu problema.

Olá Maria Teresa,
Sobre suas novas observações, já que o RA excluiu a primeira reclamação, reiteramos nossa resposta a primeira reclamação:
Embora tenha acontecido mais de um problema com seu pedido, o que lamentamos muito, você não está e nem permaneceu ao longo do procedimento de assistência, sem retorno nosso ou sem previsão de solução dos problemas. Não houve em momento nenhum qualquer tentativa da nossa parte de nos eximirmos da responsabilidade pelo erro.

No dia agendado para entrega das cadeiras na cor correta, você nos contatou pela manhã e prontamente informamos que novamente havíamos errado de não informar com antecedência, mas que as cadeiras seriam entregues no dia 26/09 por um problema de frete. Admitimos nosso erro e agendamos prontamente uma nova data.

Desde o dia 07/10, 2 dias depois de constatados os novos defeitos, foi agendada data para entrega das novas peças através do nosso departamento jurídico (para onde o assunto foi encaminhado depois que você passou a ameaçar processos judiciais) que lhe expôs as possíveis soluções previstas em lei para o caso, dentre as quais você optou por aguardar além dos 30 dias previstos no CDC para a solução da questão.
Assim, a entrega de novas cadeiras está agendada desde o dia 07/10 para o dia 28/10, prazo com o qual você concordou por escrito nesta mesma data (07/10).

Informamos que não podemos em função de limitação de caracteres incluir a íntegra das comunicações, mas se você desejar acesso, temos o registro de todas elas, bem como suas respectivas datas, à exceção da transcrição do telefonema do Roberto do dia 25/08, realizado em resposta a sua solicitação por escrito de que contatássemos por telefone (desta chamada temos as mensagens solicitando a mesma e o registro no sistema contendo o resumo do telefonema).

Temos registros de mais de 5 contatos seus em um mesmo dia, todos respondidos, mesmo que já houvesse data agendada para entrega das peças, vários deles versando sobre por exemplo, que a culpa da entrega de produto com defeito é nossa, o que nunca negamos e que se fosse o caso de termos negado isso, não teríamos efetuado a troca, enviado montador ou realizado todos demais procedimentos com intuito de solucionar a troca.

Depois do novo problema com as peças entregues, conforme exposto acima, já temos data agendada para entrega desde o dia 07/10, ainda assim, segues afirmando através de contatos por telefone, WhatsApp, emails e Instagram (em comentários já deletados e motivo pelo qual orientamos você a registrar sua reclamação aqui neste canal), que está sem retorno, nos acusando de falta de cordialidade e de nos recusarmos a solucionar o problema.

Concluindo, fizemos e seguimos fazendo o que está em nosso alcance para solucionar o problema que nos cabe - que você receba as cadeiras na cor correta sem defeitos de fabricação. Além disso, já não conseguimos mais compreender que resposta você espera da Ondo.

Não vemos razão para responder acusações reiteradas, quando toda a comunicação está clara e registrada por escrito e em nada alteram ou colaboram para solução do problema, que sempre foi e segue sendo nosso único objetivo.