Chamados parados e sem retorno sobre problemas e bugs do sistema

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São Paulo - SP

26/03/2025 às 13:33

ID: 213164307

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Utilizamos o sistema Eloca há mais de 2 anos e, desde o início, enfrentamos problemas com o suporte. Já abri uma reclamação anteriormente e rapidamente entraram em contato pedindo para eu removê-la. No entanto, como remover uma reclamação se, mais de seis meses depois, continuo com os mesmos problemas no atendimento?

Cada funcionalidade nova que tentamos utilizar apresenta algum bug, o que nos leva a crer que ninguém testa essas funções antes de disponibilizá-las. Quando enfrentamos esses problemas, o suporte demora meses para corrigir, e, em alguns casos, ainda querem cobrar pelo conserto.

Abaixo está uma lista de chamados em aberto, aguardando retorno há semanas ou meses:

#***** (12/02): O sistema não oferece um relatório nativo com os endereços de instalação das propostas, impedindo uma análise logística eficiente. Pedi esse relatório, mas já se passou mais de um mês sem resposta.

#***** (08/02): O pipeline gráfico do sistema não mostra a data de abertura da proposta ou da OS, o que o torna praticamente inútil. Solicitei a inclusão dessa informação, e me cobraram R$ ***** para adicionar algo básico.

#***** (13/01): Preciso integrar o Eloca a um sistema de roteirização. Abri chamado, liguei diversas vezes e implorei por um retorno. Até agora, nenhuma resposta.

#***** (19/03): Tentei utilizar uma funcionalidade dentro da OS, mas ela não funciona devido a um bug. Abri chamado e recebi apenas uma resposta automática informando que está em análise. Meu processo está parado sem previsão de correção.

#***** (05/02): Dentro da OS, não consigo visualizar o contato do responsável pela OS, apenas pela nota e boleto. O chamado está "em desenvolvimento", mas não informam prazo, e quando cobro, não recebo retorno.

É frustrante trabalhar com um sistema que deveria otimizar processos, mas na prática só gera prejuízo, perda de tempo e dor de cabeça. Espero uma solução definitiva para esses problemas, pois minha empresa depende do funcionamento correto desse sistema.

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Resposta da empresa

20/05/2025 às 12:01

Olá, Thais. Esperamos que você esteja bem.
Primeiramente, agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Sabemos o quanto é frustrante sentir que suas solicitações não estão sendo atendidas com a agilidade e atenção esperadas, e lamentamos sinceramente que isso tenha acontecido. Sua insatisfação é legítima e importante para nós.
A sua empresa é uma parceira de longa data da ELOCA, e reconhecemos a importância de oferecer não apenas um sistema completo, mas também um suporte presente, que acompanhe a evolução e a rotina da sua equipe.
Sobre os chamados mencionados:
#************** (relatório com endereço de instalação): trata-se de uma personalização que não está disponível por padrão. No dia 11/03, nossa equipe entrou em contato solicitando um retorno para confirmar o interesse em receber proposta de desenvolvimento. Seguimos à disposição para isso.
#************** (pipeline gráfico da OS): essa demanda foi avaliada pelo time técnico, e identificamos que a funcionalidade desejada vai além da estrutura atual da tela. Entramos em contato buscando entender melhor o processo da América Rental para oferecer uma solução mais assertiva.
#************** (integração com roteirizador): após algumas tratativas, foi sinalizado por sua equipe que não seguiriam com o processo naquele momento, e por isso o chamado foi encerrado conforme alinhado.
#************** (bug em funcionalidade da OS): a solicitação está em análise com nosso time. Entendemos sua preocupação e agradecemos pela paciência nesse processo.
#************** (visualização do contato responsável na OS): o chamado está em andamento e continuamos acompanhando de perto com a equipe de desenvolvimento.
Queremos reforçar que correções de funcionamento (bugs) não têm custo para nossos clientes, e que estamos sempre abertos ao diálogo para identificar oportunidades de melhoria ou desenvolvimento, quando necessário.
Além disso, gostaríamos de reforçar que, desde dezembro de *******, estamos mantendo contatos frequentes com o time da América Rental através de reuniões com o nosso time de Customer Success:

Esses encontros têm sido importantes para acompanhar de perto cada demanda e garantir que nenhuma tratativa fique sem direcionamento.
Thais, sua opinião é valiosa para nós. Sabemos que podemos e devemos evoluir no atendimento, e a sua manifestação nos ajuda a fazer isso com mais clareza e responsabilidade.
Ficamos à disposição para conversar quando você achar melhor. Seguimos aqui para reconstruir sua confiança no nosso suporte.
Com carinho,
Equipe ELOCA