Pedido ***** cancelamento alegado mas estorno não processado (R$ 7.304,26)

Olá Marcelo,

Recebemos sua manifestação e gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes para manter a transparência dos fatos.

Sua solicitação de cancelamento foi registrada e acolhida por nossa equipe antes mesmo do encerramento do prazo originalmente previsto para entrega do pedido. A partir desse momento, iniciamos os procedimentos internos necessários para o cancelamento.

Entretanto, antes da conclusão desse processo, foi aberta uma contestação (chargeback) diretamente junto à operadora de pagamento. Nesses casos, o fluxo de devolução deixa de ser realizado diretamente pela empresa e passa a seguir as regras e prazos da administradora do cartão e do intermediador financeiro.

Conforme já informado por nossos canais oficiais, a Oukey aceitou a contestação justamente para viabilizar a liberação do crédito ao cliente. A partir desse aceite, a atualização e efetivação do estorno dependem exclusivamente do processamento da operadora responsável.

Seguimos acompanhando o caso e permanecemos à disposição para fornecer quaisquer esclarecimentos necessários até sua conclusão.

Equipe Oukey

Equipe Oukey, obrigado pela resposta dentro das 48h. No entanto, três
afirmações da manifestação contradizem o que está registrado nos sistemas
oficiais. Peço esclarecimento documental antes de considerar a reclamação
resolvida.

1) "Cancelamento acolhido antes do prazo de entrega"

O pedido foi feito em 20/05/2026. Minha primeira solicitação formal de
cancelamento foi por email para ***** em 25/05/2026
(mesmo dia da abertura da contestação no Nubank). Não houve, entre 20/05
e 01/06, qualquer comunicação da Oukey indicando que o cancelamento
estaria em processamento só a resposta de 01/06 17:40 BRT, sete dias
depois da minha solicitação. Solicito o número de protocolo interno e a
data exata em que o cancelamento foi registrado no sistema da Oukey.

2) "Antes da conclusão do cancelamento, foi aberta a contestação"

Em verificação no próprio site da Oukey (Minha conta > Pedidos > #51581)
em 08/06/2026, o pedido aparece como "Pagamento em chargeback" não como
"Cancelado". Se o cancelamento operacional tivesse sido concluído, o
status interno seria "Cancelado" com prazo de estorno, não "em
chargeback". O print desse status está documentado e fará parte da
escalada à Ouvidoria MP caso esta reclamação não seja resolvida.

3) "A Oukey aceitou a contestação para viabilizar o crédito"

Verificação no app Mercado Pago em 08/06/2026 mostra que a contestação
***** segue com status "Pendente" sem aceite registrado pelo
merchant. Atendente do Mercado Livre (via Fale Conosco, 08/06)
confirmou que o vendedor tem janela formal de 10 dias após a data da
contestação para enviar documentação de defesa (deadline 10/06/2026).
Se a Oukey tivesse de fato aceitado a contestação no sistema MP, o
status estaria "Aceito" e o estorno teria entrado em fluxo acelerado
(7-15 dias úteis). Solicito o protocolo MP + data do aceite alegado.

4) Cobrança a maior (não tratada na resposta)

A cobrança real no Mastercard 2430 foi R$ 7.304,26. O documento PDF
10938 enviado pela Oukey em 01/06 (Ordem de Venda) mostra R$ 6.662,04.
Divergência não explicada: R$ 642,22. Solicito esclarecimento dessa
diferença independentemente do desfecho do chargeback.

Resumo do que peço para considerar resolvida:

a) Protocolo + data do "acolhimento" interno do cancelamento.
b) Print + data do aceite registrado no Mercado Pago.
c) Esclarecimento da diferença de R$ 642,22 entre PDF 10938 e cobrança.
d) Data concreta prevista para o estorno na fatura Nubank.

Sem essas evidências documentais, manterei a reclamação como NÃO
RESOLVIDA e seguirei com Ouvidoria Mercado Pago, BACEN e Procon-SC,
conforme apropriado.

Olá,

Recebemos seu retorno e compreendemos os questionamentos apresentados.

Conforme informado anteriormente, sua solicitação de cancelamento foi acolhida e, após a abertura da contestação junto à operadora, o processo passou a seguir o fluxo próprio do chargeback.

O estorno já foi aceito e concluído por nossa parte, sendo que eventuais atualizações sobre crédito em fatura, status da contestação ou processamento junto ao Mercado Pago e à administradora do cartão dependem exclusivamente das respectivas instituições financeiras.

Os esclarecimentos e documentos complementares eventualmente necessários poderão ser tratados pelos nossos canais oficiais de atendimento, preservando inclusive informações internas e operacionais que não devem ser disponibilizadas em ambiente público.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Equipe Oukey