Cobranças indevidas e não estorno de caução em aluguel de carro na Avis- Orlando e Orange Viagens
Em réplica
São Paulo - SP
29/12/2025 às 09:12
ID: 236080519
Fiz uma compra de aluguel de carro na Avis de Orlando pela empresa Orange, para ser usado por 10 dias em Outubro de 2025. Quando chegamos no aeroporto de Orlando, MCO, depois de mais de 1 hora na fila, mostramos a reserva de aluguel, e o atendente perguntou se devolveríamos com o tanque cheio, dissemos que sim, ele falou que teríamos que deixar uma valor calção de USD 268,64.
No retorno da viagem, entregamos com o tanque cheio, foi feita a conferência e viemos embora. Já aqui no Brasil, vimos que não foi estornado o valor e fizeram a cobrança novamente da gasolina, de pedágios e de seguro que não pedimos. Ou seja, fomos enganados e [Editado pelo Reclame Aqui] pela empresa AVIS. Entramos em contato com à Orange, que reportou o problema para eles e disse que não tinha nada à fazer, pois assinamos o documento deles. Conclusão! CUIDADO COM ESSAS EMPRESAS, vocês cairão no mesmo [Editado pelo Reclame Aqui] que caí, se não ficarem atentos!
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Resposta da empresa
29/12/2025 às 10:35
Olá, Sabrina,
Tudo bem?
Lamentamos sinceramente a insatisfação relatada e entendemos o desconforto causado durante a experiência de locação do veículo.
No entanto, é importante esclarecer com responsabilidade que o uso dos termos [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] ou fomos enganados não corresponde à realidade dos fatos nem à atuação da Orange Viagens.
A Orange Viagens não realiza cobranças, não recebe cauções, não inclui seguros ou serviços adicionais e não tem acesso ao sistema financeiro da locadora. Nossa atuação limita-se à intermediação da reserva, conforme condições previamente informadas.
No momento da retirada do veículo no aeroporto de Orlando (MCO), foi firmado um contrato local diretamente entre o cliente e a locadora AVIS, documento este assinado no balcão e que rege:
- caução
- política de combustível
- seguros adicionais
- pedágios e taxas locais
Esses procedimentos são padrão das locadoras internacionais e independem da agência intermediadora.
Assim que fomos acionados, abrimos chamado junto à AVIS, encaminhando o relato e solicitando apuração. A resposta da locadora foi de que as cobranças foram aplicadas conforme o contrato local assinado, o que limita nossa possibilidade de intervenção ou estorno, já que não temos autonomia sobre cobranças de terceiros.
Reforçamos que divergências contratuais com fornecedores não configuram [Editado pelo Reclame Aqui] ou prática ilícita, mas sim uma discordância quanto à aplicação de cláusulas contratuais por parte da locadora.
Seguimos à disposição para orientar quanto aos próximos passos, inclusive sobre contestação junto à operadora do cartão de crédito, que costuma ser o caminho mais eficaz nesses casos.
Atenciosamente,
Equipe Orange Viagens
Atendimento ao Cliente
Réplica do consumidor
29/12/2025 às 13:06
O ocorrido não se trata de mera divergência contratual, mas de cobrança indevida e falha no dever de informação, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
No momento da retirada do veículo, foram incluídos no contrato itens que não foram claramente explicados nem autorizados de forma expressa, como:
seguros adicionais não solicitados
cobrança de combustível, apesar da devolução do veículo com tanque cheio
cobrança de pedágios que não foram utilizados
Ressalto que o contrato foi apresentado em idioma estrangeiro, sem explicação adequada das cláusulas e dos impactos financeiros, o que invalida a alegação de concordância automática.
Nos termos do art. 46 do CDC, o consumidor não está vinculado a cláusulas que não lhe foram previamente apresentadas de forma clara e ostensiva.
Além disso, a Orange, como empresa que intermediou a contratação no Brasil, responde solidariamente pelos danos decorrentes da prestação do serviço, nos termos do art. 7, parágrafo único, do CDC.
Diante disso, solicito:
1.Estorno dos valores cobrados indevidamente
2.Comprovação documental de autorização expressa para os serviços adicionais
É fato que a assinatura não supre o dever de informação nem substitui autorização expressa para cobrança de serviços adicionais.
Na ausência de solução, adotarei as medidas cabíveis junto à operadora do cartão de crédito, PROCON e demais órgãos competentes.
Aguardo providências.