Plano funerário falha em cumprir serviços contratados e causa transtornos em velório.
Respondida
São Paulo - SP
21/07/2026 às 17:18
ID: 254487975
Minha mãe é assinante do plano funerário deles e recentemente precisamos aciona-los pois a minha avó faleceu, foi necessário comparecer até a ******* (agência funerária Velar), onde falamos com um atendente de nome David (acredito ser um codinome, já que no crachá dele havia um nome diferente e mais difícil), lá ele nos explicou o tipo de cobertura do nosso plano e mencionou que havia uma taxa de sepultamento a ser paga, o que não condizia com o serviço que foi contratado e não havia qualquer tipo de insinuação sobre o pagamento de algo no momento da adesão, após uma conversa com a central deles, David informou que realmente não seria cobrado, esse foi nosso primeiro desapontamento com a empresa. Após essa conversa, no mesmo dia o David nos pediu para escolher cor e frase das coroas de flores e escolher o caixão, que lá não havia a cor escolhida, mas nos mostrou uma cor semelhante e optamos por um marrom mais claro, chamado safira, perguntou se gostaríamos de colocar terço nas mãos da minha avó católica e optamos por colocar, assim como foi mencionado que fariam uma maquiagem corretiva com batom vermelho, no dia do velório nada disso foi feito. No dia do velório, não bastando a dor e sofrimento da família inteira, nos deparamos com um caixão diferente do escolhido, com lascas, minha avó estava sem o terço, estava sem a maquiagem e as coroas não estavam lá, ao questionar o David por WhatsApp ele disse que havia algum erro na cor do caixão porque um colega chamado Breno havia enviado no sistema a cor errada e depois corrigiu, mas o que mandaram foi a primeira cor errada. As coroas de flores demoraram 30 minutos para chegar, o terço levou 40 minutos pra mais, com um rapaz chamado Leonardo, detalhe que o terço é de plástico.
Em resumo, a empresa cobra valores mensais que não são baratos, mas quando chega a hora de aciona-los inventam taxas num momento de sensibilização do cliente, muitos com certeza pagaram. Escolhemos tudo com carinho pensando na minha avó, mas nada foi feito como desejamos.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 14:34
Sra. Andreia, boa tarde.
Recebemos sua manifestação por meio da plataforma e, antes de tratar dos pontos apresentados, gostaríamos de manifestar nossos mais sinceros sentimentos pelo falecimento de sua avó. Desejamos que a senhora e seus familiares encontrem conforto e força neste momento de luto.
Agradecemos por compartilhar detalhadamente sua experiência. Compreendemos a relevância dos apontamentos realizados, especialmente por se tratarem de um momento de grande sensibilidade para toda a família.
Informamos que já iniciamos, junto à equipe técnica responsável, um levantamento completo sobre o atendimento prestado, incluindo a análise dos procedimentos adotados, das informações fornecidas durante o atendimento e dos fatos relatados em sua manifestação. Em razão da necessidade de apuração junto aos setores envolvidos, a conclusão dessa análise poderá demandar até 15 dias.
Esclarecemos que esta resposta é apresentada em cumprimento ao prazo estabelecido pela plataforma Reclame Aqui e não representa a conclusão da análise de sua solicitação. Assim que o levantamento for finalizado, encaminharemos um retorno detalhado ao e-mail cadastrado na plataforma, contendo as conclusões da apuração e os esclarecimentos pertinentes.
Somente após a conclusão da análise e do envio da resposta definitiva solicitamos, se possível, que a senhora realize a avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria na plataforma, pois ela refletirá o tratamento dado à sua manifestação até o encerramento do caso.
Permanecemos à disposição e reforçamos nosso compromisso em analisar sua manifestação com a atenção e a seriedade que ela merece.
Atenciosamente,
Equipe OSSEL Assistência.