Falta de informação sobre empresa terceira e negativa de reembolso
Respondida
Contagem - MG
11/12/2025 às 17:41
ID: 234490193
Prezados fechei pacote com os mesmo no início de novembro. Porém quando fechei momento nenhum fui avisada que a viagem seria feita com empresa terceira, hoje quando recebo meu voucher descobre essa incrível realidade, quando questionei a atendente ela disse que os mesmo tem parceira com terceiros, ok que os mesmo tem mais não seria justo avisar os clientes para verificar se ele aceitar a viajar com empresa de terceiros. Todo ano viajo com os mesmo e não tenho problema mais vai ser a última vez porque fecho viagem todo ano porque vocês eram uma empresa correta que não tinha sociedades com empresas terceira. Me sentir bastante enganada pela vendedora ela não tinha esse direito. Pedir solicitação de reembolso me negaram sendo que o erro nem e meu. Chateada demais com.uma empresa sem compromisso com o cliente.
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Resposta da empresa
12/12/2025 às 11:19
Olá Sra Jessica, tudo bem? Primeiramente queremos reforçar que é um grande prazer poder atende-la novamente em nossa viagem para Caldas Novas, nesse mais 15 anos de operações semanais prezamos muitos pela transparência e responsabilidade na execução de nossas viagens.
Em periodos de alta demanda, ou mesmo quando precisamos parar nossa frota para as revisões periódicas, é de praxe contratar empresas parceiras com o mesmo padrão de frota para executar conosco o roteiro. Vale ressaltar que são empresas que fazem conosco viagem a mais de 10 anos e com um frota de ano e modelo 2025, ou seja, ônibus novos.
Lamentamos que a senhora tenha tido esse sentimento de engano, mas vale lembrar que esses detalhes operacionais que descrevemos acima, constam nas condições gerais de seu contrato de viagem, contrato esse que a senhora recebeu no momento de sua compra, leu, assinou e nos enviou a cópia assinada (o documento encontra-se em arquivo) dando ciência a todos os detalhes, inclusive da clausula 10.1 que se refere aos detalhes do transporte, vamos destaca-la abaixo:
10.1 - TRANSPORTE - O transporte rodoviário poderá ser feito em ônibus de frota própria ou em ônibus terceirizados da mesma categoria. A CONTRATADA receberá a informação de preferencia do cliente pelo assento, mas se resguarda no direito de fazer alteração na escolha do assento em razão de diferenças de modelos de ônibus, erro sistêmico no portal on-line na hora da escolha pelo agente de viagem, ou possível substituição de equipamento em caso de problemas de técnicos.
Portanto seria inverossímil afirmar que a empresa omite essa informação, e apesar de ser praxe no segmento como descrevemos acima, fazemos questão de apontar essa informação no contrato de compra.
Revisamos seu atendimento (todos os atendimentos ficam arquivados) e nele em nenhum momento a senhora menciona a intenção de cancelamento e não temos registro de nenhuma solicitação de reembolso, ou seja, não poderíamos ter negado algo que não nos foi solicitado.
Sabe sra Jéssica, uma empresa séria vive de sua reputação, são 15 anos de operações semanais. Apenas esse ano já embarcamos mais de 6.000 pessoas conosco para o mesmo roteiro que a senhora fará. Em várias delas, principalmente na alta temporada, com o reforço de frota de nossas empresas parceiras, em que todas elas nossa equipe cuidou de cada detalhe para proporcionar a melhor experiencia sempre para nossos clientes, e sendo uma empresa séria e transparente detalhamos essa possibilidade no contrato de venda, mantendo o nosso compromisso com a responsabilidade na informação, além de todos os nossos canais de atendimento estarem sempre a sua disposição, como o telefone do SAC que consta em se voucher, o whatssap do vendedor que lhe atendeu, nossa central no telefone fixo, e nossos e-mails.
Ficamos muito felizes com sua identificação com a nossa marca, mas isso de fato é comum numa operação turistica rodoviária e aérea, em que outros parceiros sejam incorporados para atender a demanda com o máximo de excelência e compromisso. Somente essa semana embarcaremos 280 pessoas no mesmo dia que embarcaremos a senhora, todos os ônibus são de ano e modelo 2025, ou seja, ônibus novos no mesmo padrão, viajando juntos aos nossos.Nossa equipe de guias estará comprometida a cuidar de cada detalhe, além de lhe dar o melhor suporte durante toda a viagem, além disso nosso canal de SAC é 24 horas e estaremos sempre a sua disposição.
Caso deseje realmente cancelar seu pacote, dentro das regras previstas no contrato, a senhora não encontrará nenhuma dificuldade usando nossos canais oficiais para isso, mas caso deseje estar conosco nessa viagem, tenha certeza que faremos o possível para garantir que sua semana seja de diversão e ótimas memórias.
Vocês são clientes especiais e faremos sempre o nosso melhor, caso a senhora deseje embarcar conosco, ao final da viagem esperamos poder contar com seu relato, mesmo que a experiência seja positivo, como acreditamos que será.
Um grande abraço da equipe de qualidade da Operadora Costamar.