Otur Representações e Turismo

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São Paulo - SP

04/11/2024 às 17:08

ID: 201214431

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Infelizmente, tivemos uma péssima experiência com a Otur (e vejo que situação semelhante ocorreu com ao menos outro consumidor): o relato é longo, porém necessário. Compramos um pacote para a Turquia Jóias Turcas outono-inverno, que incluía dois dias inteiros na Capadócia, bem como previa apenas hotéis 5 estrelas. Em razão dessas condições, efetuamos a compra. Todavia, já no primeiro dia passamos a sofrer com falhas na prestação do serviço. No curso da viagem, fomos informadas pelo guia local que haviam nos enviado o roteiro errado, posto que naquela época do ano se operava o roteiro primavera-verão. Em razão disso, ficaríamos apenas um dia inteiro na Capadócia (ponto turístico mais importante de toda Turquia). Ao questionar o atendente, percebemos a postura da empresa: a todo momento eles tentam se eximir de qualquer responsabilidade. Primeiramente, afirmaram, de modo absurdo, que isto poderia ocorrer. Posteriormente, reconheceram que isso não poderia ter ocorrido (tenho por escrito!), mas afirmaram que era culpa da parceira comercial deles, a VPT. Fato é que nos venderam o pacote errado e não foi cumprido, de modo que a Otur responde pelos vícios e disparidades das indicações contidas na oferta (art. 20, caput, CDC). Além disso, ao chegar na região de Pamukkale, descobrimos que fomos alojadas em um hotel 4 estrelas; diferente do que foi contratado. Destaco que a oferta previa a possibilidade de alterações dos hotéis, mas para outros de categoria similar. Portanto, como contratamos, com base na oferta, hotéis 5 estrelas, ao nos hospedar em um hotel de categoria inferior, a Otur incorreu em novo descumprimento contratual (art. 20, caput, CDC). Para agravar a situação, nos alojaram no primeiro andar de um hotel sem elevador, sendo que uma das contratantes se trata de pessoa idosa e com problemas na coluna. Para nossa surpresa, apuramos que outro hotel que nos hospedaríamos igualmente se tratava de estabelecimento 4 estrelas diferente do contratado. Novamente questionamos a Otur, que alegou que não tinha responsabilidade. Como outro cliente bem pontou em sua reclamação, a Otur não trabalha e não presta assistência aos finais de semana e fora do horário comercial do Brasil! Insistiram para que eu tratasse da questão diretamente com a parceira VPT (empresa espanhola): então, fui informada por eles que a culpa pelo corrido era da Otur que aceitou a reserva sem ressalvas. Mas não é só: eu provei que o hotel indicado na oferta tinha disponibilidade, de modo que era possível o cumprimento. No entanto, a atendente escreveu com todas as letras que não fariam a alteração, pois não conseguiram cancelar a reserva no hotel 4 estrelas e não receberiam o dinheiro de volta (tenho prints!). De fato, parece-me que o trabalho da Otur se limita a repassar e-mails da VPT, pois: não conferiram a reserva antes de nos encaminhar, não prestaram assistência quando mais precisamos, nos indicaram a parceira comercial para resolver os problemas. Nesse ponto, ressalto que nos cobraram o valor de 25 dólares por pessoa a título de imposto dos hotéis. Ocorre que este valor se refere a categoria superior de hotéis: a categoria inferior prevê o pagamento de 15 dólares. Desse modo, como não ficamos integralmente em hotéis 5 estrelas como contratado, a cobrança foi indevida, o que sujeitaria à repetição do indébito (art. 42, parágrafo único, CDC). Por fim, no deslocamento até a cidade de Tróia, penúltima etapa do roteiro, danificaram a mala da minha mãe: simplesmente colocaram uma mala de bordo por baixo de diversas malas grandes e pesadas. Na hora que abriram o porta-malas e vimos que a mala estava esmagada e danificada, tirei fotos e falamos com o guia local. Ele pediu desculpas e disse que trataria do assunto com a VPT. Imediatamente, enviei imagens e vídeos para todos os envolvidos: o guia local, a VPT e a Otur. Como era um domingo, não recebi qualquer suporte. Tentei acionar o seguro fornecido, mas como o dano não foi causado pela cia aérea, recusaram o pagamento. Desse modo, solicitei o pagamento a Otur, já que os danos ocorreram pelos operadores da viagem (art. 14 e 34, CDC). Novamente, a Otur se eximiu de qualquer responsabilidade e, ainda, de forma leviana e lamentável, alegaram que não informamos os responsáveis (o que é uma absoluta inverdade, e tenho fotos e mensagens para comprovar - eles não trabalham aos finais de semana!), sugerindo que o dano poderia ter sido causado em outro local, insinuando que poderíamos estar fazendo [Editado pelo Reclame Aqui] alegações para obtermos vantagem indevida. Ora, se o dano tivesse sido causado pela cia aérea, por que não acionaria o seguro? Por que não acionaria a própria cia aérea? Era uma mala de bordo, não foi despachada! Não despachamos bagagens justamente para evitar esse tipo de transtorno. Enviamos mensagens a todos os envolvidos tão logo entramos no quarto! Essa acusação absurda e sem provas nos deixou absolutamente indignadas não houve qualquer retratação ou pedido de desculpas. Destaco, por fim, que a nota fiscal pelos serviços não foi emitida após a compra: de fato, apenas quando solicitamos referido documento nos pediram dados para emissão. Diante de todo o exposto, espero que, ao tornar essas falhas públicas, possamos receber uma resposta adequada e o problema seja resolvido sem necessidade de acionar o Judiciário, eis que temos tudo por escrito e confessado.