Descaso com defeito de fabricação e negativa de solução após período de uso
Em réplica
Niterói - RJ
31/07/2026 às 16:24
ID: 255332601
Em dezembro de 2023 adquiri 02 pares de lentes HAYALUX Dynamic 1.8 Pol Norisk BlueControl, por meio de uma promoção "compre 1 e leve 2". Na época, investi mais de R$ 3.000,00, acreditando estar adquirindo um produto de alta qualidade e durabilidade.
Em junho de 2026, o óculos que utilizava diariamente começou a apresentar um problema grave: a película do verniz/antirreflexo começou a se desprender, prejudicando significativamente o campo de visão.
Procurei a ótica onde realizei a compra e fui informada de que a garantia de 2 anos já havia expirado. Após muita insistência, a ótica encaminhou as lentes para análise técnica.
Após aproximadamente 15 dias, recebi o laudo. Para minha surpresa, a única justificativa apresentada foi a de que a garantia do antirreflexo havia expirado, sem qualquer avaliação sobre a causa do defeito ou consideração quanto à qualidade do produto.
Expliquei que o segundo par de lentes, recebido na promoção, permaneceu guardado como reserva durante todo esse período e só foi retirado da embalagem quando o primeiro par foi enviado para análise. Em menos de 15 dias de uso, esse segundo par passou a apresentar exatamente o mesmo problema: desprendimento da película de verniz.
Isso demonstra que o problema não está relacionado ao uso ou à falta de cuidados, já que um dos pares permaneceu armazenado por mais de dois anos e apresentou o mesmo defeito logo após começar a ser utilizado. Sempre cuidei muito bem dos meus óculos, seguindo todas as orientações de conservação.
Buscando mais uma solução, entrei em contato com o SAC da Roya, protocolo *****. Infelizmente, recebi a mesma resposta: a garantia havia expirado. O que mais me causou indignação foi a sugestão da atendente de que, em uma próxima compra, eu teria possibilidade de adquirir uma garantia estendida de três anos para ter mais tempo para reclamar. O que aumentaria o valor da compra.
Entendo que garantias possuem prazo, mas um produto dessa categoria e desse valor não deveria apresentar o mesmo defeito em dois pares distintos, principalmente quando um deles praticamente não foi utilizado. Trata-se de um problema que indica possível falha de fabricação ou de qualidade, e não desgaste natural pelo uso.
Além da frustração com a falta de solução, continuo com o mesmo grau de visão e, mesmo assim, terei que arcar novamente com um alto investimento para adquirir novos óculos por um defeito que considero incompatível com a qualidade prometida pela marca.
Espero que a Roya reveja meu caso e apresente uma solução justa, compatível com o valor investido e com a expectativa de qualidade que motivou a compra.
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Resposta da empresa
02/08/2026 às 14:38
Olá Marli, boa tarde/
Entraremos em contato na segunda feira.
SAC HOYA.
Réplica da empresa
03/08/2026 às 15:38
Boa Tarde, Sra Marli
Estamos entrando em contato porém sem sucesso. Poderia nos informar o melhor horário para atendimento?
SAC HOYA.
Réplica do consumidor
05/08/2026 às 15:20
Resposta Roya:
Após uma análise criteriosa do seu caso, identificamos que o prazo referente ao seu pedido já se encontra expirado. Verificamos também que todo o processo relacionado ao laudo foi devidamente realizado e encaminhado dentro dos procedimentos estabelecidos.
Diante desse cenário, infelizmente não será possível atender à solicitação de garantia.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
*Minha resposta:*
Observo que o único fundamento utilizado para o indeferimento da garantia foi a alegação de expiração do prazo de cobertura.
Em nenhum momento a manifestação técnica conclui pela inexistência de defeito de fabricação ou demonstra que o problema apresentado decorreu de mau uso, desgaste natural ou qualquer outra hipótese que exclua a responsabilidade do fabricante.
Ao contrário, a própria resposta limita-se a informar que o pedido não pode ser atendido exclusivamente em razão do prazo da garantia, sem enfrentar o mérito do vício reclamado. Assim, não houve conclusão técnica que descaracterize a existência de eventual defeito de fabricação.
Dessa forma, fica evidente que a negativa não se fundamenta na inexistência do defeito, mas apenas no entendimento de que a garantia contratual estaria expirada.