Falta de transparência no prazo de entrega e descaso
Não resolvido
Barueri - SP
10/07/2026 às 19:29
ID: 253620721
No dia 07/07/2026, realizei uma compra no site da LaOne Fitness (mesmo grupo da Elementomar) e optei pela modalidade de frete Expresso (1 a 5 dias úteis), pagando um valor maior justamente porque precisava receber o pedido o quanto antes.
No momento da compra, a tela de escolha do frete apresenta apenas as modalidades disponíveis, como Expresso 1 a 5 dias úteis e Econômica 2 a 7 dias úteis, sem informar que existe um prazo adicional de até 5 dias úteis apenas para PROCESSAMENTO interno antes do início do transporte.
Após a compra, acompanhei meu pedido e a própria área do cliente informava status Transporte 5 dias úteis Previsão de entrega, reforçando o entendimento de que esse era o prazo previsto para o recebimento da mercadoria.
Ao consultar o rastreamento da transportadora, fui surpreendida com uma previsão de entrega para 17/07, totalmente diferente da expectativa criada pela modalidade de frete contratada.
Entrei em contato com o atendimento buscando entender essa divergência. Em nenhum momento questionei o tempo que a empresa levou para despachar meu pedido (apesar dele só ter sido despachado dia 09/07). Meu questionamento sempre foi a forma como o prazo é apresentado ao consumidor.
A resposta recebida foi que a empresa possui uma política de entrega prevendo até 5 dias úteis para processamento do pedido e que somente após esse processamento começa a contar o prazo da transportadora. A informação deveria estar explícita no ato da compra, não em um link paralelo que com ctz o cliente não vai acessar.
O problema é que essa informação não é apresentada de forma clara no momento da contratação do frete, que é justamente quando o consumidor toma sua decisão de compra. Inclusive, após essa conversa, fiz uma nova simulação no próprio site e confirmei que, na tela de escolha do frete, continuam sendo exibidos apenas os prazos 1 a 5 dias úteis, 2 a 7 dias úteis, etc., sem qualquer aviso de que existe um prazo adicional de processamento antes do início da entrega.
Outro ponto é que o atendimento afirmou que essas informações também haviam sido encaminhadas por e-mail após a compra. Entretanto, não recebi nenhum e-mail. Verifiquei minha caixa de entrada, spam e lixo eletrônico. A única comunicação recebida foi via WhatsApp, informando apenas que o pedido havia sido aprovado e posteriormente atualizado, sem qualquer esclarecimento sobre essa forma de contagem dos prazos.
Além disso, mesmo considerando a interpretação apresentada pela própria empresa, a informação continua inconsistente. O pedido foi despachado em 09/07 e o atendimento informou que o prazo da transportadora começa a contar após o despacho. Sendo assim, considerando essa própria explicação, a previsão de entrega informada pela transportadora também não corresponde ao prazo contratado, o correto seria 16/07 e não 17/07.
O que mais me decepcionou foi a postura do atendimento. Em vez de analisar o ponto que eu estava apresentando, limitou-se a repetir a política interna da empresa, como se isso, por si só, encerrasse a discussão.
Meu objetivo nunca foi discutir se a empresa demorou ou não para despachar o pedido. Meu objetivo foi demonstrar que a forma como o frete é ofertado cria uma expectativa diferente da realidade. Qualquer consumidor que veja apenas Expresso 1 a 5 dias úteis entende que esse é o prazo estimado para receber o produto, e não que exista um prazo adicional de até cinco dias úteis apenas para processamento interno.
Ao final da conversa, após eu expor todos esses pontos, a única resposta recebida foi um agradecimento pelo feedback e a informação de que a empresa utilizaria minha opinião para aprimorar seus processos, sem responder às divergências que apresentei, sem esclarecer a ausência do e-mail mencionado e sem reconhecer que a forma como o frete é apresentada pode induzir o consumidor a uma interpretação equivocada.
Diante dessa experiência, solicitei o cancelamento da compra. Fui informada de que, como o pedido já está em transporte, somente poderei cancelar após a recusa da entrega ou após o retorno da mercadoria ao centro de distribuição.
Bem decepcionante, amo looks fitness e realmente imaginei que será uma loja para voltar a comprar.
Atendimento limitado, sem análise correta (pois teriam entendido as inconsistências) e sem qualquer tipo de interesse em trazer alguma alternativa.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 08:44
Olá, tudo bem?
Lamentamos pela experiência relatada e agradecemos por compartilhar seu ponto de vista. Entendemos que divergências na interpretação dos prazos podem gerar frustração e sentimos que essa tenha sido a sua percepção.
Gostaríamos de esclarecer que nossa empresa trabalha com um prazo de até 5 dias úteis para separação e expedição dos pedidos, informação que está descrita em nosso site e também é encaminhada por e-mail após a confirmação da compra. Ressaltamos que este é um prazo máximo, e não uma regra aplicada a todos os pedidos.
No seu caso, inclusive, o processamento ocorreu de forma muito mais rápida: seu pedido foi despachado em apenas 1 dia útil após a confirmação da compra, como acontece na maior parte dos nossos envios. Após a expedição, a entrega passa a ser de responsabilidade da transportadora, que informa uma previsão baseada em sua própria malha logística.
Também gostaríamos de esclarecer que, em nenhum momento, buscamos justificar ou transferir responsabilidades. Apenas apresentamos a política de entrega adotada pela empresa e esclarecemos as informações referentes ao seu pedido, conforme previsto em nossos processos.
Quanto ao seu apontamento sobre a forma de apresentação dos prazos, agradecemos novamente pelo feedback. Comentários como o seu são importantes e são avaliados pela nossa equipe para que possamos aprimorar continuamente a experiência das nossas clientes.
Conforme já informado em nosso atendimento, caso realmente não deseje prosseguir com a compra, você poderá recusar o recebimento da encomenda no momento da entrega. Nessa situação, a mercadoria retornará ao nosso centro de distribuição e, após o recebimento, daremos continuidade ao processo de cancelamento e estorno do valor pago.
A LaOnefit possui mais de 4 anos de mercado e prezamos muito pela qualidade dos nossos produtos, pela transparência e pela satisfação das nossas clientes. Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e para auxiliá-la no que for necessário.
Seguimos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe LaOnefit.
Réplica do consumidor
13/07/2026 às 12:52
Agradeço a resposta, porém ela apenas repete a política da empresa e continua sem responder aos pontos centrais da minha reclamação.
Em nenhum momento questionei o tempo de processamento do meu pedido. Inclusive, reconheci diversas vezes que ele foi despachado rapidamente.
O meu questionamento sempre foi outro: a forma como o prazo do frete é apresentado ao consumidor no momento da compra.
Até hoje, na tela de checkout, continuam sendo exibidas apenas opções como Expresso 1 a 5 dias úteis, sem qualquer informação de que existe um prazo adicional de até 5 dias úteis apenas para processamento interno. Foi exatamente essa comunicação que influenciou minha decisão de pagar mais caro pelo frete.
Também informei que não recebi o e-mail que vocês afirmam ter sido enviado com essas informações, e esse ponto sequer foi respondido.
Portanto, continuo entendendo que a empresa não analisou efetivamente o problema relatado. Apenas reproduziu sua política interna, sem enfrentar a divergência entre a oferta apresentada ao consumidor e a forma como ela é interpretada posteriormente pela empresa.
Réplica do consumidor
17/07/2026 às 21:04
Hoje é 17/07, data que a própria empresa utilizou para justificar que não havia qualquer problema com o prazo de entrega. No entanto, o pedido continua sem ser entregue.
Deixo um alerta aos consumidores: antes de contratar o frete, leiam atentamente toda a política de entrega. Na tela de compra são exibidos apenas prazos como Expresso 1 a 5 dias úteis, sem qualquer destaque de que a empresa considera um prazo adicional de processamento antes do início da entrega. Foi justamente essa informação que influenciou minha decisão de pagar mais pelo frete.
O que mais me decepcionou, porém, foi a postura da empresa. Em nenhum momento senti que meu relato foi realmente analisado. Todas as respostas limitaram-se a reproduzir a política interna, sem enfrentar os pontos que apresentei, como a forma de divulgação do frete, a ausência do e-mail que afirmaram ter enviado e a divergência das informações apresentadas durante a compra.
Fica o registro para que outros consumidores possam tomar uma decisão consciente antes de contratar o frete dessa empresa.
Consideração final do consumidor
17/07/2026 às 21:06
Sem o devido entendimento do caso e providências para evitar problemas em outras compras.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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