Instabilidade na Internet e Cobrança Indevida de Multa Após Falha na Prestação do Serviço

Prezada Sra. Lays,

Em atenção à manifestação registrada sob os protocolos ON*****-/*****, esclarecemos que realizamos as devidas tratativas referentes à reclamação em questão.

Seu contrato possui permanência mínima de 12 (doze) meses e foi firmado com todas as cláusulas contratuais devidamente apresentadas e assinadas, conforme previsto na Resolução n 632/2014 da Anatel, que regulamenta a aplicação de multa em casos de rescisão antecipada. Dessa forma, a cobrança da multa contratual é considerada devida e correta.

As cláusulas de fidelidade e as condições para rescisão contratual foram devidamente informadas e aceitas no momento da contratação.

Quanto à fidelidade contratual, destacamos o disposto na Cláusula Terceira Da Fidelidade Contratual, Parágrafo Segundo, do contrato firmado:

Caso o ASSINANTE rescinda o contrato antes do término do prazo de permanência mínima, deverá restituir à PRESTADORA o valor correspondente ao benefício recebido, proporcionalmente ao número de meses restantes para o término do contrato, inclusive em casos de mudança de endereço sem viabilidade técnica.

Valor da multa contratual: R$ 600,00.

Após análise dos atendimentos e visitas técnicas realizadas, identificamos que o problema teve início após o realocamento dos equipamentos por parte da contratante, em razão de uma pintura interna no local. Ressaltamos que, nesses casos, o procedimento correto seria solicitar à contratada a realocação dos equipamentos e cabeamentos.

Em decorrência desse manuseio, foi constatada uma atenuação na fibra óptica, posteriormente corrigida sem qualquer cobrança adicional, considerando que a ausência de conexão não foi causada pela contratada.

Posteriormente, foram realizadas outras visitas técnicas para passagem de cabeamento até o computador da recepção da loja, em razão de relatos de instabilidade na conexão. Durante a última visita técnica, verificou-se que a atenuação permanecia.

Conforme registrado nos protocolos mencionados, foi novamente ofertada uma visita técnica para reinstalação completa do cabeamento, uma vez que poderia ter ocorrido dano durante a mudança dos equipamentos realizada pela contratante. Entretanto, a proposta de atendimento foi recusada pela mesma.

A contratada demonstrou, em todos os momentos, total disposição para verificar e solucionar quaisquer problemas relatados referentes ao serviço prestado.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, bem como para solucionar e sanar eventuais problemas apresentados.

Atenciosamente,

Equipe Onitel
Central de Atendimento: 0800 780 2288
Atendimento 24 horas

A empresa segue repetindo os mesmos argumentos sem considerar o principal ponto da reclamação: o serviço permaneceu instável por semanas, mesmo após múltiplas tentativas de suporte e visitas técnicas.

A pintura mencionada ocorreu em janeiro de 2026 e o reparo foi realizado na época pela própria empresa, inclusive com cobrança pelo atendimento. Após isso, não houve novas pinturas, alterações estruturais ou novos manuseios dos equipamentos por minha parte.

Os problemas começaram apenas em maio de 2026, meses depois do ocorrido citado pela empresa, o que torna incoerente atribuir exclusivamente à cliente a responsabilidade pelas falhas recorrentes.

Além disso, a própria empresa realizou diversas visitas posteriores justamente porque o problema continuava acontecendo. Ou seja, o serviço nunca foi estabilizado de forma definitiva.

A nova visita técnica foi recusada porque já haviam ocorrido várias tentativas anteriores sem solução efetiva, enquanto minha clínica continuava enfrentando prejuízos operacionais por depender diariamente da internet para funcionamento.

Diante da continuidade das falhas e da ausência de resolução definitiva, fui obrigada a contratar outro provedor para não permanecer sem internet.

A reclamação não se refere à existência de cláusula contratual de fidelidade, mas sim à cobrança de multa em um cenário de falha contínua na prestação do serviço.

Toda a documentação, protocolos, conversas, registros de atendimento e provas das instabilidades já estão sendo encaminhados à Anatel e demais órgãos competentes para análise do caso.