Compra de máquina lava e seca usada como nova e cobrança indevida de frete para devolução.
Respondida
Itu - SP
03/07/2026 às 18:26
ID: 253040055
No dia 21/06/2026, realizei a compra de uma máquina lava e seca Samsung com a empresa Gold Premium, localizada em Sorocaba. O produto foi anunciado e vendido como novo, porém, ao recebê-lo em 26/06/2026, constatei que a máquina apresentava diversos sinais de uso, incompatíveis com um produto novo.
Assim que identifiquei o problema, entrei em contato com a empresa e enviei fotos comprovando as marcas de uso. A própria loja reconheceu a situação e se dispôs a realizar a troca do produto.
Entretanto, não tenho interesse na troca, pois houve quebra da confiança na negociação. Meu desejo é exercer meu direito de desistência da compra e receber o reembolso integral do valor pago.
O problema é que a empresa está condicionando a devolução do meu dinheiro ao pagamento, por minha parte, do frete de devolução. Essa exigência é indevida, pois o produto entregue não corresponde ao que foi contratado, além de o pedido de devolução ter sido realizado dentro do prazo legal.
Dessa forma, solicito que a empresa providencie:
* O reembolso integral do valor pago pela máquina;
* A coleta do produto sem qualquer custo para mim, arcando com todas as despesas de frete e logística da devolução.
Ressalto que o produto foi entregue em desacordo com a oferta, já que foi vendido como novo, mas chegou com evidentes sinais de uso. Espero que a empresa resolva a situação de forma amigável e respeite os direitos garantidos ao consumidor, sem a necessidade de adoção de outras medidas junto aos órgãos competentes.
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Resposta da empresa
04/07/2026 às 08:50
Olá, Juliana.
Conforme conversamos anteriormente pelo WhatsApp, gostaríamos de esclarecer alguns pontos. Em nenhum momento durante a negociação informamos que o produto era novo. Como nossa empresa trabalha no segmento de Outlet, os produtos são recebidos diretamente do fabricante por questões estéticas, motivo pelo qual utilizamos a classificação de produto sem uso, e não produto novo.
Antes de serem disponibilizados para venda, todos os produtos passam por uma rigorosa inspeção técnica, com diversos testes para garantir seu perfeito funcionamento. No caso da lava e seca adquirida pela senhora, foram realizados testes com água, procedimento padrão para assegurar que o equipamento estivesse em pleno funcionamento. Em relação ao relato sobre indícios de uso devido à sujeira encontrada no filtro, analisamos as fotos encaminhadas e identificamos apenas a presença de poeira acumulada. Como o filtro é uma área que pode reter umidade, é possível que a poeira tenha aderido durante o período em que o produto permaneceu armazenado em nosso estoque. Isso, por si só, não caracteriza que o produto tenha sido utilizado anteriormente. Desde o primeiro contato, colocamo-nos à disposição para realizar a troca do produto, não por reconhecermos qualquer irregularidade em relação ao seu estado, mas como forma de preservar um bom relacionamento e garantir sua satisfação com a compra. Da mesma forma, também oferecemos a possibilidade de cancelamento da compra.
Para a realização do cancelamento, é necessário que o produto seja devolvido à loja, considerando que a retirada foi feita pela própria senhora. Caso prefira, também podemos providenciar a coleta do produto em seu endereço. No entanto, por se tratar de outra cidade, haverá um custo operacional referente ao transporte. Até oferecemos a opção de retirar a taxa de entrega, porém precisamos verificar uma data que teremos uma rota disponível para a sua região. Por fim, reforçamos que, em nenhum momento, houve negativa por parte da empresa em relação à troca ou ao cancelamento do produto.
Permanecemos à disposição para concluir a solução da forma mais adequada.