Demora na entrega de óculos para pessoa com deficiência visual e cobrança indevida após cancelamento
Em réplica
Maranguape - CE
20/06/2026 às 09:56
ID: 251898195
No dia 13 de novembro de 2025, adquiri um par de óculos na Ótica Visão, localizada no Shopping Iguatemi, sendo atendido pelo vendedor *****, pelo valor de R$ 3.150,00 (três mil cento e cinquenta reais), parcelado em 10 vezes no cartão de crédito.
No ato da compra, informei expressamente minha condição de pessoa com deficiência visual e solicitei urgência na entrega do produto, pois os óculos constituem instrumento indispensável para minha autonomia, mobilidade, acessibilidade e exercício das atividades diárias.
Contudo, mesmo após transcorrido prazo superior a um mês, os óculos não foram entregues. Durante esse período, mantive diversos contatos com a empresa e com o vendedor *****, por meio de ligações telefônicas e mensagens de WhatsApp, sendo reiteradamente informado de que o produto ainda não estava pronto.
Diante da demora injustificada e do evidente descumprimento da oferta, solicitei o cancelamento da compra e o respectivo estorno dos valores lançados em meu cartão de crédito.
Para minha surpresa e indignação, aproximadamente cinco meses após o cancelamento, a empresa voltou a realizar cobranças em meu cartão de crédito, alegando que eu não teria comparecido para retirar o produto. Tal alegação é absolutamente inverídica.
Possuo registros das conversas mantidas com a empresa e com o vendedor *****, demonstrando minhas inúmeras tentativas de obter informações sobre a entrega dos óculos e resolver o problema de forma amigável. Em nenhum momento fui devidamente informado da disponibilidade do produto para retirada, tampouco me recusei a recebê-lo.
A situação torna-se ainda mais grave pelo fato de envolver uma pessoa com deficiência visual que adquiriu um produto essencial para sua acessibilidade e qualidade de vida. Mesmo ciente dessa condição, a empresa não forneceu qualquer solução efetiva, tampouco observou o tratamento prioritário que o caso exigia.
Os fatos relatados configuram, em tese, violação aos artigos 6, 30, 35, 39 e 42 do Código de Defesa do Consumidor, especialmente em razão do descumprimento da oferta, da falha na prestação do serviço e da cobrança de valores referentes a produto que jamais foi entregue ao consumidor.
Além disso, a conduta demonstrada revela desrespeito aos princípios de acessibilidade, dignidade da pessoa humana, inclusão e autonomia assegurados pelo Estatuto da Pessoa com Deficiência.
Solicito:
O cancelamento definitivo de qualquer cobrança relacionada a essa compra;
A confirmação formal de que não existe qualquer débito pendente em meu nome;
O estorno integral de qualquer valor eventualmente cobrado após o cancelamento;
Esclarecimentos formais acerca dos fatos ocorridos;
A resolução definitiva da demanda sem necessidade de adoção de medidas administrativas e judiciais.
Caso a situação não seja solucionada, adotarei as medidas cabíveis perante o PROCON, órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário, inclusive com pedido de reparação por danos materiais e morais.
*****
Pessoa com deficiência visual.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 08:54
Olá Fábio Henrique, tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos os transtornos relatados.
Estamos analisando o ocorrido internamente para que possamos prestar os esclarecimentos necessários e dar o devido encaminhamento ao caso.
Nosso compromisso é atuar com transparência, respeito e atenção às necessidades de todos os nossos clientes. Assim que a análise for concluída, retornaremos com um posicionamento sobre a situação apresentada.
Atenciosamente,
Equipe Óticas Visão
Réplica do consumidor
22/06/2026 às 09:24
Ao verificar tal situação, o Autor imediatamente buscou resolver a questão pela via administrativa,
evitando a judicialização do conflito.
No dia 20 de junho de 2026, entrou em contato com a Ótica Visão para obter
esclarecimentos.
Entretanto, foi atendido por uma funcionária que se identificou apenas como recepcionista.
Mesmo após o Autor perguntar expressamente com quem estava falando, a funcionária
recusou-se a informar seu nome, impossibilitando a adequada identificação do atendimento.
A referida atendente limitou-se a informar que repassaria o caso à gerente da loja quando esta
chegasse ao estabelecimento.Ocorre que, mesmo após sucessivas ligações e diversas mensagens enviadas pelo Autor ao
longo do dia, nenhuma providência foi adotada.
O Autor não recebeu retorno da gerente, do vendedor responsável pela venda ou de qualquer
representante da empresa.
Tal conduta demonstra absoluto descaso, desorganização administrativa e completo desinteresse
na solução do problema criado pela própria fornecedora.
A situação torna-se ainda mais grave quando se observa que o consumidor é pessoa com
deficiência visual, condição plenamente conhecida pela empresa desde a contratação.
Mesmo diante dessa circunstância, não houve qualquer cuidado, prioridade ou atenção especial
por parte da fornecedora.
Ao contrário, o Autor foi ignorado e obrigado a buscar proteção judicial para ver reconhecidos
direitos básicos que deveriam ter sido respeitados espontaneamente pelas reclamadas.
Posteriormente, a Ótica Visão passou a sustentar que os óculos estariam disponíveis para retirada
na loja e que o consumidor deveria comparecer ao estabelecimento para buscá-los.
Todavia, tal argumento não merece prosperar.
Não se pode exigir que um consumidor permaneça indefinidamente vinculado a um contrato cujo
prazo de entrega foi descumprido pela própria fornecedora.
A perda do interesse contratual decorreu diretamente do atraso excessivo e injustificado da
empresa.
Além disso, até o presente momento, a Ótica Visão não apresentou qualquer prova efetiva de
entrega do produto.
Não existe:
comprovante de entrega;
assinatura do consumidor;
protocolo de retirada;
documento de recebimento;
qualquer prova capaz de demonstrar que os óculos foram efetivamente entregues ao
Autor.
Ainda assim, as reclamadas insistem em cobrar integralmente um produto que jamais foi recebido.
Diante da gravidade dos fatos, da cobrança indevida, da ausência de solução administrativa e da
necessidade de resguardar seus direitos, o Autor registrou Boletim de Ocorrência em 20 de junho
de 2026, formalizando os acontecimentos perante a autoridade competente.