Atraso na entrega, informações contraditórias dos Correios e dificuldade no cancelamento da compra

Prezado Sr. Rodrigo,

É importante esclarecer os fatos de forma objetiva, técnica e cronologicamente precisa, para que não restem dúvidas quanto à condução correta do caso.

Inicialmente, deixamos registrado que o cliente já realizou compra anterior em nossa loja, que foi regularmente entregue, dentro dos prazos informados e sem qualquer intercorrência, o que demonstra a normalidade e a confiabilidade do nosso processo logístico e de atendimento.

O pedido em questão foi realizado em 16/12/2025, com prazo de entrega informado de forma clara no ato da compra. Durante o período de transporte, o objeto não foi registrado como extraviado nem como entregue, permanecendo em trânsito sob responsabilidade dos Correios, com rastreio ativo e acompanhamento contínuo por nossa equipe.

Diante da ausência temporária de atualização no rastreio situação amplamente documentada em períodos de alto volume logístico a empresa abriu chamado formal junto à Ouvidoria dos Correios, adotando todas as medidas razoáveis e previstas para localização e regularização da entrega. Tal providência foi devidamente comunicada ao cliente, inclusive com prazo objetivo de acompanhamento antes da adoção de medidas definitivas.

Ainda assim, o cliente passou a exigir cancelamento imediato com restituição integral antes da conclusão do transporte, fundamentando-se em interpretação própria do Código de Defesa do Consumidor. Sobre esse ponto, é necessário esclarecer:

O CDC não autoriza que o consumidor receba simultaneamente o reembolso integral e a mercadoria, caso esta venha a ser entregue posteriormente. Por esse motivo, a empresa condicionou corretamente o reembolso antecipado à formalização de compromisso do cliente de que, em eventual entrega futura, procederia com a devolução do item ou com o pagamento correspondente, medida plenamente compatível com os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual.

Tal compromisso foi solicitado de forma expressa e documentada, justamente para evitar enriquecimento sem causa, vedado pelo ordenamento jurídico brasileiro.

Importante destacar que, nos dias 23/01/2026 e 26/01/2026, o objeto saiu para entrega no endereço informado, sendo:

- na primeira tentativa, não atendido;
- na segunda tentativa, expressamente recusado pelo destinatário, conforme registro oficial dos Correios.

A recusa voluntária do recebimento encerrou a fase de transporte, determinando a devolução do objeto ao remetente, o que afasta qualquer alegação de omissão da empresa ou de tentativa de entrega não realizada.

Diante disso, informamos que:

- o produto encontra-se em retorno logístico ao remetente;
- o reembolso já foi realizado, de forma excepcional, mesmo antes da confirmação final da devolução do objeto, a fim de evitar maiores transtornos ao cliente;
- o estorno ocorreu pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, por intermédio do Mercado Pago, conforme prevê a legislação e as políticas do intermediador financeiro;
- O comprovante e as informações referentes ao reembolso foram encaminhados ao e-mail cadastrado no momento da compra.

Por fim, esclarecemos que, a partir da abertura desta reclamação pública, o caso passou a ser tratado exclusivamente pelo setor responsável, razão pela qual não haverá continuidade de atendimento via WhatsApp. Eventuais manifestações deverão ser realizadas por e-mail, garantindo registro formal e rastreabilidade da tratativa.

Reafirma-se que a empresa atuou de forma diligente, proporcional e em estrita observância ao Código de Defesa do Consumidor, não havendo qualquer negativa de direito, mas apenas a aplicação correta da lei aos fatos ocorridos.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente

Prezado Rodrigo,

Agradecemos pelo feedback final e pela confirmação do recebimento do reembolso. Reforçamos que nossa prioridade é a satisfação dos nossos clientes, sempre pautada pela transparência e pelo estrito cumprimento das normas legais.

Gostaríamos apenas de pontuar, para clareza dos demais consumidores que acompanham este canal, que em nenhum momento houve negativa de aplicação do Código de Defesa do Consumidor. A divergência técnica mencionada residiu apenas na forma de operacionalização do cancelamento.

Para a empresa, o equilíbrio contratual é fundamental. Por isso, quando um produto ainda está em posse do transportador e com entrega iminente, a formalização do compromisso de devolução ou recusa é o procedimento padrão que garante que o consumidor receba seus valores de volta sem que a empresa sofra o prejuízo do perdimento da mercadoria o que configura a plena harmonia entre o Art. 35 (direito ao reembolso) e os princípios da boa-fé e equilíbrio nas relações de consumo.

Lamentamos pelo transtorno logístico causado pelos Correios e reiteramos que nossa equipe permanece à disposição para futuras compras, com o mesmo padrão de qualidade que o senhor já conhece de suas experiências anteriores conosco.

Atenciosamente,
Atendimento ao Cliente