Informação incorreta e desrespeito no atendimento de serviço funerário em momento de luto
Não resolvido
São Paulo - SP
04/07/2026 às 17:34
ID: 253097867
Título: Informação incorreta e falta de respeito no atendimento em momento de luto
Contratamos o serviço da OSSEL em um momento extremamente delicado para a nossa família. Ao finalizar a compra, fomos orientados a nos dirigir ao IML, pois o carro da funerária já estaria a caminho para retirar o corpo.
Seguimos a orientação recebida e fomos para o local. Porém, após quase duas horas de espera no IML, em um ambiente hostil, difícil e emocionalmente desgastante, começamos a enviar mensagens e reclamar do tempo absurdo de espera.
Somente depois disso fomos informados de que o prazo passado anteriormente estava errado e que o carro poderia demorar até três horas.
Considero essa situação um grande desrespeito com a família, principalmente por se tratar de um serviço funerário, contratado em um momento de dor, fragilidade e luto. A falta de informação correta expôs nossa família a uma espera desnecessária dentro do IML, sem acolhimento, sem clareza e sem qualquer cuidado com o sofrimento das pessoas envolvidas.
Entendemos que imprevistos podem acontecer, mas a empresa tem a obrigação de informar prazos reais, orientar corretamente a família e evitar deslocamentos desnecessários em um momento tão sensível.
Solicito um posicionamento formal da OSSEL, uma retratação pelo ocorrido e a revisão imediata dos procedimentos internos de atendimento, para que outras famílias não passem pela mesma situação.
Em serviços funerários, respeito, empatia, transparência e responsabilidade não são diferenciais. São o mínimo esperado.
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 17:31
Prezada Sra. Marília, boa tarde.
Inicialmente, em nome da OSSEL Assistência, gostaríamos de manifestar nossos mais sinceros sentimentos pelo falecimento de seu ente querido. Neste momento de dor, desejamos que a senhora e seus familiares encontrem conforto, força e serenidade para enfrentar essa perda.
Agradecemos pela disponibilidade em conversar conosco e pelas informações fornecidas durante nosso contato. Os esclarecimentos prestados serão fundamentais para que possamos realizar um levantamento minucioso do atendimento, especialmente em relação aos fatos ocorridos durante o acionamento do serviço funerário, cujo declarante e responsável foi o Sr. Emerson.
Conforme informado, iniciaremos a apuração junto à nossa equipe operacional funerária, com o objetivo de verificar detalhadamente a condução do atendimento, os procedimentos adotados e identificar eventual não conformidade em relação aos fatos relatados em sua manifestação.
O prazo para conclusão desse levantamento é de até 7 (sete) dias úteis. Contudo, estarei acompanhando pessoalmente essa demanda e empenhado em concluir a análise e lhe apresentar uma devolutiva o mais breve possível.
Assim que a apuração for finalizada, encaminharei um posicionamento formal por meio do e-mail cadastrado na plataforma Reclame Aqui.
Agradecemos novamente por compartilhar sua experiência conosco. Manifestações como a sua são importantes para o aprimoramento contínuo de nossos processos e da qualidade dos serviços prestados.
Permaneço à disposição caso necessite de qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe OSSEL Assistência.
Consideração final do consumidor
13/07/2026 às 11:27
Inf[Editado pelo Reclame Aqui]mente, a empresa realmente não tem qualidade, responsabilidade com as famílias no atendimento e pelos questionamentos feitos por eles, as reclamações registradas sequer são tratadas na empresa. Certamente é uma empresa que eu não recomendo.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3
Consideração final da empresa
13/07/2026 às 15:48
Sra. Marília.
Lamentamos que sua percepção em relação ao atendimento e à condução da sua manifestação tenha permanecido negativa.
Conforme informado em nosso contato anterior, sua reclamação foi imediatamente encaminhada para apuração junto à equipe operacional funerária, uma vez que entendemos a importância de realizar um levantamento minucioso antes de apresentar um posicionamento definitivo sobre os fatos relatados.
Esclarecemos que, no momento da avaliação registrada na plataforma, a análise ainda se encontrava dentro do prazo previamente informado de até 7 (sete) dias úteis, razão pela qual o levantamento ainda não havia sido concluído.
Respeitamos a sua manifestação e compreendemos sua expectativa por uma resposta. Contudo, optamos por realizar uma apuração criteriosa, buscando verificar detalhadamente todas as circunstâncias do atendimento antes de emitir qualquer conclusão, justamente para garantir uma devolutiva responsável e fundamentada.
Nosso compromisso permanece o mesmo desde o primeiro contato: concluir o levantamento da forma mais célere possível e encaminhar uma resposta formal contendo o resultado da análise realizada.
Lamentamos não termos conseguido finalizar essa etapa antes da avaliação registrada e reiteramos que continuamos empenhados em concluir a apuração com a seriedade que o caso exige.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe OSSEL Assistência.