Problemas com óculos multifocais com erro de medição e recusa de troca

Olá, Sra. Isabel.

A Ótica Blue Vision lamenta que a senhora ainda esteja enfrentando dificuldades de adaptação às lentes adquiridas e compreende a sua insatisfação com a situação.

Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes para que não haja a impressão de que a Ótica Blue Vision se recusou a prestar assistência ou a acionar a garantia das lentes.

A compra realizada em janeiro de 2026 foi referente às lentes multifocais Varilux Comfort. No decorrer do atendimento, foram realizadas presencialmente as medidas necessárias para a confecção e montagem das lentes multifocais, incluindo distância nasopupilar e altura de montagem, seguindo os procedimentos técnicos aplicáveis.

Após a senhora relatar dificuldades de adaptação, a Ótica Blue Vision prontamente realizou o atendimento e encaminhou as lentes para o procedimento de garantia junto à Essilor/Varilux, seguindo as condições aplicáveis ao produto adquirido.

Posteriormente, a senhora informou que ainda apresentava dificuldades de adaptação e, em 27/05/2026, entrou em contato diretamente com a Essilor, ocasião em que foi aberto o protocolo n *****.

É importante esclarecer que a Essilor disponibilizou o procedimento de troca em garantia para o caso. Entretanto, a garantia é aplicável à substituição das lentes dentro do mesmo modelo originalmente adquirido, neste caso, a Varilux Comfort.

A solicitação apresentada pela senhora foi a substituição da Varilux Comfort pela Varilux Comfort Max. A Comfort Max é um modelo diferente de lente e, portanto, essa solicitação caracteriza um upgrade de produto, e não uma troca em garantia do mesmo produto adquirido.

Dessa forma, não houve negativa da garantia por parte da Ótica Blue Vision. A possibilidade de realização da troca em garantia da Varilux Comfort foi mantida. O que não é contemplado pelas condições da garantia é a substituição gratuita da Varilux Comfort por uma Varilux Comfort Max.

Inclusive, essa questão foi esclarecida após contato com a fabricante: a garantia permite a substituição dentro das condições aplicáveis ao modelo adquirido, mas não contempla a alteração para uma categoria diferente de lente.

Também é importante esclarecer que as avaliações realizadas posteriormente em outras óticas e as observações apresentadas na reclamação não constituem, por si só, uma conclusão da fabricante de que tenha ocorrido erro de fabricação, montagem ou medição por parte da Ótica Blue Vision.

Reforçamos que, desde o primeiro relato de dificuldade de adaptação, a Ótica Blue Vision buscou oferecer atendimento e solução dentro das condições de garantia, inclusive realizando o procedimento de troca previsto para o produto adquirido.

O que não é possível, pelas condições dessa garantia, é transformar uma troca de garantia da Varilux Comfort em um upgrade gratuito para a Varilux Comfort Max.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento e buscar, dentro das condições técnicas e comerciais aplicáveis, a melhor solução possível para o caso.

A Otica Blue Vision
Como relatado em minha carta a empresa, estou consciente e não exprimi em nenhum momento a ideia de fazer um upgrade gratuito para a lente Comfort Max.
Sendo assim, levo a consideraçao dessa Otica a proposta de fazer um upgrade para a lente Comfort Max, arcando monetariamente com a diferença ou a devolução do valor pago.
Pois continuo a nao poder utilizar os oculos feitos na Otica , me causando muitos transtornos visuais e financeiros.

grata
no aguardo

Ola boa noite
Recebi nesta data uma mensagem de Whatsapp, vinda da Otica Blue Vision, pelo atendente Gustavo. O representante da otica diz nao ser possivel o upgrade da lente e propoe que eu pague a diferença de R$ 999,00 para fazer outra lente do modelo Comfort MAx.
Nao acredito ser viavel a proposta apresentada pelo seguinte:
- nao acredito mais na soluçao feita pela otica de envio de foto do rosto pelo whatsapp como medição do rosto do cliente;
- nao pretendo me deslocar ate a sede da otica em São Paulo, o que ja fiz em abril/26, com todos os gastos que tive para isto e, onde mais uma vez, a mediçao do rosto nao foi feita corretamente.
Assim tendo em vista as dificuldades relatadas em minha carta e a proposta insatisfatoria apresentada por essa Otica, venho solicitar o reembolso do valor pago dos oculos, no valor de R$ 1.700,00, pago com entrada de R$600,00 e os restante parcelados no cartao de credito.

grata
no aguardo

Olá, Sra. Isabel.

A Ótica Blue Vision lamenta que a senhora ainda esteja enfrentando dificuldades de adaptação às lentes adquiridas e compreende a sua insatisfação com a situação.

Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes.

A compra realizada foi referente às lentes multifocais Varilux Comfort, produto confeccionado especificamente de acordo com a prescrição oftalmológica e os parâmetros individuais necessários para a montagem das lentes multifocais, incluindo distância nasopupilar e altura de montagem.

Desde o primeiro relato de dificuldade de adaptação, a Ótica Blue Vision buscou prestar todo o suporte necessário e realizou o procedimento de troca em garantia aplicável ao produto adquirido, junto à Essilor/Varilux.

Posteriormente, a senhora entrou em contato diretamente com a Essilor, através do protocolo n *****. A fabricante confirmou a possibilidade de troca em garantia, observadas as condições correspondentes ao mesmo modelo de lente originalmente adquirido.

Ocorre que a solicitação apresentada pela senhora é pela substituição da Varilux Comfort pela Varilux Comfort Max. Trata-se de modelos distintos de lentes, sendo a Comfort Max um upgrade em relação ao produto originalmente adquirido. Portanto, essa alteração não está contemplada no procedimento de garantia da Varilux Comfort.

Mesmo assim, buscando uma alternativa para atender à sua preferência e solucionar a questão da melhor forma possível, a Ótica Blue Vision apresentou a possibilidade de confeccionar as lentes Varilux Comfort Max mediante o pagamento da diferença de R$ 999,00. Ou seja, a empresa não se recusou a buscar uma solução, mas ofereceu uma alternativa comercial para a aquisição de um produto diferente daquele originalmente contratado.

Quanto ao pedido de reembolso integral do valor pago, é importante esclarecer que estamos tratando de lentes oftálmicas multifocais confeccionadas sob medida, especificamente para a cliente, conforme sua prescrição e parâmetros individuais. Não se trata de um produto padronizado ou de prateleira que possa ser simplesmente devolvido e posteriormente comercializado para outro consumidor.

Produtos personalizados e confeccionados sob encomenda possuem tratamento distinto justamente porque são produzidos especificamente para atender às características individuais do consumidor. Essa natureza personalizada é reconhecida nas orientações dos órgãos de defesa do consumidor. (Procon SC)

Isso, naturalmente, não afasta as garantias legais e contratuais aplicáveis ao produto. Tanto que a Ótica Blue Vision realizou o procedimento de garantia cabível e permanece à disposição para dar continuidade à assistência dentro das condições aplicáveis à Varilux Comfort.

O que não é possível é considerar a insatisfação com o modelo adquirido como fundamento para a substituição gratuita por outro modelo de lente ou para a devolução integral de um produto confeccionado especificamente para a cliente, sem que tenha sido tecnicamente caracterizado um vício que justifique tal medida.

Reforçamos que nossa intenção sempre foi buscar uma solução para a situação apresentada e, por isso, além do procedimento de garantia já realizado, foi apresentada uma alternativa para a aquisição da Varilux Comfort Max mediante o pagamento da diferença correspondente.

A Ótica Blue Vision permanece à disposição para tratar o caso com respeito, transparência e buscando uma solução adequada para ambas as partes.

Ola bom dia

Continuo a enfatizar que as lentes nao foram feitas corretamente, desde o primeiro atendimento, pois foram tomadas medidas por foto, algo inconcebivel para os padroes oftalmologicos, ocasionando oculos com as lentes erradas.
E quando fui pessoalmente a otica em Sao Paulo, com todos os gastos envolvidos, na esperança de resolver o problema, novamente a atendente tomou as medidas de meu rosto de maneira errada e displicente, resultando em um novo oculos com os mesmos problemas de adaptação.
Infelizmente tomei contato dessa otica por uma influenciadora digital que disse ter tido uma boa experiencia com a otica, o que nao foi o meu caso.
Pensando nestes dissabores todos que sofri e pensando em não ter que ir a Sao Paulo novamente, o que nao e possivel, venho pedir a essa Otica que solicite a Essilor Luxottica que estenda a garantia das lentes para uma otica proxima de mim e de minha confiança, pois todo o problema enfrentado se estabeleceu porque as lentes foram feitas de maneira errada, nas duas oportunidades, a partir da tomada erronea das medidas do meu rosto.
Pois desde entao nao posso usufruir dos oculos que comprei trazendo todas as consequencias que relatei na minha carta.

grata
no aguardo

Pode, mas eu deixaria bem profissional e sem tom de ameaça. Em vez de se quiser entrar com processo, melhor dizer que, caso ela opte por medidas judiciais, a empresa apresentará toda a documentação e prestará os esclarecimentos necessários.

Também acho importante não aceitar a premissa dela de que as lentes foram feitas incorretamente. Vocês podem dizer que essa alegação não foi reconhecida pela ótica nem pela fabricante.

Eu responderia assim:

Olá, Sra. Isabel. Bom dia.

Agradecemos novamente o seu retorno e entendemos a sua insatisfação. No entanto, precisamos esclarecer que algumas afirmações apresentadas em sua manifestação não correspondem ao procedimento adotado pela Ótica Blue Vision.

Todos os nossos atendentes responsáveis pelo atendimento técnico são devidamente capacitados para a realização dos procedimentos necessários à confecção e montagem de lentes oftálmicas, e as tomadas de medidas são realizadas de acordo com os procedimentos técnicos aplicáveis às lentes multifocais, incluindo os parâmetros necessários para sua correta montagem.

Dessa forma, não podemos concordar com a afirmação de que as medidas foram realizadas de maneira errada, displicente ou fora dos padrões técnicos. Também não foi constatado pela fabricante, até o momento, que tenha ocorrido erro de fabricação ou de tomada de medidas por parte da Ótica Blue Vision.

Reforçamos ainda que, quando a senhora compareceu presencialmente à nossa unidade, foram realizadas as medidas necessárias para o atendimento e, posteriormente, o produto foi encaminhado dentro do procedimento de garantia aplicável.

Até ser passado o valor da diferença de valores que ficariam pra ser feito uma nova lente, a senhora até então gostaria de fazer, como o valor passado não ficou dentro dos parâmetros que a senhora esperava, a senhora mudou a opinião sobre medidas.

Também reiteramos que a Ótica Blue Vision já apresentou alternativas para a situação, inclusive a possibilidade de aquisição da lente Varilux Comfort Max mediante o pagamento da diferença de R$ 999,00, uma vez que se trata de um modelo diferente daquele originalmente adquirido e que não está contemplado como upgrade gratuito na garantia.

Por fim, respeitamos integralmente o direito da senhora de buscar os meios que considerar adequados para a defesa de seus interesses. Caso opte por encaminhar a questão às vias administrativas ou judiciais, a Ótica Blue Vision estará à disposição, por meio de seu departamento jurídico, para apresentar todos os documentos, registros de atendimento e esclarecimentos necessários acerca dos procedimentos realizados e das alternativas oferecidas.

Nossa empresa permanece aberta ao diálogo e à busca de uma solução dentro das condições técnicas, comerciais e de garantia aplicáveis ao produto adquirido.