Descumprimento do contratado e péssimo atendimento - NÃO RESPONDEM
Não resolvido
São Paulo - SP
11/12/2024 às 16:31
ID: 204374829
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas Reclamações(** Fiz a reclamação em outra página no próprio R.A., sequer respondida. Vou registrar aqui também para alertar o máximo de pessoas**)
Infelizmente, tivemos uma péssima experiência com a Otur (e vejo que situação semelhante ocorreu com ao menos outro consumidor): o relato é longo, porém necessário. Compramos um pacote para a Turquia Jóias Turcas outono-inverno, que incluía dois dias inteiros na Capadócia, bem como previa apenas hotéis 5 estrelas. Em razão dessas condições, efetuamos a compra. Todavia, já no primeiro dia passamos a sofrer com falhas na prestação do serviço. No curso da viagem, fomos informadas pelo guia local que haviam nos enviado o roteiro errado, posto que naquela época do ano se operava o roteiro primavera-verão. Em razão disso, ficaríamos apenas um dia inteiro na Capadócia (ponto turístico mais importante de toda Turquia). Ao questionar o atendente, percebemos a postura da empresa: a todo momento eles tentam se eximir de qualquer responsabilidade. Primeiramente, afirmaram, de modo absurdo, que isto poderia ocorrer. Posteriormente, reconheceram que isso não poderia ter ocorrido (tenho por escrito!), mas afirmaram que era culpa da parceira comercial deles, a VPT. Fato é que nos venderam o pacote errado e não foi cumprido, de modo que a Otur responde pelos vícios e disparidades das indicações contidas na oferta (art. 20, caput, CDC). Além disso, ao chegar na região de Pamukkale, descobrimos que fomos alojadas em um hotel 4 estrelas; diferente do que foi contratado. Destaco que a oferta previa a possibilidade de alterações dos hotéis, mas para outros de categoria similar. Portanto, como contratamos, com base na oferta, hotéis 5 estrelas, ao nos hospedar em um hotel de categoria inferior, a Otur incorreu em novo descumprimento contratual (art. 20, caput, CDC). Para agravar a situação, nos alojaram no primeiro andar de um hotel sem elevador, sendo que uma das contratantes se trata de pessoa idosa e com problemas na coluna. Para nossa surpresa, apuramos que outro hotel que nos hospedaríamos igualmente se tratava de estabelecimento 4 estrelas diferente do contratado. Novamente questionamos a Otur, que alegou que não tinha responsabilidade. Como outro cliente bem pontou em sua reclamação, a Otur não trabalha e não presta assistência aos finais de semana e fora do horário comercial do Brasil! Insistiram para que eu tratasse da questão diretamente com a parceira VPT (empresa espanhola): então, fui informada por eles que a culpa pelo corrido era da Otur que aceitou a reserva sem ressalvas. Mas não é só: eu provei que o hotel indicado na oferta tinha disponibilidade, de modo que era possível o cumprimento. No entanto, a atendente escreveu com todas as letras que não fariam a alteração, pois não conseguiram cancelar a reserva no hotel 4 estrelas e não receberiam o dinheiro de volta (tenho prints!). De fato, parece-me que o trabalho da Otur se limita a repassar e-mails da VPT, pois: não conferiram a reserva antes de nos encaminhar, não prestaram assistência quando mais precisamos, nos indicaram a parceira comercial para resolver os problemas. Nesse ponto, ressalto que nos cobraram o valor de 25 dólares por pessoa a título de imposto dos hotéis. Ocorre que este valor se refere a categoria superior de hotéis: a categoria inferior prevê o pagamento de 15 dólares. Desse modo, como não ficamos integralmente em hotéis 5 estrelas como contratado, a cobrança foi indevida, o que sujeitaria à repetição do indébito (art. 42, parágrafo único, CDC). Por fim, no deslocamento até a cidade de Tróia, penúltima etapa do roteiro, danificaram a mala da minha mãe: simplesmente colocaram uma mala de bordo por baixo de diversas malas grandes e pesadas. Na hora que abriram o porta-malas e vimos que a mala estava esmagada e danificada, tirei fotos e falamos com o guia local. Ele pediu desculpas e disse que trataria do assunto com a VPT. Imediatamente, enviei imagens e vídeos para todos os envolvidos: o guia local, a VPT e a Otur. Como era um domingo, não recebi qualquer suporte. Tentei acionar o seguro fornecido, mas como o dano não foi causado pela cia aérea, recusaram o pagamento. Desse modo, solicitei o pagamento a Otur, já que os danos ocorreram pelos operadores da viagem (art. 14 e 34, CDC). Novamente, a Otur se eximiu de qualquer responsabilidade e, ainda, de forma leviana e lamentável, alegaram que não informamos os responsáveis (o que é uma absoluta inverdade, e tenho fotos e mensagens para comprovar - eles não trabalham aos finais de semana!), sugerindo que o dano poderia ter sido causado em outro local, insinuando que poderíamos estar fazendo [Editado pelo Reclame Aqui] alegações para obtermos vantagem indevida. Ora, se o dano tivesse sido causado pela cia aérea, por que não acionaria o seguro? Por que não acionaria a própria cia aérea? Era uma mala de bordo, não foi despachada! Não despachamos bagagens justamente para evitar esse tipo de transtorno. Enviamos mensagens a todos os envolvidos tão logo entramos no quarto! Essa acusação absurda e sem provas nos deixou absolutamente indignadas não houve qualquer retratação ou pedido de desculpas. Destaco, por fim, que a nota fiscal pelos serviços não foi emitida após a compra: de fato, apenas quando solicitamos referido documento nos pediram dados para emissão. Diante de todo o exposto, espero que, ao tornar essas falhas públicas, possamos receber uma resposta adequada e o problema seja resolvido sem necessidade de acionar o Judiciário, eis que temos tudo por escrito e confessado.
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Resposta da empresa
11/12/2024 às 16:52
Prezada Karen,
Em observação ao nosso horário de funcionamento queremos dizer que os mesmos estão amplamente divulgados , sendo que a assistência 24hrs é feita pelos nossos fornecedores locais.
Lamentamos seu desagrado. Talvez sua insatisfação não seja pela falta de atendimento, que lhe foi prestado exaustivamente, durante e depois da sua viagem, mas sim por ficar comprovado que não hove falha de serviços.
Os hotéis que lhe foi oferecido no ato da compra , foram os mesmos que lhe forem entregues localmente.
Assim segue abaixo , e-mail enviado a Senhora com dados de nosso fornecedor na Turquia que foi quem estava presente na sua viagem.
Pedimos desculpas aos leitores por também ser longa a leitura .
Endereços de e-mails foram ocultados por respeito à privacidade.
Em qui., 31 de out. de ******* às 13:48, Ana Carolina - Otur Viagens escreveu:
Prezada Karen,
Como combinamos enviamos à VPT suas reclamações que nos responderam como poderá ver abaixo e que vai de encontro às informações que já haviamos lhe passado.
Os hoteis oferecidos são os que constam em nossa programação, bem como na confirmação e como poderá ler abaixo, o fato de que por sua insatisfação com hotel, você foi atendida, na transferencia para um outro apartamento, o que nos deixa satisfeitos visto que desconheciamos o ocorrido e contradiz sua informação de que não teria sida atendida localmente na insatisfação.
No que diz respeito à acomodações de outros passageiros/outros hotéis, em definitivo não podemos opinar e ou comparar já que não participamos da venda, escolha e pagamento feitos por eles.
Queremos aqui dizer que em nenhum momento nos foi solicitado hoteis luxo, mas sim foi aceito por voce os hoteis confirmados. Como a VPT tambem nós lamentamos que não os tenha conferido no momento, o que nos daria a oportunidade de oferecer-lhe hoteis de luxo.
Referente a mala, como poderá ver abaixo o motorista não foi informado sobre o dano obtido, sendo que posteriormente reclamado, foge da responsabilidade causada; visto que a mesma possa ter ocorrido tambem em outros locais que é o mesmo procedimento adotado pelas cias aéreas.
Diante disso, assim como a VPT, nós da Otur tambem lamentamos sua insatisfação , mas entendemos que não houve quebra de serviços contratados que não lhe foram oferecidos que pudessem ser ressarcidos.
Att
De: VPT - Sheila Reyes
Enviada em: quinta-feira, 31 de outubro de ******* 12:17
Para: Ro - Otur Viagens < oturviagens
Cc: VPT - Francisco Assunto: RE: File ******* / *******
Estimado Robson, mucho gusto en saludarte, esperando te encuentres muy bien.
Después de leer su atento escrito de reclamación y habiendo recopilado toda la información necesaria para su contestación, paso realizar las siguientes puntualizaciones.
En primer lugar, quisiera ofrecerle nuestras más sinceras disculpas por no haber conseguido, de una forma u otra, cubrir totalmente sus expectativas de los de su viaje en esta ocasión y agradecele que nos haya dedicado su valioso tiempo en hacernos llegar sus constructivas observaciones , por su interés y colaboración, ya que nuestra intención es siempre la de mejorar en el sentido más amplio de la palabra y al recibir comentarios como los suyos, podemos saber donde debemos actuar y llevar a cabo las acciones correctivas pertinentes para evitar que la imagen de nuestra compañía se vea dañada, aunque en este caso y sin que sirva de precedente, se ha debido a circunstancias totalmente ajenas a nuestra voluntad.
El cliente ha disfrutado de hoteles categoría Oro como ha contratado. Los hoteles utilizados en el circuito de referencia, son hoteles con una categoría otorgada y contrastada por las autoridades oficiales y competentes de cada país a tal efecto en cada caso. Nosotros no somos quien les otorga su categoría. Algunos, no todos, se encuentren un poco alejados del centro. Esto se debe a las ocupaciones de plazas hoteleras de cada ciudad en las distintas fechas, pero sobre todo se debe a un tema económico. Todos y cada uno de los establecimientos tienen todos los servicios acordes con la categoría turística que ostentan. Otra cosa muy diferente es que los clientes tengan otras consideraciones sobre el producto ofertado y otras expectativas creadas.
Los hoteles ofrecidos como previstos o similares, son los que corresponden con nuestros cupos, negociaciones y acuerdos firmados en el momento de la edición de nuestro folleto. una vez se van agotando efecto de la venta diaria, procederemos a adecuar y brindar el producto según la oferta y posibilidades de hotelería afín a la propuesta de inicio.
A los clientes se les ofreció un cambio de habitación por su inconformidad y esta fue rechazada por los mismos.
Hemos solicitado explicaciones a los propios hoteles de todos los hechos ocurridos que nos detalla y tenemos que decir que desde VPT-Viajes Para Todos, aseguramos que se tomarán todas las medidas pertinentes y necesarias para el buen funcionamiento de nuestros circuitos para que el orden dentro de los mismos no se vea alterado en ningún caso. Lamentamos y pedimos disculpas a los clientes de referencia por todos los inconvenientes vividos en la realización del circuito.
No entendemos las quejas de los clientes de referencia respecto al cambio de itinerario ya que esta no se modificó en ningún momento.
Respecto a la rotura del equipaje, decir, como en su día mi compañera ya os indicó, le hicimos llegar las quejas al chofer del grupo y este nos indicó que nadie le había hecho referencia ninguna en este sentido. Esos hechos se tienen que comunicar en el mismo momento que ocurren.
También indicar como se menciona en nuestra programación en el apartado de condiciones generales que el equipaje y demás enseres personales del usuario no son objeto del contrato de viajes combinados, entendiéndose, en cuanto al transporte terrestre y a todos los efectos, que aquél los conserva consigo, cualquiera que sea la parte del vehículo en que vayan colocados, y que se transporta por cuenta y riesgo del usuario, sin que la Agencia Organizadora venga obligada a responder de la pérdida, robo o daños que el mismo pudiera sufrir durante el viaje por cualquier causa, incluida la manipulación en traslados hotel/ aeropuerto o viceversa, cuando existan. Se recomienda a los usuarios que estén presentes en todas las manipulaciones de carga y descarga de los equipajes.
Por todo lo argumentado, no pretendemos eximirnos de las responsabilidades que se nos pudieran atribuir. Pero si queremos dejar constancia de la calificación que han merecido nuestros servicios, pero los hechos relatados por los clientes de referencia no dan lugar a ningún tipo de compensación.
De veras, lamentar su insatisfacción, que en ningún momento pueden achacarse a nuestra responsabilidad como operadores. Procuraremos a futuro que estas situaciones no se repitan, pero apelamos a la comprensión y cultura viajera de los clientes para que se reconozca la bondad de nuestra exclusiva relación calidad/precio.
Una vez más lamentamos no haber cumplido sus expectativas en esta ocasión.
Quedamos a su más entera disposición.
Sheila Reyes
FiT & Exotic Destinations
Assim sendo, novamente aqui exposto a resposta lhe enviada e 31/10.
REf as Notas Fiscais seguiram por correio.
Se necessário as cópias estarão disponíveis para aqui tambem serem exibidas >
Att
SAC
Consideração final do consumidor
11/12/2024 às 16:56
Adotaremos as medidas judiciais cabíveis. Especialmente por causa da mala da minha mãe danificada e de forma absurda vocês falaram que não avisamos. Uma tremenda má-fé: avisamos na hora do ocorrido a todos os envolvidos, inclusive enviando fotos e vídeos, só que vocês não trabalham sábado.... Reitero: leiam as outras reclamações e não contraem essa empresa se quiserem evitar problemas.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
11/12/2024 às 17:02
RA uma sugestão...
O Cliente , tem razão quando ele tem razão.
Assim seria justo que nós fornecedores também tivéssemos a oportunidade de avaliar os clientes que nos maltratam, nos ofende, nos desrespeitam.
Penso que seria mais justo , este canal.
Att