Investi cerca de R$ 3.000,00 em dois multifocais Hoya e fiquei sem solução, mesmo relatando o problema desde que recebi os óculos
Respondida
Uberaba - MG
28/07/2026 às 21:20
ID: 255082079
Adquiri dois pares de óculos multifocais com lentes Hoya, realizando um investimento de aproximadamente R$ 3.000,00. A expectativa era melhorar minha qualidade de vida e meu desempenho no trabalho, já que passo grande parte do dia em frente ao computador.
Porém, desde os primeiros dias de uso percebi que algo não estava certo. Para conseguir enxergar a tela do computador, eu precisava levantar os óculos para utilizar a parte inferior das lentes. Além disso, para atividades muito próximas, como cortar as unhas do meu filho, muitas vezes precisava retirar completamente os óculos.
Ou seja, investi em dois multifocais justamente para facilitar minha rotina e acabei utilizando os óculos de maneira totalmente inadequada.
O mais frustrante é que comuniquei esse problema desde o início. Meu primeiro contato ocorreu assim que os óculos chegaram, por meio do WhatsApp da empresa, quando relatei todas as dificuldades, decidi fazer
nova consulta com oftalmologista para conferência. Como o problema estava no intermediário e a parte inferior muito
curta ele sugeriu novo grau. Enviei nova receita médica, fotos e expliquei detalhadamente o que estava acontecendo.
Entretanto, o atendimento apresentava respostas demoradas e, em alguns momentos, sequer havia retorno às minhas mensagens. Em 17/06, ao tentar novamente contato pelo número que utilizava desde o início, descobri que o WhatsApp da empresa havia sido alterado. Precisei localizar o novo número, explicar novamente toda a situação e retomar um atendimento que já estava em andamento.
Posteriormente, fui orientada a continuar o atendimento por e-mail, embora todo o histórico já tivesse sido registrado pelo WhatsApp. Essa mudança de canal fragmentou o atendimento, exigiu que eu repetisse informações e documentos já enviados e tornou todo o processo mais demorado e desgastante.
Também fui orientada a enviar uma nova fotografia utilizando um cartão para conferência das medidas. Essa não era uma simples foto, mas uma nova medição técnica semelhante à utilizada na fabricação das lentes. Como justamente foi cogitada a precisão da montagem das lentes, tive o cuidado de aguardar um momento adequado, com boa iluminação e novamente o auxílio de uma terceira pessoa. Inclusive, questionei se seria possível realizar essa medição em uma ótica da minha cidade, arcando com os custos, para garantir que ela fosse feita corretamente.
Eu sabia que existia um prazo de adaptação das lentes, porém não me recordava da data exata de recebimento, principalmente porque os dois óculos chegaram em momentos diferentes por um defeito de fábricaçao e um dos óculos retornou para fábrica. Por isso procurei a própria empresa para confirmar se ainda estava dentro do prazo e manifestei expressamente essa preocupação.
Em nenhum momento fui informada de que esse prazo havia expirado ou de que estava prestes a terminar. Pelo contrário, o atendimento continuou normalmente. Foram solicitados documentos, realizada análise técnica, respondidas minhas dúvidas e fornecido código de postagem para envio dos óculos, o que reforçou minha legítima expectativa de que o caso estava sendo conduzido normalmente.
No dia 06/07 recebi a informação de que, após análise técnica, havia sido constatada uma pequena divergência no processo de fabricação das lentes.
Na mesma oportunidade fui orientada a enviar os óculos para realização de ajustes e/ou substituição das lentes. Posteriormente, questionei se também seria seguida a nova receita prescrita pelo meu oftalmologista e recebi a resposta de que sim.
Quando perguntei sobre o código de postagem, por receio de ele estar vencido, fui informada apenas de que continuava válido até 21/07. Mais uma vez, ninguém informou que a garantia havia expirado ou que qualquer alteração dependeria de autorização excepcional da fabricante.
Até esse momento, todas as comunicações da empresa indicavam que meu atendimento seguia normalmente, inclusive com a confirmação de que seriam realizados os ajustes necessários e seguida a nova prescrição médica. Em nenhum momento houve qualquer indicação de que o procedimento poderia ser interrompido por uma questão de prazo.
Somente depois de todo esse processo e após o envio dos óculos fui surpreendida com a informação de que a Hoya não autorizou a substituição das lentes porque o prazo de adaptação havia encerrado.
O que mais me incomoda é que o e-mail enviado pela empresa afirma que meu primeiro contato ocorreu apenas em 17/06. Isso simplesmente não corresponde aos fatos. Após revisar meu histórico, constatei registros de contatos realizados desde que os óculos chegaram, quando relatei exatamente o mesmo problema que motivou esta solicitação.
Também me causa estranheza o fato de a própria equipe técnica reconhecer uma divergência no processo de fabricação das lentes e, posteriormente, toda a situação passar a ser tratada exclusivamente como uma questão de adaptação. Se existia uma divergência técnica identificada pela própria assistência, por que isso deixou de ser considerado?
Além disso, durante todo o atendimento ninguém informou que o prazo fatal prestes a se encerrar ou encerrado. Pelo contrário, todas as orientações recebidas demonstravam que meu atendimento estava em andamento, criando em mim a legítima expectativa de que o problema seria solucionado.
Hoje retornou da ótica os dois pares de óculos que não atendem às minhas necessidades visuais. Além do prejuízo financeiro, continuo precisando levantar os óculos para trabalhar, fazendo esforço constante para enxergar, adotando posturas inadequadas e convivendo com desconforto visual, fadiga, dores de cabeça e episódios de tontura.
Não considero razoável investir aproximadamente R$ 3.000,00 em lentes multifocais de uma marca reconhecida e permanecer sem uma solução, mesmo tendo comunicado o problema desde o início e seguido todas as orientações fornecidas pela empresa.
Diante de todo esse histórico, entendo que a análise do meu caso não pode se limitar à data considerada para início da garantia de adaptação. É necessário considerar que a empresa tinha conhecimento do problema desde os primeiros contatos, conduziu todo o atendimento como se a solicitação estivesse em andamento, reconheceu uma divergência no processo de fabricação das lentes, orientou o envio dos óculos, confirmou que seguiria a nova prescrição médica e somente ao final informou que a substituição não seria autorizada.
O que espero é apenas uma solução justa: que todo o histórico seja analisado desde o primeiro relato do problema, que sejam consideradas todas as comunicações realizadas ao longo do atendimento e que as lentes sejam substituídas conforme a nova prescrição médica, sem qualquer custo adicional.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 15:30
Prezada Ludmila,
Agradecemos por compartilhar novamente seu relato. Reanalisamos todo o histórico do atendimento, incluindo os e-mails, os registros do WhatsApp encaminhados por você e a documentação do protocolo.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes.
Conforme os próprios registros enviados, você entrou em contato pelo WhatsApp relatando dificuldades de adaptação e, ainda em 13/04/2026, nossa equipe orientou que a solicitação de garantia fosse formalizada por meio do e-mail de suporte, procedimento adotado para abertura do processo, registro técnico da ocorrência e encaminhamento da documentação necessária para análise.
A formalização da solicitação ocorreu em 17/06/2026, quando recebemos seu e-mail e respondemos no mesmo dia, solicitando as fotografias necessárias para avaliação técnica. Essas imagens eram indispensáveis para verificar se havia alguma divergência de montagem ou fabricação que justificasse o acionamento da garantia.
Recebemos as fotografias e demais informações apenas em 02/07/2026. Nessa data, o prazo da garantia de adaptação oferecida pela fabricante Hoya já havia sido encerrado.
Mesmo diante dessa situação, optamos por prosseguir com a análise do caso. Solicitamos o envio dos óculos para avaliação presencial e abrimos uma solicitação de exceção junto à Hoya, buscando autorização para a fabricação de novas lentes, mesmo após o término do prazo de adaptação.
Infelizmente, essa solicitação foi negada pela fabricante em razão do prazo já expirado.
Sobre a informação encaminhada em 06/07, esclarecemos que a mensagem informava que seriam realizados "ajustes e/ou substituição das lentes". Essa redação demonstra justamente que a solução dependeria do resultado da análise técnica e da autorização da fabricante, não constituindo promessa de substituição das lentes.
Da mesma forma, quando informamos posteriormente que seriam consideradas as medidas de montagem e a nova receita médica, essa informação estava vinculada à eventual aprovação da solicitação pela Hoya, uma vez que somente a fabricante poderia autorizar a confecção de novas lentes dentro da política de garantia contratual.
Durante a análise presencial, nossa equipe técnica constatou pequenas divergências relacionadas ao posicionamento das lentes na montagem. Esses ajustes foram realizados antes da devolução dos óculos, uma vez que estavam ao nosso alcance técnico.
Entretanto, tais ajustes são distintos da confecção de novas lentes com uma nova prescrição médica. A alteração da receita representa a fabricação de um novo produto, cuja autorização dependia exclusivamente da aprovação da fabricante dentro das regras da garantia contratual.
Em relação à afirmação de que a empresa tinha conhecimento do problema desde os primeiros contatos, esclarecemos que ter ciência da reclamação não equivale à abertura da garantia junto ao fabricante. Por esse motivo, nossa equipe orientou desde o início que a solicitação fosse formalizada pelo canal de e-mail, procedimento necessário para dar andamento ao processo de análise.
Também esclarecemos que a divergência identificada pela equipe técnica não alterou a natureza da solicitação. Os ajustes de montagem foram realizados, enquanto a substituição das lentes por uma nova prescrição médica dependia da aprovação da Hoya, que infelizmente não foi concedida.
Durante todo o atendimento buscamos uma solução para o caso, inclusive tentando uma exceção junto à fabricante mesmo após o encerramento do prazo de adaptação. No entanto, como essa autorização não foi concedida e os ajustes técnicos possíveis já foram realizados, não nos é possível proceder com a fabricação de novas lentes sem a correspondente aprovação.
Lamentamos sinceramente que o resultado não tenha atendido às suas expectativas. Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.