Falta de suporte, desorganização e falhas graves na assistência durante viagem internacional

Prezado Sra.Elenice,

Pelo seu relato temos a comentar que os serviços contratados oferecidos foram em um tour regular, isto é, onde teriam mais pessoas juntas desfrutando do mesmo passeio, ônibus, hotéis e guia que pudemos perceber que todo o serviço foi prestado na modalidade adquirida. Entretanto é necessário dizer que cultura, costumes locais, valores fazem parte do comportamento e do serviço oferecido em cada país oque em 90% é o que agrada à todos. Conhecer e vivenciar o país escolhido, o mesmo ocorre com a possibilidade de conhecer locais de compras que temos certeza, a Sra. deve ter visto o interesse de todos os demais que em um grupo prevalece o interesse e desejo da maioria.

No que diz respeito aos vouchers:(12 no total, não 28 como mencionado) por considerarmos os mesmos como documentos importantentes, nossa empresa investiu em tecnologia para que os mesmos pudessem ser anexados nos cadastros de nossos clientes e pudessem ser acessados paulatinamente conforme os serviços estejam acontecendo, mas entendemos que cabe a cada um usá-lo conforme deseja. Também aqui vale dizer que a contratação de nossos serviços em nenhum momento estava incluido o manuseio dos mesmos, visto que entendemos que os vouchers são um comprovante para usufruir do produto adquirido durante a viagem sendo pessoal e auto explicativo.

Depois de tudo organizado, as vezes as pessoas acham que é fácil e que poderiam ter feito tudo sozinhos, oque respeitamos, mas não nos ofendemos porque temos consciência dos serviços que oferecemos e preferimos aqui dizer que talvez seu perfil, não seja participar de um grupo regular mas contratar serviços privados e exclusivos a Sra, onde toda a atenção e disponibilidades dos profissionais seriam para vocês.

Nós temos esta modalidade de serviços premium para oferecer e aqui lamentamos que em nenhum momento nos tenha sido informado que seria este o serviço que estaria buscando.

Finalizando, entendemos que apesar de não ter lhe agrado, já que você se qualificaria melhor em serviços privativos (não contratados e não cobrados por eles) todos os serviços adquiridos foram oferecidos oque não condiz com ressarcimento.

Aqui ainda gostaríamos de dizer desde o primeiro momento até o último, prepraramos com muito cuidado sua viagem como entendemos que todos nossos clientes merecem e esperamos que guarde da Turquia a lembrança de um país religioso, apesar de algumas vezes rude de pessoas de bom coração.

Att,
Sac

Prezados,
Lamento que a empresa tenha optado por responder à minha reclamação atribuindo minha insatisfação ao meu suposto perfil de viajante, em vez de enfrentar os fatos concretos relatados.
Em nenhum momento reclamei da cultura local, dos costumes da Turquia ou do fato de o pacote ser um tour regular. Esses aspectos eram de meu conhecimento antes da contratação.
O que foi relatado são falhas objetivas na prestação do serviço: envio tardio de documentos importantes, ausência de receptivo claramente identificado na chegada ao destino, informações divergentes durante a viagem, suporte insuficiente do guia e, principalmente, o episódio em que perdemos contato com o grupo após os procedimentos migratórios e constatamos que o ônibus havia partido sem conferir a presença dos passageiros.
A resposta apresentada procura justificar essas ocorrências afirmando que todos os serviços foram prestados. Entretanto, a reclamação nunca foi sobre a inexistência dos serviços, mas sim sobre a qualidade da assistência, da organização e da comunicação oferecidas ao longo da viagem.
Também considero inadequada a afirmação de que minha expectativa seria compatível apenas com serviços premium ou privativos. Solicitar organização, suporte, orientação e segurança não é exigir exclusividade; é esperar que a agência cumpra adequadamente sua função, independentemente da categoria do pacote contratado.
Em momento algum solicitei tratamento diferenciado. Apenas esperava receber o nível de assistência que motivou a contratação de uma agência especializada em vez da organização independente da viagem.
Infelizmente, a resposta apresentada não reconhece os transtornos vivenciados, não demonstra empatia com as situações relatadas e tampouco apresenta qualquer proposta de solução.
Por esse motivo, mantenho integralmente minha reclamação e minha insatisfação com a forma como os serviços foram conduzidos e com o tratamento dado à questão após o retorno da viagem.

Prezada Senhora,

Agradecemos por compartilhar suas impressões sobre a viagem.

Em nenhum momento desconsideramos suas observações e entendemos sua insatisfação em relação a alguns aspectos da experiência. No entanto, gostaríamos de esclarecer que, em um tour regular com aproximadamente 40 participantes, a atenção do guia deve ser distribuída de forma equilibrada entre todos os integrantes do grupo. Ressaltamos que os demais participantes desta saída não manifestaram ao nosso fornecedor percepções semelhantes às relatadas por V.Sa., o que, naturalmente, não invalida a sua opinião e experiência pessoal.

Com relação à chegada ao destino, o serviço previsto para aquele momento consistia exclusivamente no traslado, que, conforme nossos registros, foi devidamente realizado. As orientações gerais e informações sobre a programação foram fornecidas pelo guia no dia seguinte, conforme procedimento habitual.

Quanto à quantidade de vouchers recebidos, ela se deve ao fato de termos incluído, como cortesia/gratuidade, diversos passeios em Lisboa. Para cada serviço oferecido, era necessária a emissão de um voucher específico.

No que se refere à assistência e às orientações prestadas, gostaríamos de destacar que todas as solicitações encaminhadas por V.Sa. foram atendidas com atenção e prontidão por nossa equipe. Tivemos, inclusive, o prazer de recebê-la pessoalmente em nossa matriz para prestar o suporte necessário.

Lamentamos sinceramente que a experiência não tenha correspondido plenamente às suas expectativas.

At.t,

SAC

Prezados,

A resposta da empresa apenas confirma sua postura de justificar os problemas relatados em vez de reconhecê-los.

Mais uma vez, utiliza um voucher gratuito como argumento de defesa, como se uma cortesia fosse capaz de compensar falhas de atendimento, orientação e suporte durante a viagem. Não é.

Também não procede a tentativa de desqualificar minha reclamação com o argumento de que outros passageiros não reclamaram. Minha avaliação se baseia nos fatos que vivenciei e pelos quais paguei.

Lamento que a empresa tenha optado por minimizar os transtornos relatados e transferir a responsabilidade para a cliente, em vez de assumir as falhas apontadas.

Mantenho integralmente minha reclamação.