Problemas com óculos multifocal com defeito e recusa de troca por modelo adequado
Em réplica
Siqueira Campos - PR
11/08/2026 às 16:57
ID: 256202167
Ola boa tarde
Em data de 23/01/2026 fiz a compra, via aplicativo Whatsapp, na Ótica Blue Vision, da cidade de São Paulo (SP), de uma lente Varilux Comfort, do modelo multifocal, e uma armação, segundo a receita, em anexo, de setembro/2025, de meu médico oftalmologista. Pagamos a entrada da compra, em torno de trinta por cento do valor total, por meio de Pix. O restante seria pago quando da entrega do óculos completo.
A atendente da ótica me solicitou o envio de uma foto tipo selfie, em local iluminado, sem acessórios, do meu rosto, e isso bastaria para fazer as medidas de meu rosto e olhos para uso dos óculos.
Fiz a autofotografia do meu rosto e enviei via Whatsapp, sendo informada que a foto estava ótima.
Em 30/01/2026, a atendente me informou que os óculos estavam prontos e que deveria pagar o restante do serviço. Fiz, então, o pagamento via cartão de crédito.
Em 03/02/2026, a Ótica enviou, via Correios, os óculos para o meu endereço na cidade de Siqueira Campos, no Paraná.
Em data de 11/02/2026. chegou em minha casa os óculos pronto e, prontamente, procurei começar a usar os óculos, pois o meu óculos anterior está vencido e utilizo os óculos de forma contínua para ler, fazer as atividades diárias, assistir televisão e visualizar as mensagens do celular.
Fui utilizando os óculos novo e sempre senti, desde o começo, um desconforto ao visualizar objetos de perto, tendo que trazê-los muito perto do meu rosto e, também, não conseguindo utilizar por muito tempo os óculos e nem podendo caminhar utilizando os óculos e ao fazer as minhas atividades, algo que não sentia com meu óculos anterior.
Com o passar dos dias e persistindo o desconforto ao usar os óculos, resolvi fazer a conferência dos óculos novo na ótica de minha cidade
Então, em data de 05/03/2026, receita em anexo, fiz nova consulta com meu médico oftalmologista, comunicando sobre a compra dos óculos e para verificar o que podia ter ocorrido.
O oftalmologista ficou surpreso com a compra via Whatsapp, principalmente quanto as marcações óticas feitas tão somente por foto tipo selfie, dizendo desconhecer tal procedimento para medição de lentes.
O médico fez novo exame oftalmológico e constatou mínima alteração no grau dos olhos, mas que era normal neste período pequeno entre as consultas, pois a última consulta havia sido feita em setembro de 2025. O oftalmologista então solicitou-me que fosse a uma ótica credenciada da Varilux para fazer a averiguação do campo de visão, pois constatou pelo exame visual das lentes que as marcas dágua das lentes não estavam em paralelo ao campo de visão.
Quanto a questão da confecção das lentes, o oftalmologista me disse ser de inteira responsabilidade da ótica que produziu as lentes.
Na ótica credenciada pela Varilux, após exame feito pelo técnico ótico, credenciado pela Varilux, da lente colocada, foi constatado que o lado esquerdo estava com diferença considerável em relação ao lado direito, no que diz respeito a altura, sendo visto que a marca dágua do lado direito não está em linha reta com a marca do lado esquerdo, resultando no desfocamento na visão.
Estas alterações verificadas na lente têm, pela experiencia do técnico ótico, todo o potencial de serem as causadoras do meu mal-estar e desconforto no uso dos óculos.
Resolvemos então verificar, in loco, com a ótica Blue Vision o que poderia ser feito para o meu caso. Marcamos a data e viajamos para a cidade de São Paulo.
Em 08/04/2026, então fomos, eu meu marido, até a ótica Blue Vision, no bairro do Tatuapé, na cidade de São Paulo, onde fomos atendidos pela funcionária Ester.
Relatei a funcionária Ester o meu desconforto e mal-estar ao utilizar os óculos feito pela ótica Blue Vision e pesei, ainda o fato de termos vindo de longe para resolver algo que se mostra aparentemente de fácil resolução.
A funcionária Ester, então, me ofereceu a possibilidade de trocar a lente, dentro da garantia dada pela Varilux.
Solicitei a funcionária Ester, mais de uma vez, que realizasse a marcação das medidas do meu rosto, o que foi feito de forma manual, sem uso de nenhum aparelho ótico.
Ao questionar a falta de medição mais precisa, a funcionária disse não ser necessário.
Solicitei, ainda, a troca da lente do modelo Varilux Comfort para o modelo Varilux Comfort Max, que era a lente por mim utilizada em meu óculos anterior e com a qual já estava acostumada.
A funcionária Ester, porém, respondeu que não era possível fazer o upgrade do modelo da lente.
Assim sendo a funcionária da ótica fez o encaminhamento dos óculos novo para a Varilux, para a troca das lentes, com a alteração do grau indicada pelo oftalmologista. Pedindo o prazo de até sete dias uteis para a confecção das mesmas.
Somente em data de 30/04/2026, a ótica Blue Vision me enviou o novo óculos, com as novas lentes.
Em data de 08/05/2026, recebi os óculos em minha residência e procurei utilizá-los imediatamente para verificar a alteração feita nas lentes do mesmo.
Infelizmente ao utilizar o novo óculos recebido constatei, ainda, as mesmas dificuldades em ver objetos de perto e desconforto em utilizar os óculos por mais tempo e mesmo para caminhar com o mesmo.
Em data de 27/05/2026, liguei no telefone da Essilor, nr 4004 2595, e abri o protocolo número 1225918, para que fosse iniciado o protocolo de garantia de não adaptação, que deve ser feito entre a fabricante Essilor diretamente com a ótica Blue Vision.
Em data de 09/06/2026, em contato com a ótica Blue Vision, me foi dito pela mesma, que haviam entrado em contato com a Essilor e que a fabricante disse não ser possível o upgrade da lente Comfort para a lente Comfort Max. A ótica reiterou que somente poderia me vender um novo par de lentes, não sendo possível realizar o upgrade das lentes.
Em data de 26/06/2026, fiz nova consulta com o médico oftalmologista, porém, sem alterações significativas em meu grau de visão.
Estou a mais de seis meses tentando, sem sucesso, obter a solução para meu problema no uso dos óculos. Inclusive, venho utilizando, em prejuízo da minha saúde visual, meu óculos antigo, de grau inferior, com o qual venho fazendo minhas atividades diárias, sofrendo com dores de cabeça, dor no fundo do olho e cansaço. Assim sendo, venho humildemente a presença dessa prestigiosa marca de lentes, para solicitar a revisão do meu caso, para verificar o que pode ser tratado e negociado, pois não acredito que a simples compra de um novo óculos pudesse gerar tamanha quantidade de deslocamentos, conversas, mensagens, sem que se possa chegar a uma solução compensadora para todas as partes envolvidas.
grata
no aguardo
Isabel Rosa Macedo
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 17:46
Olá, Sra. Isabel.
A Ótica Blue Vision lamenta que a senhora ainda esteja enfrentando dificuldades de adaptação às lentes adquiridas e compreende a sua insatisfação com a situação.
Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes para que não haja a impressão de que a Ótica Blue Vision se recusou a prestar assistência ou a acionar a garantia das lentes.
A compra realizada em janeiro de 2026 foi referente às lentes multifocais Varilux Comfort. No decorrer do atendimento, foram realizadas presencialmente as medidas necessárias para a confecção e montagem das lentes multifocais, incluindo distância nasopupilar e altura de montagem, seguindo os procedimentos técnicos aplicáveis.
Após a senhora relatar dificuldades de adaptação, a Ótica Blue Vision prontamente realizou o atendimento e encaminhou as lentes para o procedimento de garantia junto à Essilor/Varilux, seguindo as condições aplicáveis ao produto adquirido.
Posteriormente, a senhora informou que ainda apresentava dificuldades de adaptação e, em 27/05/2026, entrou em contato diretamente com a Essilor, ocasião em que foi aberto o protocolo n *****.
É importante esclarecer que a Essilor disponibilizou o procedimento de troca em garantia para o caso. Entretanto, a garantia é aplicável à substituição das lentes dentro do mesmo modelo originalmente adquirido, neste caso, a Varilux Comfort.
A solicitação apresentada pela senhora foi a substituição da Varilux Comfort pela Varilux Comfort Max. A Comfort Max é um modelo diferente de lente e, portanto, essa solicitação caracteriza um upgrade de produto, e não uma troca em garantia do mesmo produto adquirido.
Dessa forma, não houve negativa da garantia por parte da Ótica Blue Vision. A possibilidade de realização da troca em garantia da Varilux Comfort foi mantida. O que não é contemplado pelas condições da garantia é a substituição gratuita da Varilux Comfort por uma Varilux Comfort Max.
Inclusive, essa questão foi esclarecida após contato com a fabricante: a garantia permite a substituição dentro das condições aplicáveis ao modelo adquirido, mas não contempla a alteração para uma categoria diferente de lente.
Também é importante esclarecer que as avaliações realizadas posteriormente em outras óticas e as observações apresentadas na reclamação não constituem, por si só, uma conclusão da fabricante de que tenha ocorrido erro de fabricação, montagem ou medição por parte da Ótica Blue Vision.
Reforçamos que, desde o primeiro relato de dificuldade de adaptação, a Ótica Blue Vision buscou oferecer atendimento e solução dentro das condições de garantia, inclusive realizando o procedimento de troca previsto para o produto adquirido.
O que não é possível, pelas condições dessa garantia, é transformar uma troca de garantia da Varilux Comfort em um upgrade gratuito para a Varilux Comfort Max.
Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento e buscar, dentro das condições técnicas e comerciais aplicáveis, a melhor solução possível para o caso.
Réplica da empresa
14/08/2026 às 11:57
Olá, Sra. Isabel. Bom dia.
Agradecemos novamente o seu retorno e entendemos a sua insatisfação. No entanto, precisamos esclarecer que algumas afirmações apresentadas em sua manifestação não correspondem ao procedimento adotado pela Ótica Blue Vision.
Todos os nossos atendentes responsáveis pelo atendimento técnico são devidamente capacitados para a realização dos procedimentos necessários à confecção e montagem de lentes oftálmicas, e as tomadas de medidas são realizadas de acordo com os procedimentos técnicos aplicáveis às lentes multifocais, incluindo os parâmetros necessários para sua correta montagem.
Dessa forma, não podemos concordar com a afirmação de que as medidas foram realizadas de maneira errada, displicente ou fora dos padrões técnicos. Também não foi constatado pela fabricante, até o momento, que tenha ocorrido erro de fabricação ou de tomada de medidas por parte da Ótica Blue Vision.
Reforçamos ainda que, quando a senhora compareceu presencialmente à nossa unidade, foram realizadas as medidas necessárias para o atendimento e, posteriormente, o produto foi encaminhado dentro do procedimento de garantia aplicável.
Até ser passado o valor da diferença de valores que ficariam pra ser feito uma nova lente, a senhora até então gostaria de fazer, como o valor passado não ficou dentro dos parâmetros que a senhora esperava, a senhora mudou a opinião sobre medidas.
Também reiteramos que a Ótica Blue Vision já apresentou alternativas para a situação, inclusive a possibilidade de aquisição da lente Varilux Comfort Max mediante o pagamento da diferença de R$ 999,00, uma vez que se trata de um modelo diferente daquele originalmente adquirido e que não está contemplado como upgrade gratuito na garantia.
Por fim, respeitamos integralmente o direito da senhora de buscar os meios que considerar adequados para a defesa de seus interesses. Caso opte por encaminhar a questão às vias administrativas ou judiciais, a Ótica Blue Vision estará à disposição, por meio de seu departamento jurídico, para apresentar todos os documentos, registros de atendimento e esclarecimentos necessários acerca dos procedimentos realizados e das alternativas oferecidas.
Nossa empresa permanece aberta ao diálogo e à busca de uma solução dentro das condições técnicas, comerciais e de garantia aplicáveis ao produto adquirido.
Réplica do consumidor
19/08/2026 às 22:16
Ola boa noite
Venho dizer que nao se trata de mudar de opiniao sobre a questao do valor do upgrade.
Ocorre que desde o atendimento em que estive presencialmente na otica, a atendente disse que nao poderia fazer upgrade.
E nas mensagens de whatsapp que enviei a essa otica, tambem foi reiterado que nao poderiam realizar o upgrade.
E agora a otica pode realizar o upgrade ?
Tambem nao falei em nenhum momento sobre procurar meus direitos por via administrativa ou judicial.
Ocorre que tive um gasto totalmente desnecessario em me deslocar ate a sede da otica em Sao Paulo, que nao foi levado em conta pela otica, e mesmo assim, as medidas do meu rosto nao foram tomadas corretamente, pois o segundo oculos tambem nao consigo utilizar.
Como consumidora me sinto totalmente desrespeitada e desamparada tanto pela otica quanto pelo fabricante.