Loja se recusa a trocar celular com defeitos graves, contrariando o Código de Defesa do Consumidor
Respondida
Rio Negrinho - SC
04/02/2026 às 23:29
ID: 239820013
No dia 15/01/2026, realizei a compra de um celular Samsung Galaxy A54, estado seminovo, junto à empresa Outlet do Celular, recebendo o produto em 20/01/2026.
Logo nos primeiros dias de uso, identifiquei três defeitos graves, que comprometem diretamente o funcionamento normal do aparelho:
Leitor de digital não funciona, não reconhecendo nenhuma digital cadastrada;
Travamento total do aparelho durante o carregamento, tornando o celular completamente inutilizável enquanto está conectado à energia;
Defeito evidente no display, com imagem granulada, especialmente perceptível em tons preto e branco e em ambientes de baixa luminosidade, prejudicando severamente a qualidade visual da tela.
Esses problemas caracterizam vício grave de qualidade, tornando o produto impróprio para o uso normal, o que afronta diretamente o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.
Em 04/02/2026, entrei em contato formalmente com a empresa solicitando a troca imediata do produto ou o reembolso integral, visto que estou dentro do prazo legal de 90 dias para reclamação de vício em produto durável, conforme estabelece o art. 26, inciso II, do CDC.
No entanto, a empresa negou a troca e o reembolso, alegando que o prazo para qualquer providência seria de apenas 7 dias corridos após o recebimento, sob o argumento de que, ultrapassado esse prazo, a única alternativa possível seria o encaminhamento do aparelho para assistência técnica.
Além disso, ressalto que o telefone celular é amplamente reconhecido pela jurisprudência brasileira como bem essencial, o que, nos termos do art. 18, 3 do CDC, autoriza o consumidor a exigir imediatamente a substituição do produto ou a restituição do valor pago, sem necessidade de aguardar prazo de conserto ou envio à assistência técnica.
Mesmo após explicar todos esses fundamentos legais à empresa, a mesma persistiu na negativa, demonstrando total descaso com a legislação consumerista e com o consumidor.
Importante destacar que o fato de o aparelho ser seminovo não afasta a responsabilidade da loja, pois a garantia legal permanece válida, sendo obrigação da empresa entregar um produto em perfeito funcionamento.
Diante disso, deixo registrado meu profundo descontentamento com a postura da empresa, que ignora direitos básicos do consumidor e cria obstáculos indevidos para a solução de um problema claro e objetivo.
Tentei resolver diretamente com a empresa e não obtive sucesso, mesmo apresentando toda a fundamentação legal aplicável.
Estou abrindo esta reclamação no Reclame Aqui para que outros consumidores tenham ciência da dificuldade enfrentada para realizar uma simples troca de produto com defeito nesta empresa.
Informo ainda que irei me dirigir ao PROCON para formalizar reclamação administrativa, bem como adotarei todas as demais medidas cabíveis para garantir o pleno cumprimento dos meus direitos.
Compartilhe
Resposta da empresa
05/02/2026 às 10:37
Olá, Gabriel. Agradecemos o seu relato e lamentamos sinceramente o transtorno enfrentado.
Desde o primeiro contato, nossa equipe buscou esclarecer a situação de forma transparente e dentro do que prevê o Código de Defesa do Consumidor. Reforçamos que não houve negativa de atendimento ou de garantia, tampouco descaso com a legislação consumerista.
Conforme o art. 18 do CDC, quando identificado vício em produto durável, o fornecedor possui o direito de realizar a análise e tentativa de reparo por meio da assistência técnica, antes de qualquer substituição ou reembolso, salvo nos casos em que o defeito seja comprovadamente insanável, o que somente pode ser constatado após avaliação técnica especializada.
No caso em questão, o aparelho encontra-se dentro do prazo de garantia, e foi devidamente orientado que o procedimento correto seria o encaminhamento para assistência técnica, sem qualquer custo ao consumidor, exatamente como determina a legislação. A condição de o produto ser seminovo não afasta a garantia legal, e por isso mesmo o suporte foi prontamente oferecido.
Quanto à alegação de essencialidade do bem, esclarecemos que tal entendimento não elimina automaticamente a etapa de análise técnica, sendo a substituição imediata aplicável apenas quando há comprovação de impossibilidade de reparo ou prejuízo irreversível ao uso, o que ainda não foi verificado neste caso.
Reiteramos que permanecemos totalmente à disposição para receber o aparelho, realizar a análise técnica e, caso o defeito não seja sanado dentro do prazo legal, adotar todas as medidas cabíveis previstas no CDC, incluindo substituição ou reembolso, conforme o caso.
Nosso compromisso é com a solução justa, transparente e dentro da lei, sempre buscando resolver a situação diretamente com o cliente e evitar desgastes desnecessários.
Seguimos à disposição para dar continuidade ao atendimento.
Atenciosamente,
Daniel Lozano - Central de Atendimento Outlet do Celular