Meu Pix foi pago e não aparece para a Opaque, preciso de estorno

Pix pago, mas pedido e pagamento não aparecem para a empresa

Realizei uma compra no site da Opaque e efetuei o pagamento via Pix. O pagamento foi realizado normalmente e tenho o comprovante da transação, que inclusive foi encaminhado à empresa.

Entrei em contato com a Opaque para solucionar a situação, mas fui informado de que o pedido não aparece no sistema deles e que o pagamento via Pix também não consta para eles. Já encaminhei o comprovante e todas as informações solicitadas.

O problema é que o meu banco informa que o Pix foi efetivamente realizado e direcionado ao recebedor, ou seja, o valor saiu da minha conta e não foi simplesmente uma tentativa de pagamento que falhou. Inclusive, já abri uma contestação junto ao banco para tentar resolver a situação.

Mesmo diante disso, a Opaque continua informando que eu devo tratar o problema exclusivamente com o banco. Ocorre que, se o banco confirma que o pagamento foi realizado ao recebedor, não considero razoável ficar sem o produto e sem reembolso, tendo que resolver sozinho um problema aparentemente relacionado à integração/sistema da própria loja.

Solicito a solução imediata do problema, com o estorno/devolução integral do valor, caso o pedido não possa ser localizado e cumprido.

Tenho em mãos o comprovante do Pix, os prints do erro apresentado pelo site e os registros do atendimento, podendo encaminhar novamente toda a documentação necessária.

Aguardo uma solução concreta e não apenas a orientação para procurar o banco, uma vez que o próprio banco já informou que a transação foi realizada normalmente.