Reclamação sobre vício de produto não solucionado com substituição por voucher indevido e solicitação de restituição integral

Olá, Bárbara!

Agradecemos o seu contato e o acompanhamento desta tratativa ao longo das últimas semanas.

Após reavaliação interna criteriosa do histórico completo deste atendimento, informamos que a empresa não seguirá com a realização de qualquer acordo no presente caso.

Esclareça-se que, desde o início, a abertura para negociação partiu de uma postura de boa vontade e valorização do relacionamento com os nossos Clientes Osklen, não de reconhecimento de qualquer obrigação legal configurada. Isso porque, até o momento, não foram apresentados elementos concretos que sustentem as alegações descritas: não há nota fiscal comprobatória da compra, não há registro fotográfico do defeito alegado com datação verificável, tampouco laudo técnico ou qualquer documentação que permita a devida análise do caso.

Sem esses elementos, não nos é possível confirmar a procedência, a autenticidade ou as circunstâncias do vício alegado.

Além disso, ao longo das tratativas, as solicitações apresentadas foram sendo progressivamente ampliadas, passando de uma peça substituta para múltiplos itens, depois para reembolso em dobro via PIX e, mais recentemente, para uma nova lista extensa de produtos, o que ultrapassa qualquer parâmetro razoável de composição e inviabiliza a continuidade das negociações.

Diante do exposto, consideramos o presente protocolo encerrado, sem possibilidade de retomada da proposta de acordo anteriormente discutida.

Colocamo-nos à disposição caso localize as notas fiscais dos produtos em questão.

Atenciosamente,
Equipe Osklen

Registro a impugnação ao encerramento do presente protocolo, por desconformidade com o histórico documental já existente nesta tratativa.

A resposta apresentada não enfrenta o núcleo fático da demanda, uma vez que há registro inequívoco de:
(i) atendimento continuado via SAC;
(ii) reconhecimento da demanda pela própria empresa;
(iii) atuação do departamento jurídico com tentativa de composição;
(iv) estruturação formal de solução com definição de itens e valores;
(v) envio de Termo de Quitação;
(vi) posterior alteração do modelo de cumprimento para voucher;
(vii) inviabilização da solução por indisponibilidade superveniente de itens.

Trata-se, portanto, de demanda **já tratada internamente pela própria fornecedora e com solução previamente estruturada**, não sendo compatível sua reclassificação como ausência de prova ou inexistência de relação de consumo.

A exigência de nota fiscal não afasta a relação de consumo quando há rastreabilidade integral do atendimento por canais oficiais, inclusive com atuação do setor jurídico e formalização de proposta de composição.

O encerramento administrativo, após estruturação de solução e impossibilidade de execução por fatores internos da empresa, não extingue a controvérsia, apenas interrompe sua resolução.

Permanece, portanto, a necessidade de recomposição econômica correspondente à solução originalmente estruturada pela própria fornecedora, nos termos dos arts. 20 e 35 do CDC.

Fica registrada a consolidação do histórico para eventual encaminhamento aos órgãos competentes (PROCON e Juizado Especial Cível), caso não haja revisão do posicionamento.

MANIFESTAÇÃO SOBRE A RESPOSTA DA OSKLEN

A resposta apresentada pela Osklen contradiz frontalmente os próprios atos praticados pela empresa ao longo desta demanda.

Agora a empresa afirma que inexistiriam elementos mínimos para análise do caso. Entretanto, foi a própria Osklen que analisou a reclamação, conduziu semanas de tratativas, apresentou alternativas de solução, definiu produtos para composição, solicitou confirmação de tamanho e endereço para entrega, atribuiu valor econômico à controvérsia, encaminhou Termo de Quitação para formalização de acordo e transferiu o caso para seu Departamento Jurídico.

A atuação do Jurídico não foi meramente protocolar. A Dra. ***** entrou em contato diretamente para tratar da composição proposta pela empresa, encaminhando comunicação formal em nome da Osklen na qual confirmou a existência de proposta de acordo, o valor atribuído à composição e solicitou esclarecimentos apenas sobre a evolução das negociações. Em nenhum momento foi alegada ausência de elementos para análise da demanda.

Além disso, a própria Osklen estruturou solução compensatória envolvendo os itens selecionados durante as tratativas, validou produtos, confirmou disponibilidade de estoque, informou indisponibilidade superveniente de determinados itens e solicitou nova indicação de peça substituta para continuidade da composição.

Se efetivamente não houvesse elementos mínimos para apreciação do caso, a empresa jamais teria:

conduzido a reclamação por semanas;
analisado o histórico apresentado;
formulado proposta de composição;
atribuído valor econômico à controvérsia;
encaminhado Termo de Quitação;
solicitado dados para cumprimento da solução;
mobilizado seu Departamento Jurídico para negociação.

Os próprios atos da Osklen demonstram que a demanda foi analisada, considerada apta à negociação e conduzida até fase concreta de formalização de acordo.

Também não procede a alegação de ampliação indevida dos pedidos. As alterações ocorridas decorreram exclusivamente das sucessivas modificações promovidas pela própria empresa e da indisponibilidade superveniente de itens anteriormente indicados pela própria Osklen como aptos à solução, circunstâncias totalmente alheias à consumidora.

O que se verifica, portanto, é uma tentativa de desconstituir retrospectivamente uma composição que foi construída pela própria fornecedora ao longo de meses de tratativas.

Tal conduta afronta os princípios da boa-fé objetiva, da confiança legítima e da vedação ao comportamento contraditório (venire contra factum proprium), além dos arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, que vinculam o fornecedor aos termos da oferta e das soluções por ele próprio formalizadas.

O ponto central desta reclamação não é o valor discutido.

O ponto central é que a Osklen reconheceu a demanda, negociou sua solução, formalizou proposta de acordo, mobilizou seu Departamento Jurídico para condução da composição e, posteriormente, passou a sustentar que jamais existiram elementos suficientes para análise do mesmo caso que vinha tratando e negociando.

Toda a documentação comprobatória encontra-se integralmente preservada e evidencia, de forma inequívoca, o reconhecimento da demanda pela própria empresa e a efetiva construção de uma solução que posteriormente foi abandonada de forma unilateral.

Os registros serão oportunamente apresentados aos órgãos de defesa do consumidor e ao Juizado Especial Cível, caso a empresa opte por manter o encerramento da demanda nos termos ora informados.

NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL DE IMPUGNAÇÃO E EXIGÊNCIA DE CUMPRIMENTO DE COMPOSIÇÃO

À Osklen S.A.

A/C Departamento Jurídico e Gerência de Atendimento

Prezados Senhores,

A presente manifestação impugna formalmente o recente encerramento unilateral da demanda, por absoluta incompatibilidade entre a narrativa atualmente sustentada pela empresa e os atos praticados por seus próprios representantes ao longo da condução do caso.

A Osklen afirma agora inexistirem elementos suficientes para análise da reclamação. Contudo, tal alegação é frontalmente incompatível com o histórico documental existente.

Após anos de tratativas infrutíferas, foi a própria empresa que promoveu a reabertura do caso, assumiu sua condução por meio do SAC e, posteriormente, por intermédio de seu Departamento Jurídico.

Não houve simples recebimento de reclamação.

Houve efetiva condução da demanda para fase de composição, com:

formulação de proposta econômica quantificada;
emissão de Termo de Quitação;
definição de produtos substitutivos;
confirmação de tamanho;
validação de endereço de entrega;
revisão de disponibilidade de estoque;
solicitação de substituição de itens indisponíveis; e
expressa comunicação de que a solução seguiria por meio da substituição dos itens, conforme alinhado.

Especial relevância assume a comunicação enviada em 22 de abril de 2026, na qual a própria Osklen declarou:

Dando continuidade ao seu atendimento, seguiremos com a solução por meio da substituição dos itens, conforme alinhado.

Tal manifestação não corresponde a mera tratativa preliminar. Trata-se de ato inequívoco de consolidação da composição já construída entre as partes.

Da mesma forma, o contato promovido pelo Departamento Jurídico, por intermédio da Dra. Bianca Presciliano, com a expressa finalidade de encontrar uma solução, evidencia que a empresa reconhecia a legitimidade da controvérsia e buscava seu encerramento consensual.

Se efetivamente inexistissem elementos mínimos para análise, não teria havido proposta, termo de quitação, definição de itens, validação logística ou intervenção do Jurídico.

A alegação atual de ausência de provas somente surgiu após meses de tratativas e após a própria empresa ter colocado a solução em fase operacional.

Tal comportamento viola os princípios da boa-fé objetiva, da confiança legítima e da vedação ao comportamento contraditório (venire contra factum proprium), previstos nos arts. 4, III, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor e art. 422 do Código Civil.

Importa registrar, ainda, que as alterações ocorridas na composição decorreram exclusivamente da indisponibilidade superveniente dos produtos originalmente indicados pela própria Osklen, circunstância que jamais pode ser atribuída à consumidora.

Mesmo diante desse histórico, a consumidora permaneceu atuando de forma colaborativa, ajustando escolhas e buscando viabilizar solução consensual para encerramento definitivo da controvérsia.

Nesse contexto, permanece aberta, em caráter derradeiro e sem reconhecimento de qualquer renúncia de direitos, a possibilidade de conclusão amigável mediante cumprimento da composição em produtos equivalentes ao valor econômico consolidado pela própria empresa durante as tratativas.

O eventual descumprimento definitivo da solução construída pela própria Osklen não extinguirá a controvérsia, mas apenas transferirá sua apreciação para os órgãos de defesa do consumidor e para o Poder Judiciário, acompanhada da integralidade do acervo documental que registra a evolução da demanda, a atuação do SAC, a intervenção do Departamento Jurídico e a posterior tentativa de desconstituição retroativa da narrativa anteriormente adotada pela própria fornecedora.

A manifestação apresentada pela Osklen não configura mero encerramento administrativo da reclamação.Configura tentativa de desconstituição retroativa de uma composição anteriormente consolidada pela própria fornecedora.Tal pretensão é juridicamente inadmissível.Não se admite, no ordenamento jurídico brasileiro, que uma parte conduza uma controvérsia durante meses, submeta o caso ao seu Departamento Jurídico, formule proposta concreta de composição, estabeleça seus termos, emita Termo de Quitação, valide produtos, confirme logística de entrega, comunique formalmente a continuidade da solução e, somente após a consolidação de todos esses atos, pretenda simplesmente declarar que inexistiam elementos para análise desde o início.Esse comportamento viola frontalmente o princípio da boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil), cuja eficácia irradia deveres anexos de lealdade, coerência, confiança, cooperação e proteção das legítimas expectativas criadas na esfera jurídica da contraparte.Mais do que isso, afronta o princípio da vedação ao comportamento contraditório (venire contra factum proprium), amplamente reconhecido pela doutrina e pela jurisprudência nacionais, segundo o qual ninguém pode praticar determinada conduta apta a gerar legítima confiança e, posteriormente, assumir posição incompatível com seus próprios atos em prejuízo da parte que legitimamente confiou na situação anteriormente criada.No âmbito das relações de consumo, tal conduta mostra-se ainda mais grave.O Código de Defesa do Consumidor estabelece que as relações de consumo são regidas pelos princípios da boa-fé, da transparência, da confiança e da harmonização das relações contratuais (art. 4, III), impondo ao fornecedor deveres positivos de comportamento que transcendem a mera execução formal das obrigações.Os arts. 30 e 35 do CDC consagram o princípio da vinculação da oferta, segundo o qual toda manifestação suficientemente precisa integra a relação jurídica de consumo e vincula o fornecedor, não lhe sendo lícito retratar-se unilateralmente após criar expectativa legítima de cumprimento.Foi exatamente o que ocorreu.A Osklen não apenas iniciou tratativas.Ela conduziu uma verdadeira fase executiva da composição, praticando sucessivos atos incompatíveis com a tese agora sustentada de inexistência de elementos probatórios.A emissão de Termo de Quitação, a definição dos produtos substitutivos, a confirmação de tamanhos, a validação do endereço de entrega, as sucessivas substituições decorrentes exclusivamente da indisponibilidade de estoque da própria empresa e a comunicação expressa de que a solução seria implementada "conforme alinhado" constituem atos jurídicos objetivos e inequívocos.Consumados esses atos, não é juridicamente admissível pretender apagar toda a realidade documental produzida mediante simples afirmação posterior de que "não havia provas".Essa alegação, além de contraditória, representa manifesta violação à confiança legítima construída pela própria fornecedora.A tentativa de retroceder administrativamente a estágio anterior da negociação não possui eficácia para extinguir os efeitos jurídicos decorrentes dos atos anteriormente praticados pela empresa.Ao contrário, apenas reforça a caracterização de inadimplemento da composição construída pelas próprias representantes da Osklen, circunstância que atrai a incidência das normas protetivas do Código de Defesa do Consumidor, da boa-fé objetiva e da responsabilidade civil decorrente da ruptura injustificada da confiança legitimamente estabelecida.Registre-se, por fim, que a presente resposta da Osklen passa a integrar o conjunto probatório da controvérsia como demonstração inequívoca de comportamento contraditório, apto a fundamentar as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive quanto à responsabilização pelos prejuízos materiais e morais decorrentes da ruptura unilateral de uma composição já consolidada pela própria fornecedora.