Falta de clareza sobre a localizacao da sala vip no aeroporto

Joyce, nós entendemos que você tenha ficado frustrada com a situação e respeitamos totalmente o seu direito de nos procurar para questionar qualquer informação ou registrar uma insatisfação.

Porém, diante das acusações feitas, precisamos esclarecer alguns pontos.

Desde o primeiro momento em que você perguntou onde ficava a sala VIP, nossa equipe informou: Sala Terminal 3 de Guarulhos: a sala W Premium Lounge Píer está localizada próxima ao portão de embarque 327328. Posteriormente, você voltou a perguntar: Só confirma pra mim o endereço da sala VIP, em Guarulhos é no Terminal 3, certo?, e novamente confirmamos que era no Terminal 3, próxima aos portões 327328.

Portanto, em nenhum momento informamos que a sala ficava fora do Terminal 3 ou em outro local. A palavra próxima utilizada na mensagem se refere à localização da sala em relação aos portões 327328, e não ao fato de ela estar próxima ao Terminal 3.

Durante todo o período anterior à sua viagem, sempre que você nos procurou com dúvidas sobre a sala VIP, tipo de voo, eSIM e demais benefícios, nossa equipe respondeu e buscou orientá-la. Em nenhum momento houve intenção de esconder informações ou induzir qualquer contratação.

Também gostaríamos de pontuar que nossa mensagem automática fora do horário de atendimento orienta expressamente que clientes que estejam em viagem e necessitem de auxílio imediato entrem em contato por ligação. Portanto, mesmo fora do horário comercial, existia um canal indicado justamente para situações que necessitassem de auxílio durante a viagem.

Além disso, quando você nos relatou o ocorrido, buscamos materiais e informações adicionais para esclarecer como funciona o deslocamento entre os terminais e o acesso às salas VIP. Fizemos isso justamente para ajudá-la e esclarecer a situação, e não para modificar aquilo que havia sido informado anteriormente.

O que não podemos aceitar é que uma divergência de entendimento sobre uma informação claramente registrada na conversa seja transformada em uma acusação de que nossa empresa é [Editado pelo Reclame Aqui], que agiu sem transparência ou que utiliza a sala VIP como chamariz para induzir as pessoas a contratar o seguro. São afirmações sérias e que não correspondem ao atendimento registrado na própria conversa.

Temos todo o histórico das mensagens e fazemos questão de manter nossos atendimentos registrados justamente para que qualquer situação possa ser verificada com transparência.

Lamentamos que a experiência não tenha ocorrido da forma como você esperava. Porém, da mesma forma que respeitamos o seu direito de manifestar insatisfação e fazer questionamentos, também pedimos respeito com a nossa empresa e com a nossa equipe.

Estamos totalmente disponíveis para esclarecer dúvidas e receber críticas. No entanto, acusações de mentira, falta de transparência ou má-fé ultrapassam o limite de uma reclamação e não são compatíveis com o que efetivamente consta no histórico do atendimento.

Eu também tenho o histórico das mensagens não adianta enviar vídeos hoje explicando o processo, a informação "próxima" é bem diferente de "dentro" do embarque 3, o aeroporto não permitiu a entrada no setor pelas catracas com o bilhete do terminal 2! Vocês ocultaram sim essas informações! No momento da compra induzem a escolher o plano mais caro para ter acesso a benefícios mas depois não explicam corretamente.
Saibam que: "Fornecer dados parciais ou falhar no dever de clareza viola o Código de Defesa do Consumidor. A empresa que passa informações incompletas pode ser responsabilizada por propaganda enganosa ou omissão, gerando direito a reembolso, cancelamento sem multa ou indenização.O que diz a lei O artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor exige que ofertas e produtos tenham dados corretos, claros e precisos.Omissão de dados essenciais é equiparada à publicidade enganosa por omissão."

Em nenhum local do contrato tem a explicação...eu que tinha que ficar mandando diversas mensagens para vocês perguntando como funciona porque vocês não explicam direito...fora a demora no whatsapp.

Resposta à réplica da consumidora

Olá, Joyce.

Recebemos sua réplica e, diante das afirmações apresentadas, consideramos importante esclarecer novamente os fatos com base no histórico integral e documentado do atendimento.

Um ponto fundamental é que a informação sobre a localização da sala VIP foi fornecida antes mesmo da contratação do seguro viagem.

Antes de efetuar a compra, você entrou em contato questionando em qual terminal do Aeroporto de Guarulhos a sala VIP estava disponível. Nossa equipe respondeu de forma objetiva:

SALA TERMINAL 3 DE GUARULHOS: A sala W Premium Lounge Píer está localizada próxima ao portão de embarque 327328.

Portanto, antes de decidir pela contratação, você já havia recebido a informação de que a sala estava localizada no Terminal 3, próxima aos portões de embarque 327328.

Após a contratação e emissão do seguro, no mesmo dia, você voltou a questionar especificamente a localização: Só confirma pra mim o endereço da sala VIP, em Guarulhos é no Terminal 3, certo?. Novamente, nossa equipe confirmou a mesma informação: sala no Terminal 3 de Guarulhos, próxima aos portões 327328.

Essa sequência é especialmente relevante diante da alegação de que a localização teria sido omitida para induzir você a escolher um plano mais caro. A informação foi fornecida antes da contratação e reiterada após a emissão, estando ambas as conversas devidamente registradas.

Também é importante esclarecer que a palavra próxima utilizada em nossa mensagem se refere aos portões de embarque 327328. Em nenhum momento foi informado que a sala estaria próxima ao Terminal 3. A mensagem inicia, inclusive, identificando expressamente: SALA TERMINAL 3 DE GUARULHOS.

Dessa forma, não concordamos com a afirmação de que a empresa teria ocultado deliberadamente a localização da sala ou utilizado esse benefício como chamariz para induzir a contratação.

Em relação à afirmação de que houve demora no atendimento, também consideramos importante contextualizar o histórico. A mensagem mencionada pela consumidora foi enviada em um domingo, fora do nosso horário regular de atendimento. Nessas situações, nossa mensagem automática informa que retornaremos assim que estivermos disponíveis e orienta expressamente:

Se você é cliente em viagem e necessita de algum auxílio imediato, por favor nos ligue!

Ou seja, além de se tratar de um contato realizado fora do horário de atendimento, havia orientação clara sobre como proceder caso fosse necessária assistência imediata durante a viagem.

Nos demais contatos realizados durante o atendimento, as mensagens foram respondidas prontamente pela nossa equipe, conforme demonstra o próprio histórico da conversa. Inclusive, antes da viagem, foram feitos diversos questionamentos sobre sala VIP, tipo de voo, eSIM e demais benefícios, e nossa equipe respondeu às dúvidas apresentadas.

Portanto, não consideramos correto utilizar uma mensagem enviada em um domingo, fora do horário de atendimento, para afirmar de forma generalizada que havia demora ou dificuldade de obter esclarecimentos, especialmente quando o restante do histórico demonstra respostas rápidas e disponibilidade da equipe.

Quando tomamos conhecimento da situação ocorrida durante a viagem, nossa equipe ainda buscou materiais adicionais para esclarecer o funcionamento do acesso entre os terminais e encaminhou conteúdo explicativo sobre o assunto, justamente com o objetivo de auxiliar e esclarecer.

Diante de todo o histórico documentado, não reconhecemos que tenha ocorrido publicidade enganosa, omissão proposital de informação ou indução à contratação de um produto mais caro, assim como não reconhecemos, com base nos fatos apresentados, fundamento para o reembolso ou indenização solicitados.

Respeitamos integralmente o direito da consumidora de manifestar sua insatisfação e de buscar os meios que considerar cabíveis. Da mesma forma, a Ouse Viagens preservará o histórico completo das conversas e demais registros do atendimento para apresentação, caso necessário.

Por fim, permanecemos disponíveis para esclarecimentos objetivos e respeitosos. Entretanto, não podemos concordar com acusações de mentira, má-fé, falta de transparência ou ausência de atendimento quando os próprios registros demonstram que a localização da sala VIP foi informada antes da contratação e novamente confirmada após a emissão, no mesmo dia, e que os contatos realizados dentro do nosso período de atendimento foram respondidos prontamente pela equipe.

Atenciosamente,
Ouse Viagens

Fornecer dados parciais ou falhar no dever de clareza viola o Código de Defesa do Consumidor. A empresa que passa informações incompletas pode ser responsabilizada por propaganda enganosa ou omissão, gerando direito a reembolso, cancelamento sem multa ou indenização.O que diz a leiO artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor exige que ofertas e produtos tenham dados corretos, claros e precisos.Omissão de dados essenciais é equiparada à publicidade enganosa por omissão.

É INCRÍVEL COMO VOCÊS NAO RECONHECEM O ERRO A FALHA DE COMUNICAÇÃO E AS INFORMAÇÕES INCOMPLETAS QUE PASSAM...NAO ADIANTA MAIS FALAR COM VOCES JA ENCAMINHEI AO PROCON JUNTO COM O PRINT DE TUDO, O MATERIAL QUE VOCÊS MANDARAM NAO FOI ANTES DA VIAGEM E SIM APOS EU RECLAMAR....AI NAO ADIANTA NADA, NUNCA FOI INFORMADO QUE EM CASO DE NAO ATENDIMENTO FORA DO HORÁRIO DO WHATSAPP QUE EU PODERIA LIGAR, ISSO VOCES SO ESTÃO INFORMANDO AGORA TAMBÉM ! PÉSSIMO SERVIÇO! O QUE FOREM RESPONDER FORA DISSO NAO ME INTERESSA É INCRÍVEL COMO NAO RECONHECEM! TENHAM LINGUAGEM CLARA E DIREITA A SALA VIP É DENTRO DENTRO DENTRO DENTRO DO EMBARQUE 3 E NAO PRÓXIMO!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Entendemos o seu posicionamento e respeitamos a decisão de encaminhar a situação ao Procon. Da nossa parte, já apresentamos os esclarecimentos e temos todos os registros das conversas e das informações fornecidas ao longo do atendimento.

Precisamos apenas reiterar que não procede a afirmação de que somente agora informamos sobre a possibilidade de ligação fora do horário comercial. Essa orientação constava na mensagem de ausência recebida por você em quatro ocasiões diferentes: 07/05 às 13:32, 28/06 às 17:48, 29/06 às 12:16 e 09/08 às 7:51. Portanto, essa informação já havia sido disponibilizada anteriormente e por diversas vezes.

Em relação à sala VIP, a localização também foi informada anteriormente. Essa mesma orientação de localização é enviada diariamente a diversos clientes que utilizam o benefício, sem que tenhamos tido outras situações de dúvida quanto à informação apresentada. Ainda assim, compreendemos que, no seu caso, a forma como a informação foi interpretada tenha sido diferente.

O que não podemos concordar é com a afirmação de que as informações não foram fornecidas ou de que houve intenção de omitir dados, induzir a contratação ou agir sem transparência, pois temos os registros que demonstram o contrário.

Como a situação já foi encaminhada ao Procon, acreditamos que não seja produtivo prolongarmos essa discussão por aqui.

Permaneceremos à disposição para apresentar formalmente todo o histórico do atendimento e prestar os esclarecimentos necessários aos órgãos competentes.

A COMUNICAÇÃO É TAO DEFICIENTE QUE VOCES SO PASSARAM A INFORMAÇÃO DEPOIS QUE EU PERGUNTEI COMO FUNCIONAVA A SALA VIP AI PASSAM UMA MENSAGEM GENERICA E INCOMPLETA DIZENDO QUE ERA "PRÓXIMO " EU TAMBÉM TENHO PS PRINTS JA FOI TUDO ENCAMINHADO AO PROCON

Como o caso foi encaminhado ao Procon, apresentaremos os registros e esclarecimentos necessários ao órgão.

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A empresa não reconhece a falha e omissão de informações, portanto não recomendo. Sugiro que comecem a ter mais cuidado quanto a isso pois ninguém é obrigado a conhecer blogueiros como eles me informaram, só respondem o que você pergunta, não se antecipam em deixar explicado em contrato como os procedimentos funcionam. Deixam a desejar tomem cuidado.

Respeitamos sua avaliação, porém mantemos nosso posicionamento, pois todas as informações necessárias foram fornecidas durante o atendimento, inclusive antes da contratação. Conforme demonstrado no próprio histórico da conversa, a localização da sala foi informada previamente.

Também reforçamos que, em diferentes momentos, foram disponibilizadas orientações para contato, inclusive fora do horário comercial, caso houvesse qualquer dúvida.

Portanto, não reconhecemos omissão ou falta de transparência por parte da empresa.

Lamentamos que a experiência não tenha atendido às suas expectativas, mas entendemos que prestamos as informações e o suporte cabíveis.

Diante disso, consideramos nossos esclarecimentos devidamente prestados e encerramos por aqui nosso posicionamento sobre o ocorrido.