Atraso Excessivo na Entrega de Prótese Ortopédica e Informações Inconsistentes

Question

Falo em nome da Ortopedia São José, situada na cidade de ***** - RJ.
No dia 09/09/24, foi emitida uma NF referente a compra de componentes de uma prótese, dentre elas um PÉ TALEO, DIR TAM 27 RIG 7 (1C51=R27-9-P/0 = 1un). Depois de algum tempo, entramos com uma solicitação na OttoBock, pois o pé rasgou. Dentro do sistema da própria empresa, durante as conversar nessa solicitação, nos informaram que "o que abriu foi a mola de borracha 2Z362, e não o pé em si". Enviamos as peças para análise, inclusive as peças de reposição e nos informaram que "Sua solicitação de garantia foi aprovada. Aguarde o processo de envio com o numero de pedido." Depois recebemos outra, dizendo que "Informamos que seu pedido n ***** foi emitido com sucesso. No entanto, no momento, o produto não está disponível em nosso estoque. O prazo estimado para envio é de 65 a 90 dias." E depois recebemos mais uma resposta "No dia 05/01, iremos devolver o pé que nos enviou, para que o paciente possa usar enquanto o novo ainda não chega. Pedimos cautela no uso, devido ao defeito apresentado." Mas o paciente protetizado não consegue usar a perna, por conta do defeito. Após isso, entrei em contato por telefone e a partir daí, a conversa passou para o WhatsApp, diretamente com o *****. Ele informou que, como não tinham a peça em estoque, precisaríamos aguardar 90 dias para que chegasse ao Brasil, vinda da Alemanha. Isso foi em Setembro/25. No dia 4/2/26, Maurício mandou mensagem "a previsão de chegada do pé no Brasil é em 23/02". No dia 24/2/26 perguntei sobre a peça e Maurício me respondeu "acabei de ver a ainda não deu entrada, vamos ver com o time da importação". O pé não tinha saído da Alemanha e pediram mais 30 dias. Após isso a informação que recebi foi "a pessoa que cuida desses pedidos foi desligada ontem, o que eu tinha de informação, é que esse pé nunca foi fornecido para o Brasil e eles não tinham em estoque, nunca vendemos esse pé aqui"
Depois disso houve uma troca de mensagens de áudio do responsável técnico da Ortopedia São José, com o Maurício, e desde o dia 4 de Março de 2026 não tenho mais nenhuma resposta.
Como pode o pé nunca ter sido vendido aqui, se compramos e temos a NF?
Preciso de uma solução apra esse problema, urgente!

Accepted Answer

Olá,

Primeiramente, sentimos muito que sua experiência com a Ottobock não tenha sido satisfatória.

Buscamos sempre a excelência na qualidade de nossos produtos e por esse motivo entendemos que as contribuições dos consumidores a respeito deles são absolutamente relevantes para o aperfeiçoamento dos processos.

Gostaríamos de esclarecer que o acompanhamento junto à Ortopedia São José foi realizado integralmente via WhatsApp, com o envio de atualizações e ofícios assim que as informações eram disponibilizadas.

É importante destacar que, por se tratar de itens importados, o fluxo de informações depende de órgãos reguladores e processos alfandegários. No caso específico de sua prótese, o embarque passou por vistorias rigorosas que estenderam o prazo de liberação em aproximadamente 60 dias, um intervalo que foge ao nosso controle direto, apesar de nossos esforços para agilizar o processo.

Temos o prazer de informar que o item chegou à unidade da Ottobock no dia 16/04. O faturamento foi concluído hoje, 22/04, e o equipamento já segue para o envio.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,
Equipe Ottobock

Atraso Excessivo na Entrega de Prótese Ortopédica e Informações Inconsistentes

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor