Reembolso de viagem negado após acidente e descaso da empresa Otur
Respondida
Contagem - MG
07/07/2026 às 17:44
ID: 253332415
Fiz uma compra de uma viagem para a Itália no dia 25/11/2025, que sairia de Confins dia 12 de abril de 2026, no valor de 35.459,60, em pix e, infelizmente, eu sofri um grave acidente dia 24 de fevereiro. No dia seguinte informamos à empresa o ocorrido e pedimos para cancelar a viagem, documentando conforme eles nos orientaram, eis que o laudo médico registrou noventa dias de repouso.
Assim, nos pediram prazos para aguardar que os respectivos setores da empresa analisassem a nossa solicitação. Aguardamos e a partir de abril enviamos mensagens pelo WhatsApp e telefonemas, mas não nos respondiam de maneira a garantir que realmente estavam buscando uma solução. As mensagens iniciais não constam mais no meu WhatsApp, o que deu a entender que a empresa usa um mecanismo para excluí-las.
Em uma dessas chamadas, realizadas inclusive pelo representante do meu sindicato, quem realizara o pedido dos pacotes de viagem, na qual viajaria aposentados e acompanhantes, o senhor Flávio, parece-me que diretor financeiro, nos pediu o prazo para o meu reembolso até 27 de maio, o que não ocorrera até então. Naquele momento, fomos orientados a enviar e-mails para dois setores da empresa registrando mais uma vez por escrito a solicitação do reembolso. Nenhum desses e-mails foram respondidos.
Então, no dia 12 de junho, eu mesma conversei com o senhor Flávio por telefone e ele me disse que estavam esperando o prazo de sessenta dias que a TAP exige após o término da viagem, dia 21 de abril. Ele me disse que não precisava mais lhes telefonar porque fariam o contato para concluir o assunto. Contudo até a data de hoje, não recebi nenhum contato.
Portanto, solicito ao Reclame Aqui que me oriente e tome as medidas cabíveis a fim de que a Otur venha cumprir com a devolução dos valores pagos.
Atenciosamente,
Izabel Rodrigues
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Resposta da empresa
08/07/2026 às 10:14
Solicitamos, respeitosamente, que haja cautela nas afirmações e expressões utilizadas em suas comunicações. Assim como a legislação protege consumidores diante de eventuais descumprimentos de obrigações, ela também resguarda empresas e pessoas contra acusações ou declarações ofensivas e que possam comprometer sua reputação sem o devido fundamento.
A OTUR sempre pautou sua atuação pela transparência, responsabilidade e boa-fé. Não utilizamos qualquer mecanismo para excluir ou ocultar comunicações. Ao contrário, preservamos todo o histórico de contatos justamente para comprovar que nossas condutas são realizadas com seriedade e em conformidade com nossas obrigações.
Cabe ainda esclarecer que, à época do acidente informado por V.Sa., não houve solicitação de reembolso dos serviços contratados. O pedido apresentado foi o adiamento da viagem, motivo pelo qual todas as tratativas seguiram com base nessa solicitação.
Recebida sex 27/02/2026 16:08
Victor, boa tarde!!
Segue o documento conforme a nossa conversa.
Temos que adiar a viagem de Izabel Rodrigues e Seir Rodrigues, pois estou cuidando dela.
Atenciosamente!!
Somente em 27/05 foi que recebemos a sua solicitação de reembolso.
Recebida qua 27/05/2026 20:18
Prezados Senhores,
Tendo em vista o assunto referente ao cancelamento da viagem para Itália, a qual foi necessário o cancelamento por motivos já esclarecidos e alheios à minha vontade, venho solicitar o reembolso dos valores em questão referentes a duas passagens com diferenças ao tipo do pacote. Pagamento realizado à vista por mim.
Atenciosamente,
Izabel Rodrigues
*****
Cumpre ressaltar, ainda, que somente após ser informada de que o prazo para processamento do reembolso seria de até 60 (sessenta) dias é que passou a manifestar a presente reclamação.
Diante dos fatos e de todo o histórico das tratativas, entendemos que a presente reclamação não encontra respaldo nos acontecimentos efetivamente registrados, uma vez que a OTUR sempre prestou as informações de forma clara, manteve a comunicação ativa e conduziu o processo com transparência e dentro dos procedimentos aplicáveis.
Certos de que os fatos poderão ser devidamente comprovados por toda a documentação e histórico das comunicações mantidas entre as partes,
Att
SAC